呼叫中心管理規(guī)范

1、呼叫中心管理規(guī)范呼叫中心管理規(guī)范呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊引言呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊是呼叫中心（以下簡稱“中心”）員工的基本行為規(guī)范，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合廣場的實(shí)際情況制訂。伴隨著呼叫中心項(xiàng)目的穩(wěn)步推進(jìn)，呼叫中心的工作已經(jīng)穩(wěn)定有序的開展，為了更好的為全體人員提供服務(wù)，特制定呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊，呼叫中心全體人員參照執(zhí)行。一、服務(wù)規(guī)范（一）能力目標(biāo)能力目標(biāo)知識1.掌握接聽電話的規(guī)范流程2.掌握電話接聽禮儀技能1.能按正確步驟接聽客戶電話2

2、.會按腹部呼吸法調(diào)整聲音3.掌握客戶服務(wù)電話溝通技巧態(tài)度1.具有主動(dòng)向客戶服務(wù)的意識2.具有傾聽的耐心3.無私、關(guān)心（二）電話形象建立聲音形象的訓(xùn)練方法1、控制聲音的第一步是要了解自己聲音的特性。首先分析自己聲音的特色，了解在自己的聲音中，哪一種聲調(diào)能給人更多的好印象，然后好好把握，多加練習(xí)，在重要的場合便可用最好的聲音贏得更多的機(jī)會。2、剛開始可把自己的聲音錄下來，最好是錄自己與他人自然交談的聲音，這樣才能真正了解自己平時(shí)講話的語調(diào)、

3、語速、習(xí)慣等，然后反復(fù)聆聽，找出自己說話的優(yōu)拿起電話后，應(yīng)溫和的報(bào)出本公司的名稱，如“您好，市北廣場e家親，請問有什么可以幫您”，以讓對方明白是否撥對了電話，減少雙方互相詢問的時(shí)間，從而盡快進(jìn)入正題。電話交談中則要簡明扼要、彬彬有禮。2、坐姿一般用左手握話筒，右手執(zhí)筆做記錄。通話時(shí)不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能邊吃東西邊講話，或把聽筒夾在頭和肩之間來回踱步，或不時(shí)用手?jǐn)[弄電話線，這樣都是不禮貌的。良好的姿勢，就是可以做腹

4、部呼吸的姿勢。好的聲音需要很多新鮮氧氣來幫助發(fā)音，所以要有能充分補(bǔ)充氧氣的呼吸法，也就是利用橫膈膜的腹部呼吸法。腹部呼吸法的作用在于（1）腹部和胸部均能儲存氧氣，使呼吸長久連續(xù)，并保持聲音不紊亂。（2）能放松肩部、喉嚨、頸部的緊張，預(yù)防發(fā)出變調(diào)的聲音。（3）音量、音質(zhì)、語速較易控制。（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸還是胸部呼吸，可用下面的方法檢查站在鏡前觀察，如呼吸時(shí)肩膀會上下起伏，就是胸部呼吸。學(xué)習(xí)腹部呼吸有一個(gè)簡單的方法平躺在床