安吉天地物流公司客戶關(guān)系管理質(zhì)量研究.pdf

1、當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)與科技不斷的發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)一體化已經(jīng)成為必然的趨勢，國家之間的貿(mào)易往來也變得更加頻繁。我國作為全球經(jīng)濟(jì)的主角，作為貿(mào)易大國吸引著無數(shù)優(yōu)秀企業(yè)投資，尤其是物流行業(yè)的企業(yè)紛紛來我國進(jìn)行市場競爭。逐漸的，第三方物流企業(yè)作為企業(yè)利潤的第三源泉扮演者非常重要的角色。當(dāng)前，國際上第三方物流企業(yè)的服務(wù)模式已經(jīng)開始轉(zhuǎn)變，由點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、包干式的模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄖ苹约皠?chuàng)新型的高層次戰(zhàn)略模式。但是，由于第三方物流企業(yè)的未來服務(wù)發(fā)展模式的復(fù)雜性，多

2、數(shù)企業(yè)一味追求一體化、單點(diǎn)接觸以及一站式的服務(wù)模式，這種服務(wù)模式主要以客戶為中心，但是這樣容易疏忽了客戶關(guān)系管理的主要角色。
　　本文將分為六個(gè)部分對(duì)第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系質(zhì)量進(jìn)行論述。第一章是緒論部分，闡述了本文的研究背景和意義，第二章對(duì)國內(nèi)外的研究進(jìn)展做了深入的分析，包括客戶關(guān)系管理、第三方物流企業(yè)、客戶關(guān)系管理質(zhì)量以及第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理四個(gè)方面。第三章主要針對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)進(jìn)行介紹，首先給出了

3、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理理論以及溝通理論三個(gè)重要理論的闡述，最后對(duì)我國第三方物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀做出分析。第四章介紹了安吉天地物流公司的業(yè)務(wù)發(fā)展以及職能，并且從客戶關(guān)系的認(rèn)識(shí)、客戶關(guān)系管理模式以及客戶關(guān)系管理途徑三方面介紹了安吉天地物流公司客戶關(guān)系管理。第五章對(duì)安吉天地物流公司的客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與分析，首先設(shè)計(jì)客戶價(jià)值，物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度三種評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次，設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理質(zhì)量調(diào)查問卷，對(duì)安吉天地物流公司以及客戶進(jìn)行

4、問卷調(diào)查。最后，對(duì)客戶價(jià)值、物流服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析。
　　最后，對(duì)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理策略進(jìn)行深入的分析，優(yōu)良客戶關(guān)系的建立需要加大對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)程度；以客戶為中心，合理開發(fā)新用戶；細(xì)化客戶，選擇優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻絷P(guān)系維護(hù)方面需要進(jìn)行細(xì)化服務(wù)，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；細(xì)節(jié)管理，提供監(jiān)督和反饋機(jī)制；動(dòng)態(tài)管理能夠加強(qiáng)客戶關(guān)系全過程?？蛻絷P(guān)系創(chuàng)新管理方面要采用靈活管理機(jī)制，加強(qiáng)與客戶的對(duì)話和溝通；重視管理創(chuàng)新的主體作用