A公司呼叫中心客戶關(guān)系管理案例研究.pdf

1、A公司是亞洲知名的在線旅游服務(wù)公司，基于企業(yè)到用戶的電子商務(wù)平臺。A公司的業(yè)務(wù)一直保持著良好的增長趨勢。然而，隨著全球經(jīng)濟(jì)形勢的變化，A公司來自其他競爭對手的壓力也越來越大。客戶資源成為了企業(yè)必須爭取的資源，于是滿足客戶需求成為企業(yè)不可忽視的重點(diǎn)。A公司呼叫中心已經(jīng)實(shí)施客戶關(guān)系管理，并取得了一定成果，但是還有諸多不足之處亟待改進(jìn)。A公司擁有明顯的渠道優(yōu)勢，如若進(jìn)一步提升客戶管理管理水平，必然可以給公司帶來新的利潤增長點(diǎn)。
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2、通過大量信息收集，對A公司呼叫中心客戶關(guān)系管進(jìn)行研究，并針對A公司呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的若干問題及疑惑進(jìn)行分析。主要研究方法為，實(shí)證研究法、文獻(xiàn)研究法、探索性研究法。結(jié)合客戶關(guān)系管理理論最新的研究成果，針對A公司呼叫中心的實(shí)際問題提出改進(jìn)方案。通過分析，A公司呼叫中心目前的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在細(xì)分客戶群，改善呼叫中心業(yè)務(wù)流程，制定客戶忠誠度計(jì)劃等方面需要該進(jìn)。另外，在社交網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的前提下，A公司呼叫中心急需建設(shè)基于社交網(wǎng)絡(luò)平臺的客