外包呼叫中心基本概況

1、山東聯(lián)通外包呼叫中心介紹,2010年4月,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目錄,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,,目錄,網(wǎng)絡(luò),PSTN,,呼叫中心平臺,外包呼叫中心運營

2、商內(nèi)部環(huán)境,PLMN,,,,,,PSTN,,,,,,,,企業(yè)1,企業(yè)2,外包式呼叫中心也稱業(yè)務(wù)委托式呼叫中心，即企業(yè)客戶自身不投資建設(shè)電話呼叫中心，而是將呼叫中心的業(yè)務(wù)委托給通信運營商，租用通信運營商提供的平臺或者人員，由通信運營商提供的平臺乃至人員來完成呼叫業(yè)務(wù)。外包呼叫中心的優(yōu)勢是非常明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低客戶擁有呼叫中心的建設(shè)成本、使用成本和維護成本，非常適合于政府、企業(yè)使用。,什么是外包呼叫中心,什么是外

3、包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目錄,,外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r,目前在應(yīng)用的行業(yè)中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了中國外包呼叫中心市場的70%以上。從外包呼叫中心的功能應(yīng)用上分析，目前中國外包呼叫中心市場尚處于運作型階段，主要應(yīng)用在查詢、咨詢、售后服務(wù)、投訴處理等方面。電話營銷、電話調(diào)查類型的應(yīng)用還相對較少。隨著外包呼

4、叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的需求越來越強，越來越多的企業(yè)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)、內(nèi)部支持和渠道管理等多種功能有機整合。,我省現(xiàn)有客戶情況,,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目錄,,山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況,該項目由華為和東柏公司合作建設(shè)，華為方面負(fù)責(zé)提供平臺和底層通訊能力，東柏負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面。

5、本期工程新建一套外包呼叫中心平臺（濟南聯(lián)通八一機房），配置500個座席。系統(tǒng)平臺服務(wù)器硬件處理能力按2000坐席考慮，排隊機媒體資源、業(yè)務(wù)服務(wù)器硬件性能按500座席考慮，涉及到License和外部中繼的按500坐席配置。隨業(yè)務(wù)的發(fā)展情況，可平滑擴展到10000座席。座席可以覆蓋到全省各地市。目前該項目已經(jīng)基本完成了平臺的搭建工作，業(yè)務(wù)軟件調(diào)試完成,并完成了近20個租戶，400坐席的安裝調(diào)試。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r

6、山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,平臺介紹-系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖,平臺介紹-系統(tǒng)組網(wǎng)圖,平臺介紹-業(yè)務(wù)功能（一）,一、客服中心綜合平臺： 基于Web技術(shù)實現(xiàn)B/S架構(gòu)的基本體系，提供軟電話處理模塊、坐席自我監(jiān)控、靈活的菜單配置管理等功能。二、客戶資料管理： 客戶資料維護、聯(lián)系歷史查詢、簡要信息提示、潛在客戶管理等等。三、錄音

7、與質(zhì)檢： 提供實時質(zhì)檢功能：監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、強制示忙/示閑等等。 在全程錄音的基礎(chǔ)上提供事后質(zhì)檢功能：聽取歷史錄音并進行評分。四、話務(wù)員管理及權(quán)限管理： 提供靈活便捷的權(quán)限配置功能。五、系統(tǒng)監(jiān)控： 管理員能夠?qū)υ拕?wù)員的狀態(tài)進行監(jiān)控、對話務(wù)隊列進行監(jiān)控（呼叫中心大屏幕）。,平臺介紹-業(yè)務(wù)功能（二）,六、外呼系統(tǒng)（Outbound）： 提供靈活便利的外呼管理功能，具備對各種營銷、調(diào)

8、研、回訪活動進行控制的能力。功能包括：A、市場活動定義B、客戶資料導(dǎo)入及篩選C、話務(wù)分配D、相關(guān)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)及處理E、外呼數(shù)據(jù)采集七、智能問卷（Interview Pro）：提供流程頁面可靈活配置的問卷系統(tǒng)：十余種基本題型的配置根據(jù)答案自動判斷下一問題的走向圖形化設(shè)計工具簡便直觀的問卷數(shù)據(jù)分析,平臺介紹-業(yè)務(wù)功能（三）,八、智能知識庫（Knowledge Management）： 通過靈活便捷的功能模塊提供產(chǎn)品

9、信息、提高員工能力、支持各類咨詢業(yè)務(wù)。 多層次樹形結(jié)構(gòu)的知識管理，并能根據(jù)需要按照部門劃分目錄、對知識點進行分類，話務(wù)員可以設(shè)置自己的個人收藏夾。 提供多條件的檢索功能及全文檢索。 提供一問一答、互動精靈、關(guān)聯(lián)知識點等方便話務(wù)員使用的功能。九、工作流（Work Flow）： 實現(xiàn)各類服務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，提供諸如：開單、派單、回單、追單、銷單、撤單等工單功能。提供圖形化的設(shè)計工具。十、報表設(shè)計： 提

10、供靈活的報表設(shè)計工具。,平臺介紹-坐席組網(wǎng),目前平臺系統(tǒng)按座席網(wǎng)絡(luò)接入由聯(lián)通外網(wǎng)承載的方式建設(shè)實施。山東聯(lián)通外包呼叫中心系統(tǒng)采用SBC集中部署方式，即SBC部署在省中心，各地座席信令、媒體、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流均通過城域網(wǎng)接入?？紤]外包用戶的多樣性，為外包用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)計了多種接入方式通過專線接入城域網(wǎng)。根據(jù)外包用戶所在地就近接入城域網(wǎng)接入交換機3552。ADSL接入城域網(wǎng)接入（必須有固定ip）通過城域網(wǎng)完成信令媒體和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的接入，并沒有Q

11、os保證，對于對Qos有較高要求的用戶可以使用專線直接接入SBC。其他地市的外包用戶可通過本地城域網(wǎng)實現(xiàn)接入，通過省干T640至濟南CRS1核心路由器；也可以直接拉專線到濟南的CE實現(xiàn)專線接入。,平臺介紹-組網(wǎng)圖,,,,SBC-1,SBC-2,,,S3928-1,S3928-2,UAP8100,,,,,,2GE,Core-S65-2,Core-S65-1,FE,E300-1,E300-2,,,,,CRS-1,,,CRS-1,SoftS

12、witch,,,,,,,,,,,,,,專線接入,,,ADSL用戶,IP承載網(wǎng),,7609,7609,3552,3552,DSLAM,,,,,,T640,T640,,,,外包呼叫中心平臺,,,,外包坐席N,,,,,ADSL用戶,DSLAM,,專線接入,濟南城域網(wǎng),CE,,,,,,,,,NE80E,NE80E,,,,,,,,,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流,信令媒體流,信令媒體數(shù)據(jù)流,,,,,,,,,,外包呼叫系統(tǒng),3552,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)

13、展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,外包呼叫中心優(yōu)勢-平臺優(yōu)勢,采用支持軟交換的UAP8100（華為新型排隊機）組網(wǎng)，具有容量大、集成度高等特點。全IP座席，座席組網(wǎng)靈活、方便。座席端使用OpenEye電話軟終端軟件，無需進行1B＋1D線纜的鋪設(shè)，座席網(wǎng)絡(luò)施工和維護簡單。采用外包平臺可以降低用戶擁有呼叫中心的成本，包括建設(shè)成

14、本、管理成本、維護成本等。客戶無需搭建呼叫中心平臺，無需對呼叫中心平臺進行維護、管理，投資成本較低。支持外包租戶的分權(quán)分域管理。劃分不同的虛擬呼叫中心，各個租戶間相互獨立、互不影響，有獨立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報表。屬于租戶的平臺資源是可控的，如平臺系統(tǒng)管理員為租戶分配適合的中繼資源、座席資源、IVR資源。可以做到線性的擴容，甚至縮減。,外包呼叫中心優(yōu)勢-業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢（一）,1、強大的系統(tǒng)功能A）縝密的外呼流程管理不僅僅是提供一

15、個電話接入、撥打的功能，更注重與客戶的交流、對項目的管控，因此在許多細節(jié)上，軟件都會加以控制、提供幫助，如：市場活動期望的話務(wù)完成量、對同一活動中同一電話號碼撥打的次數(shù)限制、與客戶交流時應(yīng)使用的措辭、電話小結(jié)的分類、后續(xù)處理的分派……等等。B）靈活的問卷配置功能提供靈活可配置的問卷管理系統(tǒng)：十多種基本題型、圖形化的配置工具、問卷流程自動化（可根據(jù)回答的結(jié)果決定問題的走向，并且，并不限于當(dāng)前問題，只要是在這張問卷中回答過的問題，都可

16、以作為流程分支條件）、直觀的問卷報表等等。C）高效的知識庫管理系統(tǒng)知識庫管理系統(tǒng)提供了高效率的檢索功能：能夠根據(jù)事先編輯的標(biāo)題、作者、分類等條件進行檢索，并且支持快捷的全文檢索?？紤]到日常的實用性，還提供了：點擊率排行榜、最新更新榜等等。知識庫不僅可以用作在線咨詢，還可以用來培訓(xùn)話務(wù)員，為此，知識庫還提供了關(guān)聯(lián)知識點、一問一答、互動精靈等功能。,外包呼叫中心優(yōu)勢-業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢（二）,2、對租戶拓展的功能支撐 A）靈活易用

17、的功能模塊配置針對不同的需求（來自不同租戶）做出正確迅速的響應(yīng)，如：問卷配置、菜單配置、活動配置、坐席配置、工單流配置……等等。 B）系統(tǒng)融合便利作為一個BS架構(gòu)的Web版本軟件，系統(tǒng)能夠自由嵌入租戶原有的Web版本界面。 C）二次開發(fā)的有力支撐若租戶需求系統(tǒng)無法直接通過系統(tǒng)配置的方式實現(xiàn)，則可通過商定額外協(xié)議定制開發(fā)的方式予以滿足。在當(dāng)前項目中，東柏公司將與聯(lián)通集成公司共同合作解決租戶的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)提供二次開發(fā)接口，以

18、便滿足租戶的個性化需求，或是采用單獨開發(fā)網(wǎng)頁直接嵌入系統(tǒng)的方式。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,外包呼叫中心特點,電信級穩(wěn)定性、安全性：呼叫中心的穩(wěn)定和安全是呼叫中心運行的重要方面，聯(lián)通外包呼叫中心提供電信級的穩(wěn)定性和安全性，客戶不必再為呼叫中心的穩(wěn)定和安全擔(dān)憂。豐富多樣的多媒體服務(wù)手段

19、 ：支持傳真、WEB、短消息、Email、即時通信等多種接入功能，并可以實現(xiàn)統(tǒng)一排隊的功能。提供完整的呼叫中心解決方案：提供本地座席外包、遠程座席、呼叫中心備份等多種服務(wù)，全方位滿足客戶的需求。具備獨立呼叫中心的所有功能：獨立的呼叫接入碼、獨立的座席、獨立的業(yè)務(wù)流程，獨立的智能路由管理，獨立的維護系統(tǒng)（質(zhì)檢、監(jiān)控、報表、配置、告警等）；獨立的呼出管理系統(tǒng)。完善的維護管理功能：可安全地與客戶內(nèi)部管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，形成完善的閉環(huán)管理系

20、統(tǒng)。專業(yè)化的現(xiàn)場運營管理及培訓(xùn)：利用聯(lián)通專業(yè)級的呼叫中心現(xiàn)場運營經(jīng)驗，針對客戶特點提供個性化的外包服務(wù)。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,業(yè)務(wù)模式,（一）遠端座席方式 1、企業(yè)客戶可使用自己的號碼，也可使用聯(lián)通公司的4006號碼、普通電話號碼。2、企業(yè)客戶租用聯(lián)通公司呼叫中心平臺和線路

21、，在客戶端搭建呼叫中心，座席人員由企業(yè)客戶自行提供。3、根據(jù)企業(yè)客戶要求，我們提供滿足其最多六個月話務(wù)存貯能力的存儲空間。4、根據(jù)呼叫中心規(guī)模大小不同，客戶可選擇租用聯(lián)通公司的ADSL或者專線。（二）場地+座席外包方式企業(yè)客戶租用聯(lián)通公司的場地、座席和設(shè)備，客服人員由企業(yè)客戶自行提供，按包月形式付費。（三）場地＋座席＋人員全包方式企業(yè)客戶租用聯(lián)通公司平臺、場地、設(shè)備、軟件、客服人員等，按包月形式付費，設(shè)最低座席數(shù)目，根據(jù)業(yè)務(wù)

22、量及時調(diào)整座席數(shù)目。（四）外呼服務(wù) 由企業(yè)客戶向聯(lián)通公司提供需要外呼的客戶電話號碼（或客戶范圍），通過呼叫中心平臺將企業(yè)客戶需要發(fā)布的信息外撥到指定電話上。適用于用戶回訪、市場調(diào)查、產(chǎn)品推介與銷售等。,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,業(yè)務(wù)資費,(一) 通話費：呼叫中心業(yè)務(wù)對呼入和呼

23、出分別收費。1、撥打外包呼叫中心的主叫用戶向歸屬電信運營企業(yè)支付本地通話費。（注：撥打外地市話號碼時還需收取長途通話費）2、租用外包呼叫中心的企業(yè)資費標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）被叫企業(yè)使用普通市話號碼時，被叫企業(yè)免收呼入費用。（2）被叫企業(yè)使用4006、800或者95XXX、96XXX等號碼時，根據(jù)各地市現(xiàn)行被叫收費標(biāo)準(zhǔn)收費。3、外包呼叫中心企業(yè)通過外包呼叫中心平臺進行外呼時，按照現(xiàn)行區(qū)內(nèi)、區(qū)間和長途IP資費收取外呼費用。（二）租用費

24、：分為四種模式1、遠端座席模式（1）座席租用費：600-1500元/座席.月線路租用費：按照當(dāng)前各地市現(xiàn)行的ADSL和專線等資費收費。2、場地+座席外包模式座席租用費：2000-3000元/座席.月（含場地費、座席費、中繼費、維護費等）3、場地+座席+人員全外包模式,業(yè)務(wù)資費,4、外呼服務(wù),業(yè)務(wù)資費,（三）可選收費項目 1、一次性費用,業(yè)務(wù)資費,2、應(yīng)用服務(wù)資費—自動語音業(yè)務(wù)：,3、應(yīng)用服務(wù)資費—人工業(yè)務(wù)：,業(yè)務(wù)資費,

25、4、在客戶自建呼叫中心的情況下，我們可提供平臺維護和運行咨詢服務(wù)。服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)如下：1）客戶自建呼叫中心系統(tǒng)維護 按照座席數(shù)量收費 200元/座席.月2）客戶自建呼叫中心管理咨詢服務(wù) 按人工服務(wù)天數(shù)收費 600元/人.天,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,工作分工,建設(shè)流程,

26、呼叫中心建設(shè)流程表－鏈接,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,二次開發(fā),全業(yè)務(wù)二次開發(fā) 對于有特殊業(yè)務(wù)需求、要求業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在本企業(yè)存放的企業(yè)用戶，只要求外包呼叫中心提供話務(wù)及非業(yè)務(wù)的管理功能，需要提供除話務(wù)功能外的全業(yè)務(wù)開發(fā)功能。已有業(yè)務(wù)的修改 已有業(yè)務(wù)功能很難完全滿足客戶的需求

27、，要求外包呼叫中心平臺提供對已有業(yè)務(wù)功能的修改功能。修改的方式包括功能配置、代碼嵌入等方式。新增業(yè)務(wù)功能 已有業(yè)務(wù)功能很難滿足客戶的需求，外包呼叫中心平臺可以通過二次開發(fā)的方式新增業(yè)務(wù)功能，并可以同已有功能在系統(tǒng)界面及后臺數(shù)據(jù)層面進行融合，以滿足客戶新增業(yè)務(wù)功能的需求。,35,什么是外包呼叫中心外包呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r山東聯(lián)通外包呼叫中心項目情況平臺介紹外包呼叫中心優(yōu)勢外包呼叫中心特點業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)資費工作分

28、工二次開發(fā)案例分析,目 錄,,大型呼叫中心濟南市12345市民服務(wù)熱線項目,案例分析-大型呼叫中心,客戶需求,,客戶需求,,,需求分析,投資分析：采用外包平臺可以降低用戶擁有呼叫中心的成本（包括建設(shè)成本、管理成本、維護成本）?？蛻粼趯ΡＣ苄约胺€(wěn)定性要求較高的情況下，需要采用成本較高的解決方案。穩(wěn)定性要求：濟南市12345市民熱線的穩(wěn)定性要求是顯而易見的，因此在坐席端組網(wǎng)方案選擇上必須采用專線的方式（專線成本較高）。保密性要求

29、：客戶有保密性的需求。可以采用兩種方案：1）采用平臺的業(yè)務(wù)服務(wù)器，需要客戶對平臺的保密性認(rèn)可（成本較低）。2）采用給客戶另外建立業(yè)務(wù)服務(wù)器及錄音存儲的方案，可以充分保證系統(tǒng)的保密性（成本較高）。擴展性要求：外包呼叫中心可以線性擴展，甚至線性縮減。呼叫中心基本功能：客戶要求的IVR、錄音、坐席、傳真、短信的非業(yè)務(wù)功能外包呼叫中心全部具備，可以采用外包呼叫中心建設(shè)該系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能：客戶要求業(yè)務(wù)功能復(fù)雜，平臺業(yè)務(wù)軟件無法滿足，必須通過二

30、次開發(fā)來滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)：無論采用哪種方案，客戶均需具備自己的局域網(wǎng)絡(luò)。該局域網(wǎng)絡(luò)不具備，需要聯(lián)通提供。并且需要兩條專線，一條用于連接呼叫中心平臺，另外一條連接電子政務(wù)專網(wǎng)。話務(wù)員問題：客戶較難解決話務(wù)員的編制問題，需要聯(lián)通提供話務(wù)員。場地問題：客戶可以自己解決。維護：客戶不具有專門的呼叫中心平臺維護人員，而外包呼叫中心無需客戶搭建呼叫中心平臺的環(huán)境，可以較好的滿足客戶的維護需求。,40,整體解決方案,41,intrae

31、t,,,,外包方案一：一般解決方案系統(tǒng)架構(gòu),,,說明：該方案通過專線的方式連接到外包呼叫中心，話務(wù)及業(yè)務(wù)功能全部由外包呼叫中心提供，錄音在平臺側(cè)保留。該方案以租賃客戶完全信任外包呼叫中心保密性為前提。,外包方案二：高保密性解決方案系統(tǒng)架構(gòu),,,說明：該方案通過專線的方式連接到外包呼叫中心，業(yè)務(wù)功能由本地的業(yè)務(wù)服務(wù)器提供，錄音文件存儲在本地。外包呼叫中心提供話務(wù)功能。該方案可以有效的滿足用戶對數(shù)據(jù)及錄音文件保密的需求，并且可以更好的滿足用

32、戶個性化的需求。,中小型呼叫中心日照凌云客戶服務(wù)中心項目,案例分析-中小型呼叫中心,客戶需求,,需求分析,投資分析：用戶對該項目的投資較少，采用外包平臺可以降低用戶擁有呼叫中心的成本（包括建設(shè)成本、管理成本、維護成本）。采用外包的解決方案同樣需要降低成本。穩(wěn)定性要求：穩(wěn)定性要求不是很高，可以采用ADSL（2M）的接入方式（成本較低）。保密性要求：客戶保密性的需求不強，可以采用平臺提供的業(yè)務(wù)功能（成本較低）。擴展性要求：外包呼叫中

33、心可以線性擴展，甚至線性縮減。呼叫中心基本功能：客戶要求的IVR、錄音、坐席的非業(yè)務(wù)功能外包呼叫中心全部具備，可以采用外包呼叫中心建設(shè)該系統(tǒng)。業(yè)務(wù)功能：客戶要求業(yè)務(wù)功能復(fù)雜，平臺業(yè)務(wù)軟件無法滿足，必須通過二次開發(fā)來滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。組網(wǎng)：客戶已經(jīng)具有自己的局域網(wǎng)絡(luò)，通過ADSL的方式接入到聯(lián)通外包平臺即可。話務(wù)員問題：客戶可以自己解決。場地問題：客戶可以自己解決。維護：客戶不具有專門的呼叫中心平臺維護人員，而外包呼叫中心無