適應服務外包的呼叫中心實訓模式探索與實踐

1、◎數(shù)袖職業(yè)第8期(總第792期)適應服務外包的呼叫中心實訓模式探索與實踐劉巧曼韓玉君[摘要]隨著企業(yè)競爭越來越激烈，對呼叫中心人才的要求也不斷提高。文章針對高職教育提出了一種新的實訓模式，即“適應服務外包的呼叫中心”實訓模式，并就該實訓模式的內(nèi)容制定、環(huán)境設置、制度管理以及成績考核等方面提出了可行方案，指出了該實訓模式在實踐中的意義。[關(guān)鍵詞]服務外包呼叫中心實訓模式[作者簡介]劉巧曼(1978一)，女，遼寧錦州人，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院

2、，講師，碩士，研究方向為電子商務；韓玉君(1979一)，女，河北承德人，江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，講師，研究方向為計算機網(wǎng)絡。(江蘇南京211168)[基金項目]本文系2012年江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院院級科研課題“適應服務外包的呼叫中心實訓模式及課程體系研究”的研究成果之一。(項目編號：J$JM2010041)[中圖分類號]C712[文獻標識碼]A[文章編號11004—3985(2014)08—016302一、問題的提出在經(jīng)濟全球化進程不斷推

3、進中，企業(yè)面臨的競爭越來越激烈，企業(yè)專注于核心業(yè)務，將提供服務等非核心業(yè)務外包已成為一種趨勢。服務外包的呼叫中心正是針對這種需求而建立的，充分結(jié)合通信、計算機、數(shù)據(jù)庫以及多媒體等技術(shù)成果，通過為企業(yè)客戶提供一對一的個性化交流與服務，最大限度地提高客戶滿意度，及時反饋客戶需求變化，分析和管理客戶資源，從而幫助企業(yè)與客戶建立并保持一種長期、良好的合作關(guān)系，為企業(yè)有效降低客戶管理運營成本，增強企業(yè)的核心競爭力。因此，市場對于呼叫中心的需求正快

4、速增加。在國外，呼叫中心已經(jīng)形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大，呼叫中心的數(shù)量就達14萬家左右，分散在其他各地的呼叫中心還有2萬多家。由于市場潛力巨大，各國都非常重視呼叫中心人才的培養(yǎng)，美國、印度等國家的呼叫中心之所以發(fā)展較好，其一個重要原因是他們在培養(yǎng)人才的時候非常注重實訓模式的運用，將管理服務與實訓模式產(chǎn)業(yè)化，并根據(jù)市場需求培養(yǎng)相應的呼叫中心專業(yè)人才。在我國，隨著服務營銷的不斷拓展，產(chǎn)品線的不斷豐富和流程的細致化分工

5、，服務外包呼叫中心對員工素質(zhì)的要求也逐漸提高，這就要求高職院校改革相應的實訓模式，以更好地適應市場的發(fā)展變化。在高職院校建立呼叫中心實訓基地，將服務外包的策略直接引入教學中的實訓模式正是基于這樣的要求而提出的，稱之為“適應服務外包的呼叫中心”實訓模式，它不僅降低了企業(yè)的用工成本，還能讓學生實現(xiàn)就業(yè)“零距離”的實訓，真正實現(xiàn)企業(yè)、學校和學生三方共贏。二、適應服務外包的呼叫中心實訓模式的內(nèi)涵適應服務外包的呼叫中心實訓模式是將企業(yè)請進學校，通

6、過與企業(yè)深層次合作，在學校的實訓基地建立企業(yè)呼叫中心車間，讓學生置身于企業(yè)真實的業(yè)務環(huán)境中，根據(jù)不同的崗位進行分組，從而完成呼叫中心業(yè)務的一種實訓模式。學生通過這種理論學習與技能訓練一體化的實訓模式，在學校內(nèi)便可完成與企業(yè)全面對接的頂崗實習。1以“動態(tài)能力集”的人才培養(yǎng)模式為指導原則。所謂的“動態(tài)能力集”人才培養(yǎng)模式的核心思想是依據(jù)行業(yè)需求，以就業(yè)為導向，以能力為中心，將實際工作崗位所需要的各種能力任務化、項目化，構(gòu)建人才培養(yǎng)動態(tài)能力集

7、。該模式主要通過“學一半工半學一工”三個階段實現(xiàn)。而適應服務外包的呼叫中心實訓模式貫穿于每個階段，真正實現(xiàn)了與企業(yè)的結(jié)合。在為企業(yè)提供外包服務的過程中，讓學生對崗位有一個全面的認知，提前參與真正的實戰(zhàn)。通過實訓，學生在“做中學、學中做”，不僅了解了整個呼叫中心崗位運行的各個環(huán)節(jié)，掌握了呼叫座席員應有的基本素質(zhì)和技能，而且還能更好地適應呼叫中心的日常管理和處理突發(fā)事件，在就業(yè)中具有更強的競爭優(yōu)勢。2以真實的外包項目為任務驅(qū)動。在真正的實訓

8、中，通過與多家企業(yè)合作，獲取真實的外包項目，給學生下發(fā)實訓任務。同時，將知識點融人真實的項目中，通過課堂講解、實際操作和檢查總結(jié)，使知識點逐步滲透到學生的技能中。這種大強度任務驅(qū)動式實訓，不僅能培養(yǎng)學生解決實際問題的意識與能力，提高學生對未來工作環(huán)境的適應性，還能滿足企業(yè)客戶的需求，提升企業(yè)的效益和品牌形象，實現(xiàn)學生與企業(yè)共贏的發(fā)展目標。3適應服務外包的呼叫中心實訓模式的實施。適應服務外包的呼叫中心實訓模式是一種全新的嘗試，以培養(yǎng)基于呼

9、叫中心的網(wǎng)絡營銷電子商務專業(yè)人才為基礎，以真實的企業(yè)外包項目為實訓依據(jù)，其內(nèi)容的制定、環(huán)境的設置、管理的實施以及成績的考核等是否科學合理且符合實際，成為高職院校有效實施實訓模式教學的關(guān)鍵。實訓內(nèi)容的制定。由于該實訓模式是基于企業(yè)外包業(yè)務展開的，所以實訓內(nèi)容的制定離不開企業(yè)的全程參與，要根據(jù)企業(yè)的需求及電子商務專業(yè)的人才培養(yǎng)目標，共同協(xié)商制定具體的教學計劃及實訓內(nèi)容。具體的實訓內(nèi)容可分為服務取向型、營銷取向型、運營管理型和運營維護型等若干

10、工作任務。其中，服務取向型以呼人業(yè)務為主，主要受理客戶的咨詢、投訴及銷售訂單等業(yè)務；營銷取向型以呼出業(yè)務為主，主要受理電話預約、市◎數(shù)軸職業(yè)第8期(總第792期)場推廣、客戶回訪及客戶關(guān)系管理等業(yè)務；運營管理型以流程管理為主，通過對現(xiàn)場和質(zhì)量的管控，以有效地協(xié)調(diào)銷售、市場和服務；運營維護型從底層了解呼叫中心的建設原理，能夠理解常規(guī)的呼叫中心建設運營。這樣既能保證企業(yè)的業(yè)務要求，也確保呼叫中心實訓教學的全面性。具體的工作任務設計要求見下表

11、。適應服務外包的呼叫中心實訓內(nèi)容設計表工作任務項目單元擬實現(xiàn)的能力目標了解客戶心理，建立客戶服務意識，靈活運用客戶滿客戶認知意經(jīng)營策略，打造企業(yè)的忠誠客戶客戶服務禮儀掌握基本的服務禮儀，儀容、儀表的注意事項，接聽服務取和撥打電話的禮儀向型掌握基本的客戶溝通步驟，語音服務藝術(shù)及相關(guān)的客戶溝通技巧發(fā)音技巧掌握基本的投訴處理流程，針對不同類型客戶可以客戶投訴處理靈活使用各種處理方式，對投訴分類、總結(jié)和歸檔掌握電話銷售腳本與知識庫的設計技巧；靈

12、活使用電話營銷實務電話營銷技巧營銷取異議處理理解異議存在的可能性，會用各種方法解決可能出向型現(xiàn)的異議情緒控制與壓理解壓力的來源和負面情緒的影響，掌握壓力和情力管理緒控制的方法；培養(yǎng)積極的心態(tài)掌握工作流程的內(nèi)容、設計和改善；電話腳本的設計流程管理與制作運營管現(xiàn)場管理掌握呼叫中心的排班預測、現(xiàn)場調(diào)控、呼叫量預警管理型理及危機管理的方法掌握服務質(zhì)量管理模型建立、關(guān)鍵指標監(jiān)控體系運質(zhì)量管理行以及客戶滿意度測評的方法掌握呼叫中心的核心技術(shù)CTI，

13、能對常規(guī)的呼叫中運營維CTI技術(shù)心提出建設方案護型呼叫中心質(zhì)檢掌握常用的質(zhì)檢方式，能對質(zhì)檢測評與考核實訓環(huán)境的設置。作為呼叫中心的座席員，需要長時間接打電話，所以工作環(huán)境的舒適與否是非常重要的。同時，為了使學生盡快從原來的角色轉(zhuǎn)換到工作角色，在實訓室建設初期要積極聽取企業(yè)意見，同企業(yè)合作將實訓室的硬件環(huán)境打造成與真實的工作環(huán)境相一致。除了工作環(huán)境的設置外。實訓環(huán)境還包括學生角色的設置。在整個實訓中，學生的角色完全企業(yè)化，將學生設定為某個

14、企業(yè)某個崗位的職員，將教師作為該崗位的上級主管，以便充分發(fā)揮學生的主觀能動性，從而在實訓過程中獲得更好的技能與經(jīng)驗。管理制度的實施。在實訓的過程中，對學生的管理是依據(jù)企業(yè)對該崗位員工的實際管理制度來實施的。當出現(xiàn)管理制度在實訓過程中難以操作時，可以做一定的修改和調(diào)整，以確保實訓管理的可操作性。具體的管理制度可按以下幾方面制定：企業(yè)安排相關(guān)人員參與實訓項目，在實訓初期可以采用企業(yè)員工與學生按1：5比例設置，當學生業(yè)務熟練后比例逐步放大到l

15、：20；管理流程中的業(yè)務流程、服務規(guī)范等由企業(yè)制定；業(yè)務信息和服務規(guī)范的發(fā)布、管理由企業(yè)負責；業(yè)務信息和相關(guān)服務圈竺里!規(guī)范的落實由學生完成；其他的各項流程規(guī)范包括交接班制度、考勤制度、批假流程、安全制度、機房制度等由企業(yè)和院校共同制定。實訓成績的考核。為了保證對學生實訓成績考核和評價的科學性和合理性，在考核和評價時，由原來的教師給定成績改為由企業(yè)根據(jù)學生的工作量、出勤情況以及客戶投訴率等每周進行考核。對于連續(xù)兩周高于考核基點的學生，企

16、業(yè)將根據(jù)名次給予一定的額外物質(zhì)獎勵，而對于連續(xù)兩周低于考核基點的學生，將調(diào)換崗位并重新開始學習。三、適應服務外包的呼叫中心實訓模式的實踐意義1以真實需求為內(nèi)容，以外包項目為導向，創(chuàng)新課程設計。由于該實訓模式是基于企業(yè)實際外包業(yè)務展開的，這就要求實訓內(nèi)容的設置必須要從企業(yè)的真實需求出發(fā)，根據(jù)具體的外包項目來制定。傳統(tǒng)的課程設計已經(jīng)不能適應這種模式，必須在教學內(nèi)容、手段以及方法上加以改進。創(chuàng)新后的課程設計以企業(yè)的真實需求為內(nèi)容、以充分挖掘?qū)W

17、生潛力為目標、以lT學結(jié)合為手段，進而全面提高學生的整體職業(yè)素質(zhì)，帶動專業(yè)教學改革向縱深發(fā)展。2以能力為中心，以就業(yè)為向?qū)?，提升學生能力。通過企業(yè)外包項目的呼叫中心實訓，采用企業(yè)化的管理模式，讓學生融人真實的工作環(huán)境，使學生熟練運用所學的理論知識，具備一定的實踐工作能力，進而有助于提升整個電子商務專業(yè)學生的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。此外，學生通過實訓，能更多地與企業(yè)交流，充分理解企業(yè)的需求，更加符合用人單位的要求，進一步提高學生的就業(yè)水平和質(zhì)

18、量，為學生“零距離”就業(yè)打下堅實的基礎。3以校企合作為基點，以學生為主體，實現(xiàn)三方共贏。實施這種適應服務外包的呼叫中心實訓模式意味著學校與企業(yè)深度合作，共同建設實訓基地，這不僅迫使學校轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)觀念，還增強了學校辦學的市場意識。此外，與其他實訓模式不同，該模式是將企業(yè)請進學校，學生不需要去企業(yè)實習就可以真實體驗職業(yè)環(huán)境，使學校免去了學生安全等問題的困擾。對于企業(yè)而言，在實訓結(jié)束前，可根據(jù)學生的表現(xiàn)擇優(yōu)雙向選擇錄用，將表現(xiàn)優(yōu)秀的學生直接

19、錄用為企業(yè)的正式員工，從而降低了企業(yè)的培養(yǎng)成本，提高了人才配置和利用的效率。學生則通過實訓所帶來的就業(yè)競爭優(yōu)勢，可以在就業(yè)過程中最大限度地選擇自己滿意的崗位。通過三者的有機結(jié)合，真正實現(xiàn)了“教育就業(yè)一體化”的學校、企業(yè)和學生三方共贏。[參考文獻][1]李暢，劉任熊一種新的人才培養(yǎng)模式——“動態(tài)能力集”工學結(jié)合人才培養(yǎng)模式研究[J]高等職業(yè)教育：天津職業(yè)大學學報，2008(2)[2]趙溪呼叫中心運營與管理[M]北京：清華大學出版社，201