中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、本文重點(diǎn)對(duì)3G時(shí)代電信重組背景下的中國(guó)移動(dòng)呼叫中心客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究。分析了國(guó)內(nèi)國(guó)外通信移動(dòng)領(lǐng)域的特點(diǎn),并對(duì)中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,提出了CRM戰(zhàn)略的重要性。結(jié)合中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)情況,應(yīng)用了關(guān)系營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷等理論,提出了有針對(duì)性的策略方案,為中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的客戶關(guān)系管理提出了新方案。
　　 電信重組后,電信行業(yè)出現(xiàn)了移動(dòng)、聯(lián)通、電信三足鼎力的局面,為了取得市場(chǎng)收益激烈競(jìng)爭(zhēng)。中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)業(yè)務(wù)收入占了市

2、場(chǎng)份額的一半以上,在我國(guó)移動(dòng)通信領(lǐng)域起著主導(dǎo)角色。為了更進(jìn)一步提高效益,追求最大利潤(rùn),本文把客戶關(guān)系管理引入呼叫中心管理。呼叫中心是中國(guó)移動(dòng)的窗口,直接面對(duì)客戶,客戶管理效果顯著。因此客戶關(guān)系管理在呼叫中心的應(yīng)用具有深遠(yuǎn)的意義。
　　 本文通過中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行分析,結(jié)合理論提出了改進(jìn)中國(guó)移動(dòng)呼叫中心管理的多種措施。不僅提高了客戶滿意度,體現(xiàn)了客戶價(jià)值,還使得業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,提高了企業(yè)效益。企業(yè)成功的應(yīng)用客戶關(guān)系管理