外包呼叫中心基本概況

1、山東聯(lián)通外包呼叫中心介紹,2010年4月,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目錄,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,,目錄,網(wǎng)絡(luò),PSTN,,呼叫中心平臺(tái),外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)

2、商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,PSTN,,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,外包式呼叫中心也稱(chēng)業(yè)務(wù)委托式呼叫中心，即企業(yè)客戶(hù)自身不投資建設(shè)電話(huà)呼叫中心，而是將呼叫中心的業(yè)務(wù)委托給通信運(yùn)營(yíng)商，租用通信運(yùn)營(yíng)商提供的平臺(tái)或者人員，由通信運(yùn)營(yíng)商提供的平臺(tái)乃至人員來(lái)完成呼叫業(yè)務(wù)。外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低客戶(hù)擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本，非常適合于政府、企業(yè)使用。,什么是外包呼叫中心,什么是外

3、包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目錄,,外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r,目前在應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)的70%以上。從外包呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)尚處于運(yùn)作型階段，主要應(yīng)用在查詢(xún)、咨詢(xún)、售后服務(wù)、投訴處理等方面。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)調(diào)查類(lèi)型的應(yīng)用還相對(duì)較少。隨著外包呼

4、叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)，通過(guò)呼叫通路實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機(jī)整合。,我省現(xiàn)有客戶(hù)情況,,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目錄,,山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況,該項(xiàng)目由華為和東柏公司合作建設(shè)，華為方面負(fù)責(zé)提供平臺(tái)和底層通訊能力，東柏負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面。

5、本期工程新建一套外包呼叫中心平臺(tái)（濟(jì)南聯(lián)通八一機(jī)房），配置500個(gè)座席。系統(tǒng)平臺(tái)服務(wù)器硬件處理能力按2000坐席考慮，排隊(duì)機(jī)媒體資源、業(yè)務(wù)服務(wù)器硬件性能按500座席考慮，涉及到License和外部中繼的按500坐席配置。隨業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，可平滑擴(kuò)展到10000座席。座席可以覆蓋到全省各地市。目前該項(xiàng)目已經(jīng)基本完成了平臺(tái)的搭建工作，業(yè)務(wù)軟件調(diào)試完成,并完成了近20個(gè)租戶(hù)，400坐席的安裝調(diào)試。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r

6、山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,平臺(tái)介紹-系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,平臺(tái)介紹-系統(tǒng)組網(wǎng)圖,平臺(tái)介紹-業(yè)務(wù)功能（一）,一、客服中心綜合平臺(tái)： 基于Web技術(shù)實(shí)現(xiàn)B/S架構(gòu)的基本體系，提供軟電話(huà)處理模塊、坐席自我監(jiān)控、靈活的菜單配置管理等功能。二、客戶(hù)資料管理： 客戶(hù)資料維護(hù)、聯(lián)系歷史查詢(xún)、簡(jiǎn)要信息提示、潛在客戶(hù)管理等等。三、錄音

7、與質(zhì)檢： 提供實(shí)時(shí)質(zhì)檢功能：監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制示忙/示閑等等。 在全程錄音的基礎(chǔ)上提供事后質(zhì)檢功能：聽(tīng)取歷史錄音并進(jìn)行評(píng)分。四、話(huà)務(wù)員管理及權(quán)限管理： 提供靈活便捷的權(quán)限配置功能。五、系統(tǒng)監(jiān)控： 管理員能夠?qū)υ?huà)務(wù)員的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控、對(duì)話(huà)務(wù)隊(duì)列進(jìn)行監(jiān)控（呼叫中心大屏幕）。,平臺(tái)介紹-業(yè)務(wù)功能（二）,六、外呼系統(tǒng)（Outbound）： 提供靈活便利的外呼管理功能，具備對(duì)各種營(yíng)銷(xiāo)、調(diào)

8、研、回訪活動(dòng)進(jìn)行控制的能力。功能包括：A、市場(chǎng)活動(dòng)定義B、客戶(hù)資料導(dǎo)入及篩選C、話(huà)務(wù)分配D、相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)及處理E、外呼數(shù)據(jù)采集七、智能問(wèn)卷（Interview Pro）：提供流程頁(yè)面可靈活配置的問(wèn)卷系統(tǒng)：十余種基本題型的配置根據(jù)答案自動(dòng)判斷下一問(wèn)題的走向圖形化設(shè)計(jì)工具簡(jiǎn)便直觀的問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析,平臺(tái)介紹-業(yè)務(wù)功能（三）,八、智能知識(shí)庫(kù)（Knowledge Management）： 通過(guò)靈活便捷的功能模塊提供產(chǎn)品

9、信息、提高員工能力、支持各類(lèi)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。 多層次樹(shù)形結(jié)構(gòu)的知識(shí)管理，并能根據(jù)需要按照部門(mén)劃分目錄、對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，話(huà)務(wù)員可以設(shè)置自己的個(gè)人收藏夾。 提供多條件的檢索功能及全文檢索。 提供一問(wèn)一答、互動(dòng)精靈、關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)等方便話(huà)務(wù)員使用的功能。九、工作流（Work Flow）： 實(shí)現(xiàn)各類(lèi)服務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，提供諸如：開(kāi)單、派單、回單、追單、銷(xiāo)單、撤單等工單功能。提供圖形化的設(shè)計(jì)工具。十、報(bào)表設(shè)計(jì)： 提

10、供靈活的報(bào)表設(shè)計(jì)工具。,平臺(tái)介紹-坐席組網(wǎng),目前平臺(tái)系統(tǒng)按座席網(wǎng)絡(luò)接入由聯(lián)通外網(wǎng)承載的方式建設(shè)實(shí)施。山東聯(lián)通外包呼叫中心系統(tǒng)采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座席信令、媒體、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流均通過(guò)城域網(wǎng)接入?？紤]外包用戶(hù)的多樣性，為外包用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)了多種接入方式通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)接入城域網(wǎng)。根據(jù)外包用戶(hù)所在地就近接入城域網(wǎng)接入交換機(jī)3552。ADSL接入城域網(wǎng)接入（必須有固定ip）通過(guò)城域網(wǎng)完成信令媒體和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的接入，并沒(méi)有Q

11、os保證，對(duì)于對(duì)Qos有較高要求的用戶(hù)可以使用專(zhuān)線(xiàn)直接接入SBC。其他地市的外包用戶(hù)可通過(guò)本地城域網(wǎng)實(shí)現(xiàn)接入，通過(guò)省干T640至濟(jì)南CRS1核心路由器；也可以直接拉專(zhuān)線(xiàn)到濟(jì)南的CE實(shí)現(xiàn)專(zhuān)線(xiàn)接入。,平臺(tái)介紹-組網(wǎng)圖,,,,SBC-1,SBC-2,,,S3928-1,S3928-2,UAP8100,,,,,,2GE,Core-S65-2,Core-S65-1,FE,E300-1,E300-2,,,,,CRS-1,,,CRS-1,SoftS

12、witch,,,,,,,,,,,,,,專(zhuān)線(xiàn)接入,,,ADSL用戶(hù),IP承載網(wǎng),,7609,7609,3552,3552,DSLAM,,,,,,T640,T640,,,,外包呼叫中心平臺(tái),,,,外包坐席N,,,,,ADSL用戶(hù),DSLAM,,專(zhuān)線(xiàn)接入,濟(jì)南城域網(wǎng),CE,,,,,,,,,NE80E,NE80E,,,,,,,,,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流,信令媒體流,信令媒體數(shù)據(jù)流,,,,,,,,,,外包呼叫系統(tǒng),3552,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)

13、展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)-平臺(tái)優(yōu)勢(shì),采用支持軟交換的UAP8100（華為新型排隊(duì)機(jī)）組網(wǎng)，具有容量大、集成度高等特點(diǎn)。全I(xiàn)P座席，座席組網(wǎng)靈活、方便。座席端使用OpenEye電話(huà)軟終端軟件，無(wú)需進(jìn)行1B＋1D線(xiàn)纜的鋪設(shè)，座席網(wǎng)絡(luò)施工和維護(hù)簡(jiǎn)單。采用外包平臺(tái)可以降低用戶(hù)擁有呼叫中心的成本，包括建設(shè)成

14、本、管理成本、維護(hù)成本等?？蛻?hù)無(wú)需搭建呼叫中心平臺(tái)，無(wú)需對(duì)呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)、管理，投資成本較低。支持外包租戶(hù)的分權(quán)分域管理。劃分不同的虛擬呼叫中心，各個(gè)租戶(hù)間相互獨(dú)立、互不影響，有獨(dú)立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報(bào)表。屬于租戶(hù)的平臺(tái)資源是可控的，如平臺(tái)系統(tǒng)管理員為租戶(hù)分配適合的中繼資源、座席資源、IVR資源?？梢宰龅骄€(xiàn)性的擴(kuò)容，甚至縮減。,外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)-業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)（一）,1、強(qiáng)大的系統(tǒng)功能A）縝密的外呼流程管理不僅僅是提供一

15、個(gè)電話(huà)接入、撥打的功能，更注重與客戶(hù)的交流、對(duì)項(xiàng)目的管控，因此在許多細(xì)節(jié)上，軟件都會(huì)加以控制、提供幫助，如：市場(chǎng)活動(dòng)期望的話(huà)務(wù)完成量、對(duì)同一活動(dòng)中同一電話(huà)號(hào)碼撥打的次數(shù)限制、與客戶(hù)交流時(shí)應(yīng)使用的措辭、電話(huà)小結(jié)的分類(lèi)、后續(xù)處理的分派……等等。B）靈活的問(wèn)卷配置功能提供靈活可配置的問(wèn)卷管理系統(tǒng)：十多種基本題型、圖形化的配置工具、問(wèn)卷流程自動(dòng)化（可根據(jù)回答的結(jié)果決定問(wèn)題的走向，并且，并不限于當(dāng)前問(wèn)題，只要是在這張問(wèn)卷中回答過(guò)的問(wèn)題，都可

16、以作為流程分支條件）、直觀的問(wèn)卷報(bào)表等等。C）高效的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)提供了高效率的檢索功能：能夠根據(jù)事先編輯的標(biāo)題、作者、分類(lèi)等條件進(jìn)行檢索，并且支持快捷的全文檢索。考慮到日常的實(shí)用性，還提供了：點(diǎn)擊率排行榜、最新更新榜等等。知識(shí)庫(kù)不僅可以用作在線(xiàn)咨詢(xún)，還可以用來(lái)培訓(xùn)話(huà)務(wù)員，為此，知識(shí)庫(kù)還提供了關(guān)聯(lián)知識(shí)點(diǎn)、一問(wèn)一答、互動(dòng)精靈等功能。,外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)-業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)（二）,2、對(duì)租戶(hù)拓展的功能支撐 A）靈活易用

17、的功能模塊配置針對(duì)不同的需求（來(lái)自不同租戶(hù)）做出正確迅速的響應(yīng)，如：?jiǎn)柧砼渲?、菜單配置、活?dòng)配置、坐席配置、工單流配置……等等。 B）系統(tǒng)融合便利作為一個(gè)BS架構(gòu)的Web版本軟件，系統(tǒng)能夠自由嵌入租戶(hù)原有的Web版本界面。 C）二次開(kāi)發(fā)的有力支撐若租戶(hù)需求系統(tǒng)無(wú)法直接通過(guò)系統(tǒng)配置的方式實(shí)現(xiàn)，則可通過(guò)商定額外協(xié)議定制開(kāi)發(fā)的方式予以滿(mǎn)足。在當(dāng)前項(xiàng)目中，東柏公司將與聯(lián)通集成公司共同合作解決租戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口，以

18、便滿(mǎn)足租戶(hù)的個(gè)性化需求，或是采用單獨(dú)開(kāi)發(fā)網(wǎng)頁(yè)直接嵌入系統(tǒng)的方式。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,外包呼叫中心特點(diǎn),電信級(jí)穩(wěn)定性、安全性：呼叫中心的穩(wěn)定和安全是呼叫中心運(yùn)行的重要方面，聯(lián)通外包呼叫中心提供電信級(jí)的穩(wěn)定性和安全性，客戶(hù)不必再為呼叫中心的穩(wěn)定和安全擔(dān)憂(yōu)。豐富多樣的多媒體服務(wù)手段

19、 ：支持傳真、WEB、短消息、Email、即時(shí)通信等多種接入功能，并可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一排隊(duì)的功能。提供完整的呼叫中心解決方案：提供本地座席外包、遠(yuǎn)程座席、呼叫中心備份等多種服務(wù)，全方位滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。具備獨(dú)立呼叫中心的所有功能：獨(dú)立的呼叫接入碼、獨(dú)立的座席、獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程，獨(dú)立的智能路由管理，獨(dú)立的維護(hù)系統(tǒng)（質(zhì)檢、監(jiān)控、報(bào)表、配置、告警等）；獨(dú)立的呼出管理系統(tǒng)。完善的維護(hù)管理功能：可安全地與客戶(hù)內(nèi)部管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成完善的閉環(huán)管理系

20、統(tǒng)。專(zhuān)業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理及培訓(xùn)：利用聯(lián)通專(zhuān)業(yè)級(jí)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)提供個(gè)性化的外包服務(wù)。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,業(yè)務(wù)模式,（一）遠(yuǎn)端座席方式 1、企業(yè)客戶(hù)可使用自己的號(hào)碼，也可使用聯(lián)通公司的4006號(hào)碼、普通電話(huà)號(hào)碼。2、企業(yè)客戶(hù)租用聯(lián)通公司呼叫中心平臺(tái)和線(xiàn)路

21、，在客戶(hù)端搭建呼叫中心，座席人員由企業(yè)客戶(hù)自行提供。3、根據(jù)企業(yè)客戶(hù)要求，我們提供滿(mǎn)足其最多六個(gè)月話(huà)務(wù)存貯能力的存儲(chǔ)空間。4、根據(jù)呼叫中心規(guī)模大小不同，客戶(hù)可選擇租用聯(lián)通公司的ADSL或者專(zhuān)線(xiàn)。（二）場(chǎng)地+座席外包方式企業(yè)客戶(hù)租用聯(lián)通公司的場(chǎng)地、座席和設(shè)備，客服人員由企業(yè)客戶(hù)自行提供，按包月形式付費(fèi)。（三）場(chǎng)地＋座席＋人員全包方式企業(yè)客戶(hù)租用聯(lián)通公司平臺(tái)、場(chǎng)地、設(shè)備、軟件、客服人員等，按包月形式付費(fèi)，設(shè)最低座席數(shù)目，根據(jù)業(yè)務(wù)

22、量及時(shí)調(diào)整座席數(shù)目。（四）外呼服務(wù) 由企業(yè)客戶(hù)向聯(lián)通公司提供需要外呼的客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼（或客戶(hù)范圍），通過(guò)呼叫中心平臺(tái)將企業(yè)客戶(hù)需要發(fā)布的信息外撥到指定電話(huà)上。適用于用戶(hù)回訪、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推介與銷(xiāo)售等。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,業(yè)務(wù)資費(fèi),(一) 通話(huà)費(fèi)：呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)呼入和呼

23、出分別收費(fèi)。1、撥打外包呼叫中心的主叫用戶(hù)向歸屬電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)支付本地通話(huà)費(fèi)。（注：撥打外地市話(huà)號(hào)碼時(shí)還需收取長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)）2、租用外包呼叫中心的企業(yè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）被叫企業(yè)使用普通市話(huà)號(hào)碼時(shí)，被叫企業(yè)免收呼入費(fèi)用。（2）被叫企業(yè)使用4006、800或者95XXX、96XXX等號(hào)碼時(shí)，根據(jù)各地市現(xiàn)行被叫收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。3、外包呼叫中心企業(yè)通過(guò)外包呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行外呼時(shí)，按照現(xiàn)行區(qū)內(nèi)、區(qū)間和長(zhǎng)途IP資費(fèi)收取外呼費(fèi)用。（二）租用費(fèi)

24、：分為四種模式1、遠(yuǎn)端座席模式（1）座席租用費(fèi)：600-1500元/座席.月線(xiàn)路租用費(fèi)：按照當(dāng)前各地市現(xiàn)行的ADSL和專(zhuān)線(xiàn)等資費(fèi)收費(fèi)。2、場(chǎng)地+座席外包模式座席租用費(fèi)：2000-3000元/座席.月（含場(chǎng)地費(fèi)、座席費(fèi)、中繼費(fèi)、維護(hù)費(fèi)等）3、場(chǎng)地+座席+人員全外包模式,業(yè)務(wù)資費(fèi),4、外呼服務(wù),業(yè)務(wù)資費(fèi),（三）可選收費(fèi)項(xiàng)目 1、一次性費(fèi)用,業(yè)務(wù)資費(fèi),2、應(yīng)用服務(wù)資費(fèi)—自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)：,3、應(yīng)用服務(wù)資費(fèi)—人工業(yè)務(wù)：,業(yè)務(wù)資費(fèi),

25、4、在客戶(hù)自建呼叫中心的情況下，我們可提供平臺(tái)維護(hù)和運(yùn)行咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：1）客戶(hù)自建呼叫中心系統(tǒng)維護(hù) 按照座席數(shù)量收費(fèi) 200元/座席.月2）客戶(hù)自建呼叫中心管理咨詢(xún)服務(wù) 按人工服務(wù)天數(shù)收費(fèi) 600元/人.天,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,工作分工,建設(shè)流程,

26、呼叫中心建設(shè)流程表－鏈接,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,二次開(kāi)發(fā),全業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā) 對(duì)于有特殊業(yè)務(wù)需求、要求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在本企業(yè)存放的企業(yè)用戶(hù)，只要求外包呼叫中心提供話(huà)務(wù)及非業(yè)務(wù)的管理功能，需要提供除話(huà)務(wù)功能外的全業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)功能。已有業(yè)務(wù)的修改 已有業(yè)務(wù)功能很難完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

27、，要求外包呼叫中心平臺(tái)提供對(duì)已有業(yè)務(wù)功能的修改功能。修改的方式包括功能配置、代碼嵌入等方式。新增業(yè)務(wù)功能 已有業(yè)務(wù)功能很難滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，外包呼叫中心平臺(tái)可以通過(guò)二次開(kāi)發(fā)的方式新增業(yè)務(wù)功能，并可以同已有功能在系統(tǒng)界面及后臺(tái)數(shù)據(jù)層面進(jìn)行融合，以滿(mǎn)足客戶(hù)新增業(yè)務(wù)功能的需求。,35,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項(xiàng)目情況平臺(tái)介紹外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)外包呼叫中心特點(diǎn)業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費(fèi)工作分

28、工二次開(kāi)發(fā)案例分析,目 錄,,大型呼叫中心濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目,案例分析-大型呼叫中心,客戶(hù)需求,,客戶(hù)需求,,,需求分析,投資分析：采用外包平臺(tái)可以降低用戶(hù)擁有呼叫中心的成本（包括建設(shè)成本、管理成本、維護(hù)成本）?？蛻?hù)在對(duì)保密性及穩(wěn)定性要求較高的情況下，需要采用成本較高的解決方案。穩(wěn)定性要求：濟(jì)南市12345市民熱線(xiàn)的穩(wěn)定性要求是顯而易見(jiàn)的，因此在坐席端組網(wǎng)方案選擇上必須采用專(zhuān)線(xiàn)的方式（專(zhuān)線(xiàn)成本較高）。保密性要求

29、：客戶(hù)有保密性的需求。可以采用兩種方案：1）采用平臺(tái)的業(yè)務(wù)服務(wù)器，需要客戶(hù)對(duì)平臺(tái)的保密性認(rèn)可（成本較低）。2）采用給客戶(hù)另外建立業(yè)務(wù)服務(wù)器及錄音存儲(chǔ)的方案，可以充分保證系統(tǒng)的保密性（成本較高）。擴(kuò)展性要求：外包呼叫中心可以線(xiàn)性擴(kuò)展，甚至線(xiàn)性縮減。呼叫中心基本功能：客戶(hù)要求的IVR、錄音、坐席、傳真、短信的非業(yè)務(wù)功能外包呼叫中心全部具備，可以采用外包呼叫中心建設(shè)該系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能：客戶(hù)要求業(yè)務(wù)功能復(fù)雜，平臺(tái)業(yè)務(wù)軟件無(wú)法滿(mǎn)足，必須通過(guò)二

30、次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)：無(wú)論采用哪種方案，客戶(hù)均需具備自己的局域網(wǎng)絡(luò)。該局域網(wǎng)絡(luò)不具備，需要聯(lián)通提供。并且需要兩條專(zhuān)線(xiàn)，一條用于連接呼叫中心平臺(tái)，另外一條連接電子政務(wù)專(zhuān)網(wǎng)。話(huà)務(wù)員問(wèn)題：客戶(hù)較難解決話(huà)務(wù)員的編制問(wèn)題，需要聯(lián)通提供話(huà)務(wù)員。場(chǎng)地問(wèn)題：客戶(hù)可以自己解決。維護(hù)：客戶(hù)不具有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心平臺(tái)維護(hù)人員，而外包呼叫中心無(wú)需客戶(hù)搭建呼叫中心平臺(tái)的環(huán)境，可以較好的滿(mǎn)足客戶(hù)的維護(hù)需求。,40,整體解決方案,41,intrae

31、t,,,,外包方案一：一般解決方案系統(tǒng)架構(gòu),,,說(shuō)明：該方案通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)的方式連接到外包呼叫中心，話(huà)務(wù)及業(yè)務(wù)功能全部由外包呼叫中心提供，錄音在平臺(tái)側(cè)保留。該方案以租賃客戶(hù)完全信任外包呼叫中心保密性為前提。,外包方案二：高保密性解決方案系統(tǒng)架構(gòu),,,說(shuō)明：該方案通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)的方式連接到外包呼叫中心，業(yè)務(wù)功能由本地的業(yè)務(wù)服務(wù)器提供，錄音文件存儲(chǔ)在本地。外包呼叫中心提供話(huà)務(wù)功能。該方案可以有效的滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)及錄音文件保密的需求，并且可以更好的滿(mǎn)足用

32、戶(hù)個(gè)性化的需求。,中小型呼叫中心日照凌云客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目,案例分析-中小型呼叫中心,客戶(hù)需求,,需求分析,投資分析：用戶(hù)對(duì)該項(xiàng)目的投資較少，采用外包平臺(tái)可以降低用戶(hù)擁有呼叫中心的成本（包括建設(shè)成本、管理成本、維護(hù)成本）。采用外包的解決方案同樣需要降低成本。穩(wěn)定性要求：穩(wěn)定性要求不是很高，可以采用ADSL（2M）的接入方式（成本較低）。保密性要求：客戶(hù)保密性的需求不強(qiáng)，可以采用平臺(tái)提供的業(yè)務(wù)功能（成本較低）。擴(kuò)展性要求：外包呼叫中

33、心可以線(xiàn)性擴(kuò)展，甚至線(xiàn)性縮減。呼叫中心基本功能：客戶(hù)要求的IVR、錄音、坐席的非業(yè)務(wù)功能外包呼叫中心全部具備，可以采用外包呼叫中心建設(shè)該系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能：客戶(hù)要求業(yè)務(wù)功能復(fù)雜，平臺(tái)業(yè)務(wù)軟件無(wú)法滿(mǎn)足，必須通過(guò)二次開(kāi)發(fā)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)：客戶(hù)已經(jīng)具有自己的局域網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)ADSL的方式接入到聯(lián)通外包平臺(tái)即可。話(huà)務(wù)員問(wèn)題：客戶(hù)可以自己解決。場(chǎng)地問(wèn)題：客戶(hù)可以自己解決。維護(hù)：客戶(hù)不具有專(zhuān)門(mén)的呼叫中心平臺(tái)維護(hù)人員，而外包呼叫中心無(wú)