中國移動S分公司集團客戶關系營銷研究.pdf

1、進入21世紀，我國電信行業(yè)市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。為了促進電信業(yè)進入良性的市場競爭，國家對電信行業(yè)進行了一系列的改革重組。改革重組后，市場競爭也越來越激烈，各電信運營商對集團客戶的爭奪也日趨激烈。如何能夠穩(wěn)固集團客戶，競爭中維系固有客戶，促進收入穩(wěn)定增長，保持企業(yè)的良性發(fā)展，是目前各運營商面臨的重要問題。
　　本文分析了中國移動S分公司集團客戶關系營銷的市場環(huán)境，評價了中國移動S分公司集團客戶關系營銷的現狀，闡述了關系營銷策略的制

2、定與實施。首先，本文認為中國移動S分公司集團客戶關系營銷中存在著產品細分不足個性化產品缺乏，客戶需求響應不迅速業(yè)務開通流程長，營銷渠道單一推廣能力薄弱，營銷服務團隊能力有待提高等問題，并運用SWOT分析方法對中國移動S分公司集團客戶關系營銷的內外部環(huán)境進行綜合分析。最后論文提出了中國移動S分公司集團客戶關系營銷的對策。設計了中國移動S分公司集團客戶關系營銷的個性化通信產品，設計的主要行業(yè)包括教育行業(yè)、政府行業(yè)、煤炭行業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生

3、業(yè)、農林牧漁業(yè)和交通物流業(yè)；提出了梳理流程，快速響應客戶需求的對策，包括建立客戶經理首問責任制，推行首席客戶經理制度，建立客戶經理對支撐部門的考核制度；提出拓展業(yè)務受理渠道，提高業(yè)務受理能力的對策；提出了提升集團客戶關系營銷服務水平的具體對策，包括建立以客戶為中心的服務理念，提升集團客戶的服務質量，豐富售前售后關系營銷服務，構建集團客戶的情感營銷體系和強化集團客戶的促銷策略。提出了強化集團客戶關系營銷服務團隊的對策，即設立客戶經理基本銷