全業(yè)務運營時期中國移動山東公司客戶關系管理研究.pdf

1、2008年電信業(yè)第三次重組，中國移動與鐵通合并，中國聯(lián)通將CDMA業(yè)務劃給中國電信，最終在電信市場上形成了三家實力更為均衡的全業(yè)務運營商，2009年初工信部給每個運營商發(fā)放了3G牌照，三家運營商均可以運營固定電話、寬帶、移動通信業(yè)務，開創(chuàng)了全業(yè)務運營的局面。
　　 全業(yè)務運營對于中國移動、中國電信、中國聯(lián)通有著不同的意義：對于中國移動這種單一的移動運營商，一方面在移動通信市場上增加了中國電信這樣一個強勁的競爭對手，另一方面獲得了

2、經營固定電話、寬帶的牌照，有可能成為新的利潤增長點；對于中國電信而言，獲得移動牌照，意味著可以從移動通信市場這塊大蛋糕中分一杯羹，而同時中國移動強大的財力會使固定電話、寬帶的市場競爭更加激烈；對于中國聯(lián)通，出售CDMA網獲得的500億元，將有利地促進其網絡基礎建設，彌補與中國移動的網絡差距，再借助最成熟的WCDMA牌照，將在移動市場向中國移動發(fā)起猛攻；另一方面，在當前其利潤的源泉業(yè)務-固定電話和寬帶上，由于中國移動的加入，將有可能造成收

3、入的流失。
　　 綜上所述，全業(yè)務運營對于電信業(yè)三大運營商來說既是機遇，更是挑戰(zhàn)。電信運營商需要走出當前“經驗指導市場”的狀況，實現從經驗型決策到運用客戶關系管理系統(tǒng)的分析型決策的轉變?？蛻絷P系管理(CRM)系統(tǒng)正是實現這個轉變的有力工具，它能幫助運營商抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會；在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，運營商可以為客戶提供多業(yè)務的組合，以滿足客戶個性化的需求，為企業(yè)帶來更多的附加價值。
　　 中國移動山東公司

4、在山東電信行業(yè)市場是主導者，如何在全業(yè)務運營時期繼續(xù)保持競爭優(yōu)勢，是管理層所面臨的問題。本文圍繞作者所在工作單位-中國移動山東公司，描述中國移動山東公司在資源能力方面的優(yōu)勢，并分析在全業(yè)務運營時期所面臨的機遇以及面對的挑戰(zhàn)及威脅。通過這些分析，并結合全業(yè)務運營時期競爭的格局，指出當前運營商競爭的關鍵在于客戶，中國移動山東公司要持續(xù)擴大市場份額以保持在行業(yè)內的競爭優(yōu)勢，必須重視客戶關系的維護和管理，也就是要建設行之有效的CRM系統(tǒng)。中國移

5、動山東公司客戶關系管理系統(tǒng)十年前已開始建設，已應用較長時間，在前些年為移動業(yè)務的高速發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但是通過對當前系統(tǒng)應用的現狀和問題的研究，本文分析得出在全業(yè)務運營時期，中國移動山東公司應當借鑒客戶全生命周期管理的思想和理念，建設全新的客戶關系管理系統(tǒng)，并通過實施相應的保障措施以支撐、保證客戶關系管理體系的順利實施，有助于中國移動山東公司適應全業(yè)務運營時期的新市場競爭模式，保持并進一步擴大在山東電信行業(yè)的市場份額，捍衛(wèi)電信市場主導