SJCO公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來,國內(nèi)鋼鐵行業(yè)產(chǎn)能嚴重過剩,鋼廠利潤大幅下滑。與之相關(guān)的鋼材貿(mào)易企業(yè)經(jīng)營也日漸困難。在如此的經(jīng)營環(huán)境中,鋼貿(mào)企業(yè)只有通過樹立“以客戶為本”的企業(yè)文化,加強客戶關(guān)系管理,做好客戶服務(wù)工作才能有效提升企業(yè)的核心競爭力,長期健康發(fā)展。
　　本文首先介紹了客戶關(guān)系的基本理論及“客戶滿意度”、“客戶忠誠度”、“客戶價值”等有關(guān)概念,然后對鋼材貿(mào)易所屬的工業(yè)品市場的客戶關(guān)系管理的特點進行了闡述;其次,通過對SJCO公司發(fā)展歷程、組織機構(gòu)

2、、主要業(yè)務(wù)流程及目前經(jīng)營中存在的困難的介紹與分析,并結(jié)合目前該公司客戶關(guān)系管理中存在的問題,指出了在SJCO公司實施客戶關(guān)系管理改善的必要性,并對其實施的可能性進行了初步的論證;然后,具體提出了在該公司實施客戶關(guān)系管理改善的有關(guān)策略,包括提前進行規(guī)劃、對客戶進行分級管理、加強客戶滿意度管理等。最后對客戶關(guān)系管理的保障措施,包括實施“以客戶為本”的企業(yè)文化并按照其要求對組織機構(gòu)與業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化等進行了闡述,并給出論文的結(jié)論。