呼叫中心客戶服務(wù)技巧

1、呼叫中心客戶服務(wù),重點(diǎn),為什么要有客戶服務(wù)？客戶服務(wù)的重要性什么是客戶服務(wù)？如何做好客戶服務(wù)？?jī)?yōu)秀客服人員所應(yīng)具備的素質(zhì),什么是客戶,是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人物并不依靠我們--我們卻要依靠他/她她/他是我們工作的目的致電我們是對(duì)我們的幫助不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較智的對(duì)象付給我們薪水,為什么要有客戶服務(wù),案例分析,哪些因素導(dǎo)致客戶的不滿？你認(rèn)為客戶對(duì)公司服務(wù)的期望是什么？,為什么要有客戶服務(wù),客戶滿意與不滿意,

2、滿意與不滿意不是對(duì)立的——他們是不同的尺度；顧客可能既不感到滿意，也并不感到不滿意，這些客戶處于不在乎區(qū)域；不滿意或處于不在乎區(qū)域的客戶很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引誘過去；顧客感到滿意/不滿意時(shí)不一定會(huì)告訴你，而投訴是客戶告訴你他不滿意的一種方式；,為什么要有客戶服務(wù),一組數(shù)字,在不滿意的客戶當(dāng)中91％的客戶不在回來購買你的產(chǎn)品；開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長(zhǎng)為6％；當(dāng)客戶不滿意

3、時(shí)，若能及時(shí)彌補(bǔ)客戶關(guān)系，80％的客戶還會(huì)回來和你繼續(xù)做生意。,為什么要有客戶服務(wù),不滿意的客戶,—96—％的不滿意客戶不會(huì)向服務(wù)提供者投訴；—4—％的不滿意客戶會(huì)向服務(wù)提供者投訴。,為什么要有客戶服務(wù),50%不滿的人都會(huì)將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務(wù)的客戶會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2-5人；如果問題得到及時(shí)有效的解決，95%的人會(huì)成為回頭客；如果服務(wù)差，90%的

4、客戶將不在光臨此店。,不滿意也不投訴的客戶,為什么要有客戶服務(wù),什么是服務(wù)？SERVICE,S-Smile for everyoneE-Excellence in everything you doR-Reaching out to every customer with hospitablyV-Viewing every customer to specialI-Inviting you customer to return

5、C-Creating a warm atmosphereE-Eye contact that shows we care,什么是客戶服務(wù),客戶需求,友好的態(tài)度支配的權(quán)利理解與同情選擇與替代公平的待遇獲得信息,什么是客戶服務(wù),客戶服務(wù),目的 ——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企

6、業(yè)的忠誠客戶。,什么是客戶服務(wù),失掉客戶的原因,1% 死亡3% 搬家5% 有了新的選擇9% 競(jìng)爭(zhēng)因素14% 對(duì)產(chǎn)品不滿意60% 態(tài)度——因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶服務(wù)代表的冷漠態(tài)度而放棄,如何做好客戶服務(wù),對(duì)客戶采取友好的態(tài)度,態(tài)度是最根本的問題；態(tài)度決定一切。,如何做好客戶服務(wù),55%的信息來自形體語言；38%來自語調(diào)（電話里語調(diào)占86%，語言占14%）；7%來自話語；形體語言包括：面

7、部表情、姿勢(shì)與走動(dòng)；手勢(shì)、觸摸、身體間的距離。,如何做好客戶服務(wù),優(yōu)秀的客服人員,親和專業(yè)真理瞬間,如何做好客戶服務(wù),確保客戶滿意的關(guān)鍵人物,每一位接聽客戶電話的員工,你！,如何做好客戶服務(wù),客戶服務(wù)的目標(biāo),令客戶滿意糾正錯(cuò)誤鞏固關(guān)系,如何做好客戶服務(wù),如何做好客服工作？,服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感。情感服務(wù)也是工作的一部分。,如何做好客戶服務(wù),處理客戶情感三步曲,表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情