中國(guó)移動(dòng)呼叫中心業(yè)務(wù)處理流程

1、中國(guó)呼叫中心門戶網(wǎng)站呼入中心工作處理流程客戶咨詢受理流程N(yùn)YYNYNY客戶咨詢CSR是否可以立即解決CSR在“業(yè)務(wù)咨詢”界面中登記相應(yīng)咨詢內(nèi)容“業(yè)務(wù)咨詢”界面中是否有此類咨詢的分類登記點(diǎn)擊該項(xiàng)進(jìn)行口頭答復(fù)班長(zhǎng)或主管判斷能否立即解前臺(tái)綜合業(yè)務(wù)處理組完成客戶的業(yè)務(wù)咨詢受理前臺(tái)綜合處理組人員是否可以解決移動(dòng)方業(yè)務(wù)支撐工作組人員告知CSR告知當(dāng)班長(zhǎng)或主管中國(guó)呼叫中心門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)受理流程N(yùn)YNYYNYN客戶辦理業(yè)務(wù)CSR進(jìn)入“業(yè)務(wù)受理”界面，輸入

2、用戶手機(jī)號(hào)碼及業(yè)務(wù)密碼系統(tǒng)驗(yàn)證用戶的手機(jī)業(yè)務(wù)密碼是否正確用戶是否滿足條件辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)在“業(yè)務(wù)受理”界面中選擇用戶所需辦理的相應(yīng)業(yè)務(wù)，并再次與用戶確認(rèn)后予以辦理建議用戶通過(guò)1861移動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)服務(wù)熱線或攜帶身份證件到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)密碼重置若系統(tǒng)顯示該用戶處于“欠費(fèi)停機(jī)”狀態(tài)則無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因系統(tǒng)判斷該業(yè)務(wù)是否辦理成功與客戶確認(rèn)該業(yè)務(wù)已辦理成功CSR進(jìn)一步查證該業(yè)務(wù)無(wú)法受理的原因，并再次驗(yàn)證是否能夠成功辦理該業(yè)務(wù)向客戶說(shuō)明原因