客戶(hù)至尊－金牌客戶(hù)服務(wù)技巧

1、引言引言【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶(hù)服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)第1講金牌服務(wù)的理念【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶(hù)服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶(hù)的需求，最終促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講

2、有：圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶(hù)的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)?！景咐吭诩译姰a(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶(hù)所提供的保修期是1年左

3、右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶(hù)的重要手段?？蛻?hù)在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化、差異化的_________________________________________

4、_______________________________________________________________________________4客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?！景咐亢芏啻笮偷某?，都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開(kāi)放的，它會(huì)有一部分開(kāi)放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年

5、過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)，但全打開(kāi)也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶(hù)需求波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶(hù)在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投訴，客戶(hù)服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)

6、的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶(hù)提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻?hù)服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題，客戶(hù)要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒(méi)有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶(hù)只是上午9點(diǎn)鐘需要

7、這個(gè)文件，當(dāng)過(guò)了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來(lái)講可能就是一張廢紙。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢(shì)必會(huì)給客戶(hù)造成時(shí)間和金錢(qián)上的損失，而遭到客戶(hù)的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另

8、一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空

9、著。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是不敢按照最高峰的需求來(lái)安排服務(wù)能力的。對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù)荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7服務(wù)技巧的不足服務(wù)