基于信息技術(shù)的呼叫中心流程改進以及運營管理變革研究.pdf

1、隨著市場競爭的日趨激烈，“以市場為導(dǎo)向，客戶為中心”的經(jīng)營理念越來越受到企業(yè)管理者的推崇。對于企業(yè)來講，如何能留住老客戶，吸引新客戶成為企業(yè)最為關(guān)心的一個問題。在這種情勢下，呼叫中心也就是客戶服務(wù)中心逐漸發(fā)展起來了?？蛻舴?wù)中心作為一種現(xiàn)代通訊平臺工具，經(jīng)歷了若干的發(fā)展階段，逐漸走向穩(wěn)定與成熟，被越來越多的企業(yè)所接受和認(rèn)可。
　　呼叫中心的快速發(fā)展離不開網(wǎng)絡(luò)、通信、計算機技術(shù)的支持，它的每一次更新、升級都是在信息技術(shù)的影響下完成的

2、。IVR（交互式語音應(yīng)答）技術(shù)幫助呼叫中心真正實現(xiàn)了7*24小時全天候服務(wù)，將自助語音導(dǎo)航服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合在一起，緩解了座席人員的工作壓力，從而提高了呼叫中心的整體運營效率。CTI（計算機與電話集成）技術(shù)也同樣為呼叫中心的發(fā)展打開了新的篇章。總之，在當(dāng)今這個信息技術(shù)高速發(fā)展的時代，呼叫中心要想不斷地向前邁進，除了依靠先進的管理方式之外，更離不開信息技術(shù)的應(yīng)用。
　　本文主要研究基于信息技術(shù)的呼叫中心流程改進以及運營管理體制更新，

3、剖析信息技術(shù)在呼叫中心發(fā)展中所起到的作用，同時以S公司呼叫中心為例，詳細(xì)闡述了目前S公司呼叫中心的運行狀況以及所遇到的問題，提出基于新技術(shù)的系統(tǒng)升級方案，旨在幫助企業(yè)通過呼叫中心這一溝通平臺與客戶建立良好的合作關(guān)系，提升企業(yè)的品牌形象。
　　本文的特點在于采取理論結(jié)合實際的方式，先對呼叫中心的相關(guān)理論進行簡單的介紹，而后引申出信息技術(shù)對于呼叫中心的發(fā)展所起到的作用，進而研究在信息技術(shù)的推動下，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程以及運營管理機制發(fā)生