中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì)，我國電信行業(yè)市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。為了促進(jìn)電信業(yè)進(jìn)入良性的市場競爭，國家對電信行業(yè)進(jìn)行了一系列的改革重組。改革重組后，市場競爭也越來越激烈，各電信運營商對集團(tuán)客戶的爭奪也日趨激烈。如何能夠穩(wěn)固集團(tuán)客戶，競爭中維系固有客戶，促進(jìn)收入穩(wěn)定增長，保持企業(yè)的良性發(fā)展，是目前各運營商面臨的重要問題。
　　本文分析了中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷的市場環(huán)境，評價了中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷的現(xiàn)狀，闡述了關(guān)系營銷策略的制

2、定與實施。首先，本文認(rèn)為中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷中存在著產(chǎn)品細(xì)分不足個性化產(chǎn)品缺乏，客戶需求響應(yīng)不迅速業(yè)務(wù)開通流程長，營銷渠道單一推廣能力薄弱，營銷服務(wù)團(tuán)隊能力有待提高等問題，并運用SWOT分析方法對中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行綜合分析。最后論文提出了中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷的對策。設(shè)計了中國移動S分公司集團(tuán)客戶關(guān)系營銷的個性化通信產(chǎn)品，設(shè)計的主要行業(yè)包括教育行業(yè)、政府行業(yè)、煤炭行業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生

3、業(yè)、農(nóng)林牧漁業(yè)和交通物流業(yè)；提出了梳理流程，快速響應(yīng)客戶需求的對策，包括建立客戶經(jīng)理首問責(zé)任制，推行首席客戶經(jīng)理制度，建立客戶經(jīng)理對支撐部門的考核制度；提出拓展業(yè)務(wù)受理渠道，提高業(yè)務(wù)受理能力的對策；提出了提升集團(tuán)客戶關(guān)系營銷服務(wù)水平的具體對策，包括建立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升集團(tuán)客戶的服務(wù)質(zhì)量，豐富售前售后關(guān)系營銷服務(wù)，構(gòu)建集團(tuán)客戶的情感營銷體系和強化集團(tuán)客戶的促銷策略。提出了強化集團(tuán)客戶關(guān)系營銷服務(wù)團(tuán)隊的對策，即設(shè)立客戶經(jīng)理基本銷