呼叫中心

1、租用型呼叫中心客服績效考核管理,什么是呼叫中心呼叫中心的類型呼叫中心的幾個關(guān)鍵技術(shù)呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的發(fā)展趨勢,什么是呼叫中心？,呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)、交換機通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。

2、它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化的安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。 呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。,按呼叫類型分： (1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。 (2).呼出型：手工呼出電

3、話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。 (3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。,按運營模式分： (1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。 (2).外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。 (3).虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設(shè)備，但坐席

4、還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。,按硬件技術(shù)分： (1).數(shù)字交換機式呼叫中心：如西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心應(yīng)用。 (2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。 (3).一體機式呼叫中心：有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內(nèi)部是什么我們不必知道。,呼叫中心的幾大關(guān)鍵技術(shù)：,(1)通話錄

5、音：實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內(nèi)容，超長時間數(shù)字化地保存。(2)自動呼叫分配： ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標(biāo)志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉(zhuǎn)入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務(wù)方式或按預(yù)先設(shè)定路由規(guī)則將來電轉(zhuǎn)接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進

6、行設(shè)置。,(3).交互式語音應(yīng)答：呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應(yīng)答，這種菜單式的導(dǎo)航功能可以做得非常復(fù)雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標(biāo)志。(4).座席管理：呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務(wù)代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務(wù)組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以

7、和IVR及ACD功能進行有機結(jié)合。,呼叫中心技術(shù)的發(fā)展歷程：,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心 早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù)，或者只提供信息發(fā)送服務(wù)，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負(fù)責(zé)所有這兩項工作。 　 第一代呼叫中心硬件設(shè)備為普通電話機或小交換機，簡單、造價低、功能簡

8、單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。,第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) 隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務(wù)員的要求相當(dāng)高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應(yīng)時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應(yīng)運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術(shù)，如通過局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應(yīng)答技術(shù)

9、用于減輕話務(wù)員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高。,第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng) 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的

10、硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。,第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心,第四代呼叫中心具有接入和

11、呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠?qū)⒍喾N溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉(zhuǎn)換。 　　第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術(shù)，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中

12、心，能夠?qū)崿F(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務(wù)請求。,第五代呼叫中心： 基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。,特性：,(1)通信，基于UC的第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、

13、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。 　　(2)計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。,(3)管理，具備JIT管理思想準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準(zhǔn)時化

14、生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系?！　?4)業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP，第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可

15、以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。,呼叫中心的發(fā)展趨勢：,(1).CRM技術(shù)集成客戶關(guān)系管理理念，因為本身呼叫中心也是為客戶服務(wù)所立，集成CRM的一些技術(shù)也是理所當(dāng)然。比如客戶來電自動彈出信息即來電彈屏popup-screen就是一種很好的客戶服務(wù)的方式。(2).數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能（BI）技術(shù) 利用BI技術(shù)，如圖表展現(xiàn)、鉆取

16、、切片等，對累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進行數(shù)據(jù)分析、預(yù)測挖掘處理，找出其中的內(nèi)在規(guī)律或潛在的商業(yè)價值，支持管理者進行決策。由傳統(tǒng)的為用計算機解決手工勞動或客戶資料查詢向從歷史數(shù)據(jù)中分析挖掘有價值數(shù)據(jù)的管理決策應(yīng)用轉(zhuǎn)變。,(3).Internet技術(shù) 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心應(yīng)該具有和Internet互聯(lián)互通的功能，為CTI定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet，

17、呼叫中心和Internet互通，這類的實現(xiàn)應(yīng)用有Web呼叫中心等。小靈呼的網(wǎng)站回呼產(chǎn)品LCallback也是一種呼叫中心的Web應(yīng)用。(4).IP技術(shù) 基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)如VoIP電話、IP傳真、視頻會議、電子商務(wù)等功能，將呼叫中心和其有機結(jié)合，以較低的代價打造更為貼身的多樣化服務(wù)。,(5).統(tǒng)一通信技術(shù) 將傳統(tǒng)的SMS短信、email郵件、fax傳真、電話會議等技術(shù)融于呼叫中心系統(tǒng)中。(6).多種市場營銷技術(shù)