XH公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是上世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營思想，自問世以來，得到了各行各業(yè)的追捧，多項(xiàng)研究表明，實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè)可以獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理的目的是提高客戶忠誠度，確保企業(yè)保留老客戶尤其是高價(jià)值的老客戶，并不斷挖掘新客戶，提升客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡，即企業(yè)和客戶之間的雙贏。 客戶關(guān)系管理通過提高“客戶份額”、“客戶終生價(jià)值”、“客戶資產(chǎn)收益”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的增值，客戶是企業(yè)最寶貴的資源

2、，擁有并留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。 《哈佛商業(yè)評論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：1個(gè)滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的客戶會影響25個(gè)人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是保住1為老客戶的5倍。因此，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)放在獲取較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶身上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分的盈利目標(biāo)。 工業(yè)品市場的蓬勃發(fā)展要求企業(yè)界及學(xué)術(shù)界深入了解客戶關(guān)系管理實(shí)施的可行性。本文研究了工業(yè)品企業(yè)客戶