呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的研究——以D公司呼叫中心為例.pdf

1、廈門大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨立完成的研究成果。本人在論文寫作中參考其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表的研究成果，均在文中以適當(dāng)方式明確標(biāo)明，并符合法律規(guī)范和《廈門大學(xué)研究生學(xué)術(shù)活動規(guī)范(試行)》。另外，該學(xué)位論文為()課題(組)的研究成果，獲得()課題(組)經(jīng)費或?qū)嶒炇业馁Y助，在()實驗室完成。(請在以上括號內(nèi)填寫課題或課題組負(fù)責(zé)人或?qū)嶒炇颐Q，未有此項聲明內(nèi)容的，可以不作特別聲明。)聲明人(簽名)睜蟻沙c，p

2、年廠月哆日摘要摘要隨著二十一世紀(jì)經(jīng)濟全球化步伐的加速，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化程度增強，同類產(chǎn)品的差異性越來越小，企業(yè)開始認(rèn)識到了服務(wù)的重要性，通過加入服務(wù)附加值來更好的滿足用戶期望，提高用戶粘度，以提升企業(yè)效益。從D公司的情況來看，近幾年全球經(jīng)濟不景氣的影響還未消除，電腦行業(yè)競爭正在加劇，讓企業(yè)發(fā)展受到了阻礙，效益大幅下滑，而局部的電腦消費市場又開始了從成熟期到衰退期轉(zhuǎn)變，消費增速正在大幅降低，消費意識則更趨理性，客戶要求的服務(wù)品質(zhì)越來越高。可以

3、預(yù)見，服務(wù)質(zhì)量對客戶重復(fù)購買行為的影響將越來越大。對D公司而言，與客戶的溝通交流，包括服務(wù)的提供，很大部分是通過呼叫中心來完成。本文將以D公司技術(shù)支持呼叫中心為例，針對坐席員電話服務(wù)質(zhì)量的管理及改善進(jìn)行研究。本文將介紹服務(wù)質(zhì)量管理的主要理論，回顧服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展歷程，闡述服務(wù)質(zhì)量管理對企業(yè)發(fā)展的重要意義，并說明研究思路和方法：即以服務(wù)管理理論中的服務(wù)質(zhì)量差距理論及SERVQUAL評價理論為基礎(chǔ)，全方位了解呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并通過

4、四象限法、DM』6LIC等基本方法，來進(jìn)行流程改進(jìn)，從而提升服務(wù)質(zhì)量。本文的主要章節(jié)將根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)，描述D公司技術(shù)支持呼叫中心的相關(guān)流程、組織架構(gòu)，介紹呼叫中心坐席員針對客戶問題處理的規(guī)則和質(zhì)量要求，以及坐席員在提供服務(wù)的過程中存在的問題，并逐條提出了改進(jìn)方案，然后根據(jù)改進(jìn)方案進(jìn)行具體實施。本文將從團隊建設(shè)，客戶問題跟蹤處理流程、質(zhì)檢方案、培訓(xùn)體系、工具改進(jìn)等方面談到實施的細(xì)節(jié)，并希望通過案例的介紹和經(jīng)驗總結(jié)為呼叫中心企業(yè)提升坐席員