A公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的逐漸發(fā)展，市場的不斷成熟，電子商務(wù)時(shí)代的到來，以生產(chǎn)為中心、以銷售為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代，誰掌握了客戶，誰就擁有了市場優(yōu)勢，就能夠在競爭中處于不敗之地，正因如此，所以現(xiàn)今客戶關(guān)系管理也越來越受到社會各行各業(yè)的廣泛關(guān)注，怎樣處理好客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，怎樣提升客戶服務(wù)水平，做到讓客戶滿意，已是當(dāng)前所有企業(yè)管理層所必須解決的問題，服務(wù)性企業(yè)更是如此，服務(wù)性企業(yè)的核心就是服務(wù)客戶，其客戶關(guān)系管理的水平能夠?qū)ζ?/p>

2、業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。
　　A公司是一家服務(wù)性企業(yè)，隸屬于廣州市交通委員會，本文選擇A公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究旨在探究其客戶關(guān)系管理運(yùn)作情況，為公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)提供有效幫助;同時(shí)也為類似的服務(wù)性企業(yè)完善客戶關(guān)系管理提供有益參考。
　　全文由五大部分組成，首先是對研究背景及意義、研究內(nèi)容和方法、國內(nèi)外研究綜述進(jìn)行簡要說明，其次是進(jìn)一步闡述客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論;隨后針對廣州的A公司，從公司簡介、公司目前客戶關(guān)系

3、管理的主要內(nèi)容、公司現(xiàn)行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及公司現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度等方面對其客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了較為詳盡地分析，繼而對A公司客戶關(guān)系管理中存在的一些相關(guān)問題諸如公司員工缺乏以顧客為導(dǎo)向的理念、在客戶維護(hù)方面不太重視、對客戶數(shù)據(jù)收集和分析所投入的力度不夠、客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、客戶管理人員綜合素質(zhì)偏低、面對客戶的抱怨沒能正確處理和友善對待等問題逐一給予了深入地剖析，與此同時(shí)，也對導(dǎo)致A公司客戶關(guān)系管理問題產(chǎn)生的相關(guān)原因進(jìn)行