呼叫中心制度及管理流程

1、一、呼叫中心主管崗位職責(zé)1、管理客服（座席）專員電話接聽工作，對疑難問題予以指導(dǎo)；2、主持征期內(nèi)的客服專員每日一會(huì)，進(jìn)行及時(shí)的培訓(xùn)、答疑；3、統(tǒng)計(jì)客服專員每月的考核，提供工資、獎(jiǎng)金依據(jù)；4、實(shí)時(shí)關(guān)注CRM，安排錄單工作，對CRM中變更信息及時(shí)修改；5、客服平時(shí)出現(xiàn)請假、缺席情況的，及時(shí)安排并調(diào)配人員；6、安排客服專員的回訪工作，向客服分發(fā)回訪名單，并定時(shí)回收；匯總回訪情況，進(jìn)行總結(jié)，處理回訪過程中企業(yè)的需求。；7、負(fù)責(zé)跟進(jìn)及處理客戶投訴

2、等問題；8、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)與區(qū)域之間相關(guān)服務(wù)問題的處理；9、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)。二、呼叫中心員工崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)所有客戶的電話咨詢、問題解答；2、負(fù)責(zé)電話回訪（協(xié)議、上門、返卡、電話留言及網(wǎng)站留言）；3、負(fù)責(zé)做好日報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；4、負(fù)責(zé)有服務(wù)需求客戶的電話營銷工作；5、完成上級(jí)安排的其他工作。三、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）電話接聽服務(wù)態(tài)度1、接通電話時(shí)，應(yīng)說：“您好，中國（工號(hào)）為您服務(wù)！”2、客戶不出聲時(shí)，應(yīng)

3、說：“您好，請問有什么可以幫您？”3、用戶仍不出聲，應(yīng)說：“對不起，聽不到您的聲音，請稍后再撥！”4、用戶等待超過10秒，應(yīng)說：“對不起，請稍等！”5、聽不懂用戶方言，應(yīng)說：“您好，請講普通話好嗎？”6、聽不清用戶問題，應(yīng)說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講慢一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”7、取消“靜音”恢復(fù)通話，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！”8、解答完畢，應(yīng)說：“請問您還有什么問題嗎？”9、不能當(dāng)場解答疑難問

4、題，應(yīng)說：“請稍等，您的問題正在記錄……請講！”“您的問題我復(fù)述一遍好嗎？”“您的問題稍后我們會(huì)盡快回復(fù)您?！?0.回復(fù)疑難問題時(shí)，應(yīng)說：“您好，這里是湖北哲科服務(wù)熱線。您上次（月日）咨詢的關(guān)于問題，現(xiàn)在給您回復(fù)。”11.需要用戶記錄時(shí)，應(yīng)說：“請您記錄……”12.電話結(jié)束，用戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不用謝不客氣，歡迎您再次來電！”（4）突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。（5）在客戶不知情的情況下，離開電話，讓客戶等待的

5、時(shí)間超過一分鐘。（四）電話回訪要求：根據(jù)回訪計(jì)劃，以電話的形式進(jìn)行回訪，了解客戶對我公司的服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)建議和意見。1、純上門服務(wù)回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的（上門時(shí)間，上門人員）是否有工作人員上門服務(wù)，問題是否解決；3）對我公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢2、服務(wù)協(xié)議回訪回訪內(nèi)容：1）自我介紹，確認(rèn)客戶公司，聯(lián)系人；2）陳述回訪目的，針對當(dāng)時(shí)辦理業(yè)務(wù)的工作人員服務(wù)態(tài)度服務(wù)

6、質(zhì)量，是否滿意；3）對公司還有其他的相關(guān)意見和建議的記錄，有問題可以聯(lián)系客服咨詢。（五）電話營銷流程：1、尋找潛在客戶電話營銷的第一個(gè)動(dòng)作就是尋找潛在客戶，這包含兩個(gè)方面的內(nèi)容：一時(shí)找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定購買的客戶群。2、需求利益需求分為兩類：明確需求和隱含需求。如何有效的讓客戶的潛在需求變成明確需求，這個(gè)是關(guān)鍵。高超的提問技巧能使銷售人員更快的贏得客戶的信任，從而有機(jī)會(huì)能在電話中進(jìn)一步了解