天地公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。翻過(guò)了以產(chǎn)定銷計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)需要以新的視角來(lái)看待如今日益彰顯的供需關(guān)系。過(guò)去企業(yè)埋頭苦干提高產(chǎn)量來(lái)滿足人們社會(huì)生活的需要，銷路不是問(wèn)題，而今情況卻發(fā)生了大逆轉(zhuǎn)，銷售才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。于是，客戶的需求成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，客戶關(guān)系管理被提到了從未有過(guò)的高度。
　　國(guó)際快遞行業(yè)的核心

2、競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)。這個(gè)行業(yè)接觸客戶的環(huán)節(jié)最多，服務(wù)的客戶群體龐大又層次分明，是最適合應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論的行業(yè)。
　　本文鑒于客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)的巨大效益，針對(duì)國(guó)際快遞行業(yè)的特點(diǎn)，以天地公司為研究對(duì)象，運(yùn)用了客戶關(guān)系管理理論和CRM系統(tǒng)管理實(shí)施的精髓為指導(dǎo)，在CRM系統(tǒng)軟件的支持下，從客戶信息、交易數(shù)據(jù)、客戶分類、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度以及客戶投訴管理等方面進(jìn)行分析，立足于天地公司的業(yè)務(wù)開(kāi)拓、發(fā)展的特點(diǎn)，就其客戶關(guān)

3、系管理體系的不足進(jìn)行分析，并從企業(yè)文化、人力資源管理、信息技術(shù)管理等方面提出了改進(jìn)的建議。
　　在結(jié)構(gòu)上，本文先介紹了客戶關(guān)系管理的含義以及文中所應(yīng)用的相關(guān)理論，然后從國(guó)際快遞行業(yè)的特點(diǎn)開(kāi)始，介紹了行業(yè)及天地公司的情況，在具體分析了天地公司對(duì)于客戶關(guān)系管理方面的所做的工作之后，針對(duì)其CRM實(shí)施過(guò)程總結(jié)了在客戶關(guān)系管理現(xiàn)行機(jī)制中存在的問(wèn)題和不足，最后結(jié)合CRM理論對(duì)改善這些問(wèn)題的舉措進(jìn)行了探討。
　　希望通過(guò)本文的分析和研究，