我國呼叫中心運(yùn)營管理的研究.pdf

1、在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，如何提升客戶滿意度，如何快速占領(lǐng)市場，如何有效提高市場份額，同時最大程度降低運(yùn)營成本，得以最終達(dá)成回報股東、回報員工、反哺社會的目標(biāo)，是擺在所有企業(yè)經(jīng)營者面前無法回避的課題。
　　 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，而“同質(zhì)化”時代的加速來臨，“客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn)。如何去做好目標(biāo)客戶群的保持、目標(biāo)客戶群的忠誠，幫助基層操作者發(fā)現(xiàn)并深度挖掘、創(chuàng)造客戶的最大需求，已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想

2、。對現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶提供快速高效、專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。呼叫中心這種銷售模式，在這樣的大背景下應(yīng)運(yùn)而生。
　　 據(jù)市場研究公司研究報告顯示，呼叫中心已經(jīng)成為商業(yè)企業(yè)的一個重要的組成部分。它不僅是與客戶交流的媒介，而且還將提高企業(yè)銷售收入。業(yè)務(wù)競爭的增大、經(jīng)濟(jì)的變化和客戶中的保守主義等變化的市場因素使呼叫中心行業(yè)很容易擴(kuò)大它的用戶群。
　　 分析稱，全球呼叫中心

3、市場2010年的收入將達(dá)到1950億美元。歐洲和北美在這個市場占領(lǐng)頭地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場份額的約85％。亞太地區(qū)有巨大潛力，預(yù)計將推動全球市場的增長。影響這個市場的主要因素包括:電信成本下降、托管的呼叫中心數(shù)量的增長、擴(kuò)大經(jīng)營成本和預(yù)算分配、亞洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變。菲律賓將成為增長速度最快的呼叫中心市場，從2000年至2010年的復(fù)合年增長率約為36％。
　　 然而，不同呼叫中心管理

4、上的運(yùn)營效率、精細(xì)化、科學(xué)化程度，為企業(yè)帶來的效益也差別巨大的。所以，對呼叫中心的運(yùn)營管理的研究顯得尤為重要。
　　 本文通過對國內(nèi)外呼叫中心的研究以及自己十年的相關(guān)管理經(jīng)驗，總結(jié)呼叫中心的數(shù)據(jù)化、逆向化、精細(xì)化管理，如何將過程管理與結(jié)果管理真正統(tǒng)一，如何快速提高人均能效，并對此進(jìn)行論述。
　　 本文首先介紹了對呼叫中心運(yùn)營管理的研究的背景和意義，得出數(shù)據(jù)化管理呼叫中心的結(jié)論。然后論述了如何提高呼叫中心運(yùn)營管理的策略。重