呼叫中心案例分析

1、,,,,,線(xiàn)性規(guī)劃案例研究 ——呼叫中心人員排程,,閆珅 12241180,宋潔 12241170,劉益民 12241087,,陳曉12241157,,張?jiān)娀?1244025,,張亦馳 12241345,孟和塔米爾 12241352,,,,,,,,,,,呼叫中心案例簡(jiǎn)介,,加利福利亞兒童醫(yī)院由于混亂、分散的預(yù)約和掛號(hào)程序而收到了大量的客戶(hù)投訴。父母親們通常不知道去

2、哪一個(gè)門(mén)診部或者部門(mén)說(shuō)明孩子的病情最合適，他們必須花大量的時(shí)間找到正確的電話(huà)號(hào)碼，可最后，各個(gè)門(mén)診部和部門(mén)互不交流。為了進(jìn)行重組以及改進(jìn)預(yù)約和掛號(hào)程序，兒童醫(yī)院決定通過(guò)建立一個(gè)呼叫中心專(zhuān)門(mén)用于處理預(yù)約和掛號(hào)，使得這些過(guò)程集中化。,,呼叫中心案例簡(jiǎn)介,,呼叫中心案例簡(jiǎn)介,,,,,,,要解決的問(wèn)題,A,B,C,D,為了接聽(tīng)所有電話(huà)，呼叫中心工作日每?jī)蓚€(gè)小時(shí)工作輪換期間講西班牙語(yǔ)的操作人員和講英語(yǔ)的工作人員各需要多少？,使用線(xiàn)性規(guī)劃幫助Le

3、nny確定每一個(gè)工作輪換的開(kāi)始需要有多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員。,用上述建立的線(xiàn)性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導(dǎo)Lenny的決策。,Lenny只能找到一個(gè)合格的說(shuō)英語(yǔ)的操作人員愿意從1PM開(kāi)始工作。根據(jù)這個(gè)新的約束，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員？,E,F,G,H,Lenny現(xiàn)在決定考慮雇傭雙語(yǔ)操作人員代替單語(yǔ)操作人員的選擇。如果所有的操作人員都說(shuō)雙語(yǔ)，每一

4、個(gè)工作輪換需要多少個(gè)操作人員？,建立線(xiàn)性規(guī)劃模型指導(dǎo)Lenny確定，如果所有的操作人員都能說(shuō)雙語(yǔ)，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員？,在不增加總運(yùn)作成本的前提下，Lenny能夠支付給雙語(yǔ)操作人員的小時(shí)工資最多可以超過(guò)單語(yǔ)工作人員的百分比是多少？,為了改進(jìn)服務(wù)或使得運(yùn)作成本最低，Lenny還應(yīng)當(dāng)考慮呼叫中心的其他什么特征？,,,,,,,問(wèn)題解決方案,,以上午7點(diǎn)到9點(diǎn)英語(yǔ)人員數(shù)量為例。由題

5、目可知，該時(shí)段會(huì)有40個(gè)來(lái)電，80%為英語(yǔ)，故英語(yǔ)電話(huà)數(shù)量為32。每位工作人員可接電話(huà)數(shù)量6個(gè)，所以所需人員數(shù)量應(yīng)為32/6=[6]（取整）。,,問(wèn)題A,為了接聽(tīng)所有電話(huà)，呼叫中心工作日每?jī)蓚€(gè)小時(shí)工作輪換期間講西班牙語(yǔ)的操作人員和講英語(yǔ)的工作人員各需要多少？,,由于講西語(yǔ)和講英文是兩個(gè)獨(dú)立的問(wèn)題，所以最好建立兩個(gè)線(xiàn)性規(guī)劃模型。由線(xiàn)性規(guī)劃，需要英文全職共26人，兼職4人?；ㄙM(fèi)1228每天。,,問(wèn)題B&C,使用線(xiàn)性規(guī)劃幫助Lenn

6、y確定每一個(gè)工作輪換的開(kāi)始需要有多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線(xiàn)性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導(dǎo)Lenny的決策。,,同理得到西班牙組數(shù)據(jù)，所以需要英文全職共10人。花費(fèi)421每天。,,問(wèn)題B&C,使用線(xiàn)性規(guī)劃幫助Lenny確定每一個(gè)工作輪換的開(kāi)始需要有多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員。用上述建立的線(xiàn)性規(guī)劃模型得到的最優(yōu)解指導(dǎo)Lenny的決策。,Lenny

7、只能找到一個(gè)合格的說(shuō)英語(yǔ)的操作人員愿意從1PM開(kāi)始工作。根據(jù)這個(gè)新的約束，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員？,,問(wèn)題D,首先可以確定該約束對(duì)講西班牙語(yǔ)沒(méi)有影響。對(duì)英語(yǔ)兼職也沒(méi)有影響。該約束同樣對(duì)1~3點(diǎn)/5~7點(diǎn)接電話(huà)的人員沒(méi)有影響，因?yàn)樗鼈兛梢赃x擇先在11點(diǎn)開(kāi)始文書(shū)工作。所以，該約束條件只對(duì)3~5點(diǎn)接電話(huà)的人有影響。在模型中添加一個(gè)約束即可。,如果大家都說(shuō)雙語(yǔ)，那么電話(huà)就不用分語(yǔ)言了。以

8、7點(diǎn)到9點(diǎn)為例，直接40/6=[7]取整即可,,,Lenny現(xiàn)在決定考慮雇傭雙語(yǔ)操作人員代替單語(yǔ)操作人員的選擇。如果所有的操作人員都說(shuō)雙語(yǔ)，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)操作人員？與a一樣，給出一個(gè)整數(shù)解。,問(wèn)題E,建立線(xiàn)性規(guī)劃模型指導(dǎo)Lenny確定，如果所有的操作人員都能說(shuō)雙語(yǔ)，每一個(gè)工作輪換需要多少個(gè)講西班牙語(yǔ)的全職操作人員、講英語(yǔ)的全職工作人員和兼職人員？,全職31人，兼職7人?？偦ㄙM(fèi)1512元。,,,問(wèn)題F,,,,在不增加總運(yùn)作成本的

9、前提下，Lenny能夠支付給雙語(yǔ)操作人員的小時(shí)工資最多可以超過(guò)單語(yǔ)工作人員的百分比是多少？,每天多付的超過(guò)單語(yǔ)的錢(qián)數(shù)為1640-1512=128。百分比為128/1512=8.47%,問(wèn)題G,為了改進(jìn)服務(wù)或使得運(yùn)作成本最低，Lenny還應(yīng)當(dāng)考慮呼叫中心的其他什么特征？我們得出如此模型的假設(shè)前提是所有日子里，電話(huà)的密集度是不變的，但是有可能每天的來(lái)電是不一樣的。所以可以根據(jù)每天不同的需求來(lái)安排人員。給接線(xiàn)員做適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可以提高他們的工