客戶關(guān)系管理案例庫

1、案例一：案例一：天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究天富期貨有限公司是經(jīng)中國證監(jiān)會(huì)和國家工商總局核準(zhǔn)成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實(shí)力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責(zé)任公司控股，由上市公司中科英華高技術(shù)股份有限公司及深圳力元資產(chǎn)管理有限公司參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，公司治理結(jié)構(gòu)完善。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負(fù)責(zé)開發(fā)客戶。同時(shí)，營業(yè)部設(shè)有專門的客服人員提供基本的客戶服務(wù)，如咨詢、基本操作支持等?？头恐饕?/p>

2、負(fù)責(zé)新開戶客戶回訪、籌劃投資者教育、咨詢、統(tǒng)籌管理營業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負(fù)責(zé)合規(guī)監(jiān)測、合規(guī)培訓(xùn)等工作外，還負(fù)責(zé)客戶投訴工作。研發(fā)部、技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。表面看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關(guān)系管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。在實(shí)際工作中，營業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時(shí)，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導(dǎo)致了客服部無法了解客戶需求，也無法對解決問題

3、的時(shí)效性和效果進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。而各營業(yè)部往往為相同的問題分頭找后臺(tái)部門，后臺(tái)部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復(fù)率。由于客服部不了解各營業(yè)部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時(shí)間較短，基本沒有與客戶服務(wù)相關(guān)的權(quán)限。由于沒有權(quán)限，客服部無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求，削弱了客服部服務(wù)客戶的能力。天

4、富期貨的客戶關(guān)系管理意識(shí)薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：缺少目標(biāo)客戶定位環(huán)節(jié)；核心客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)過于粗糙；業(yè)務(wù)覆蓋對象范圍窄、沒有實(shí)現(xiàn)差異化（主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面）；缺少投資者后續(xù)評(píng)估環(huán)節(jié)；沒有反饋機(jī)制。完善天富期貨客戶關(guān)系管理體系的對策建議：1）明確部門職能定位（1）客服部門職能定位在以客戶為中心重新建立天富期貨有限公司的客戶關(guān)系管理之后，將客服部定位為客戶關(guān)系管理的核心

5、部門，使客服部成為連接前臺(tái)、營業(yè)部、研發(fā)部及其他部門的紐帶。（2）非客服部門職能定位天富期貨客服部下設(shè)專門的滿意度調(diào)查人員，定期對公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點(diǎn)分析不滿意客戶的問題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。4）客戶管理平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心?？蛻艋拘畔⒐芾?，可以對客戶的基本信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公

6、司客戶等不同角色進(jìn)行管理?？蛻舴纸M可以按照公司、營業(yè)部、經(jīng)紀(jì)人等類別將客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行組別成員維護(hù)、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和明細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？蛻舴?wù)板塊可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進(jìn)行服務(wù)，并記錄客戶的服務(wù)記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權(quán)益變動(dòng)等信息?？蛻粼u(píng)價(jià)板塊，通過設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出客戶評(píng)價(jià)得分的排名。以上內(nèi)容可以看出：以客戶關(guān)系管理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務(wù)部門。營業(yè)部的市場開

7、發(fā)工作需要有目的性和針對性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交易的投資者剝離，同時(shí)深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反饋給公司，將公司提供的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營銷，保證對客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品都是最合適有效的，同時(shí)客服部更是肩負(fù)著連接客戶與公司、連接前后臺(tái)部門的紐帶作用，一個(gè)將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場信息，根據(jù)反饋回來的前臺(tái)客戶需

8、求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)告及指導(dǎo)服務(wù)；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)前臺(tái)客戶需求，提供后臺(tái)支持。也就是說，缺少任何一個(gè)部門、任何一個(gè)員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的?？蛻絷P(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實(shí)施對公司的發(fā)展有深刻的影響。實(shí)施全面、完善的客戶關(guān)系管理，有利于各部門職能精準(zhǔn)定位與分工，對利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。（案例來源：劉大偉.天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究[D].吉林：吉林