BS公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、伴隨著全球管理、計算機以及信息技術(shù)的不斷的提升，世界各個行業(yè)都開始面臨著爭奪更多的客戶資源為企業(yè)所奮斗與爭取的目標(biāo)。這使得怎么樣高質(zhì)量與水平的運用新的管理理念、計算機與信息技術(shù)技巧來加大企業(yè)對客戶的管理，從而為企業(yè)贏得與創(chuàng)造更多的利潤已成為現(xiàn)階段企業(yè)客戶管理的一個重要問題。為此，現(xiàn)階段有絕大多數(shù)的企業(yè)開始注重加強組織的客戶關(guān)系管理內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)自身實際狀況，尋求適應(yīng)外界多變環(huán)境的管理思想與方式，而客戶關(guān)系管理(CRM)則是符合我國現(xiàn)代環(huán)

2、境變化與多數(shù)企業(yè)管理需要的一個管理信息系統(tǒng)，其所影響與適用的范圍很多，如大企業(yè)、民營以及中小企業(yè)等。
　　 因此，本論文主要采用定量與定性相結(jié)合的方法，結(jié)合客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析，對BS公司的客戶關(guān)系管理分析與研究，從中提出公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及存在的問題，從而提出BS公司的客戶關(guān)系管理的應(yīng)該改進的對策與建議。但需要注意的問題是，本論文雖然主要以BS公司為例，對客戶關(guān)系管理進行研究并提出相關(guān)的建議與對策，

3、但其還對整個設(shè)備減振行業(yè)怎么樣結(jié)合企業(yè)內(nèi)部資源情況來分析自身所存在客戶管理問題有一定的借鑒作用。具體來說，本論文研究主要包括以下幾個部分：一是重點分析本論文研究的背景、意義以及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析，并進而說明論文的研究內(nèi)容、方法以及框架，為下一步研究做好研究背景調(diào)查與分析；二是重點分析客戶關(guān)系管理研究的理論基礎(chǔ)，如客戶滿意、客戶價值、客戶生命周期等；客戶關(guān)系管理研究的相關(guān)概念，如客戶關(guān)系管理的定義以及定義延伸、特點與分類；三是分析大型動力

4、設(shè)備減振行業(yè)的特點及技術(shù)發(fā)展動態(tài)，找出行業(yè)發(fā)展中存在的問題，明確今后的發(fā)展方向；四是BS公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析，重點研究BS公司客戶關(guān)系管理實施階段的過程與特征，分析BS公司客戶關(guān)系管理中存在的問題，以及存在問題產(chǎn)生的原因；五是BS公司客戶關(guān)系管理體系的構(gòu)建，客戶管理改進實施的對策與保障措施，六是對BS公司客戶關(guān)系管理改進的實施效果進行評價，主要采用平衡積分卡、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、績效考核等方法，并依據(jù)綜合模糊層次分析對實施效果進行模糊分