RP公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、天津大學(xué)碩士學(xué)位論文RP公司客戶關(guān)系管理公司客戶關(guān)系管理研究研究ResearchontheCustomerRelationshipManagementfRPCpation學(xué)科專業(yè)：工商管理研究生：李英南指導(dǎo)教師：馬向陽副教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部2012年4月中文中文摘要摘要全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢日漸明顯，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，客戶關(guān)系管理這一現(xiàn)代經(jīng)營管理模式越來越被國內(nèi)外的企業(yè)所重視，客戶的重要性也逐漸被國內(nèi)企業(yè)所認(rèn)知。客戶是企業(yè)

2、獲得利潤的來源，但是企業(yè)該怎樣獲得客戶，怎樣管理客戶，怎樣利用CRM去實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，是很多企業(yè)的管理者所不知的。企業(yè)已經(jīng)不可漠視自身的定位問題，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也越來越重要?？蛻絷P(guān)系管理從戰(zhàn)略角度出發(fā)，能更好地讓企業(yè)對客戶關(guān)系管理深入理解?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)通過整合客戶資源、優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、提高員工素質(zhì)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)最終得以實現(xiàn)。RP公司是全球最大的廢紙供應(yīng)商之一。2008年以后，廢紙市場發(fā)生巨大變革，市場逐漸動

3、搖了供應(yīng)商賣方市場的地位，供應(yīng)商之間競爭日趨激烈。競爭對手實行低價格策略和客戶低成本需求的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)迫切需要改善客戶關(guān)系管理，整合客戶資源，與客戶之間建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度，RP公司才能在激烈的廢紙市場競爭中顯現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。本論文借助客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，如SWOT、波特五力模型等對RP公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出公司的優(yōu)勢劣勢。進(jìn)而通過整合公司的信息、流程和人員等，運(yùn)用先進(jìn)的管理模式來改善、優(yōu)化

4、客戶關(guān)系管理。本文認(rèn)為，在全球經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展環(huán)境下，市場競爭日益激烈，客戶低成本策略和需求個性化，企業(yè)必須打破賣方市場，有貨不愁賣的觀念。不能僅以銷售量來衡量業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)要對客戶進(jìn)行細(xì)分，尋找有價值客戶，合理配置公司資源。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，不斷提高貨源品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)水平，建立客戶重復(fù)購買的信心，才能贏得持續(xù)穩(wěn)定的客戶群體，保持公司的市場地位和優(yōu)勢。以客戶為中心，圍繞這個中心不斷調(diào)整和改善企業(yè)的不足，才能使企業(yè)實現(xiàn)