中國移動個人客戶渠道體系管理研究.pdf

1、南開大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本人完全了解南開大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部內(nèi)容用于學(xué)術(shù)活動。

2、學(xué)位論文作者簽名：習(xí)召—勿。爭年／2月鄉(xiāng)日經(jīng)指導(dǎo)教師同意，本學(xué)位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書。002204I各密級的最長保密年限及書寫格式規(guī)定如下：。。”?！?’“一”一’、：內(nèi)部5年(最長5年，可少于5年)l!秘密★10年(最長10年，可少于lO年)ii機(jī)密★20年(最長20年，可少于20年)|L。。。?！！?。一。。，，j。。，?！?。，。，。。。?！！玧，。。，。?！疚闹饕獙χ袊苿觽€人客戶渠道體系進(jìn)行研

3、究。個人客戶渠道體系包括自營渠道、社會渠道和電子渠道。本文在營銷渠道相關(guān)理論的指導(dǎo)下，分三部分對中國移動個人客戶渠道體系的管理進(jìn)行研究。首先，基于目前中國移動個人客戶渠道體系的管理現(xiàn)狀，分析了其管理中存在的問題。目前中國移動在自營渠道管理中存在規(guī)劃及建設(shè)方面、業(yè)務(wù)運(yùn)營方面、戰(zhàn)略價值管理方面的問題；在社會渠道管理上存在著結(jié)構(gòu)方面管理方面、以及其他方面的問題；在電子渠道管理上存在電子渠道的分散性導(dǎo)致客戶無所適從、電子渠道的混亂性和割裂性導(dǎo)致

4、資源的嚴(yán)重浪費(fèi)、電子渠道的不完整性導(dǎo)致對客戶的掌控力降低等方面問題。其次，探討了中國移動個人客戶渠道體系構(gòu)建。目前中國移動在自營渠道需實施前臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理、自有營業(yè)廳分級管理、農(nóng)村市場區(qū)域化管理、城區(qū)市場網(wǎng)絡(luò)化管理等；在社會渠道的管理上需采取規(guī)范專營合作協(xié)議、創(chuàng)立業(yè)務(wù)發(fā)展基金、開展渠道包銷競賽、構(gòu)建渠道服務(wù)平臺、開發(fā)渠道預(yù)警系統(tǒng)、建立年度表彰制度、構(gòu)建渠道滿意體系、夯實渠道基礎(chǔ)管理等方式；在電子渠道方面的管理需落實量質(zhì)并重，做大做強(qiáng)電

5、子渠道，發(fā)展短信、網(wǎng)上、wAP電子渠道，加強(qiáng)電子渠道的推廣營銷等舉措。最后，在中國移動個人客戶渠道體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，提出一些提升策略。在自營渠道管理方面提出以對自營廳的科學(xué)分級為基礎(chǔ)，將考核、激勵、培訓(xùn)作為關(guān)鍵因素，將內(nèi)部定期交流作為保障的提升策略；在社會渠道管理方面提出進(jìn)行社會渠道重新定位與規(guī)劃、分層分級管理、完善酬金體系、加強(qiáng)社會渠道維系、社會渠道統(tǒng)一服務(wù)窗口、渠道經(jīng)理隊伍建設(shè)、加快渠道運(yùn)營監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)等提升策略，在電子渠道方面提出