UPS公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management,簡稱CRM)是一種用于改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，是一個以客戶為中心的經(jīng)營模式，主要用于銷售，營銷，技術(shù)支持等一切與客戶相關(guān)的部門,為了維護客戶關(guān)系和吸引更多的客戶提供的優(yōu)質(zhì)、周到、快速的服務(wù),為了減少獲取客戶和保留客戶的成本來優(yōu)化面對客戶的工作流程。
　　鑒于實施客戶關(guān)系管理的積極作用和為企業(yè)帶來的效益,以UPS公司為研究對象,參考大量文獻資

2、料，運用理論結(jié)合實際,來探討客戶關(guān)系管理的方案構(gòu)建和實施。UPS是一家知名的國際快遞和物流企業(yè)，其客戶關(guān)系管理方面的問題也體現(xiàn)了該行業(yè)所存在的問題。UPS公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系的管理主要有以客戶為中心的整體認知缺失；服務(wù)意識缺位和對客戶細分分析不夠；部門管理的考核機制不完善；客戶關(guān)系管理 CRM系統(tǒng)不共享等一系列的問題。
　　本文針對 UPS公司存在的問題，全面系統(tǒng)地討論了在當前激烈的市場競爭環(huán)境下客戶關(guān)系管理方案的構(gòu)建，通過強大的