呼叫中心質(zhì)檢工作制度

1、質(zhì)檢工作制度20154233131質(zhì)檢崗位描述質(zhì)檢崗位描述1.11.1創(chuàng)建XXXX呼叫中心服務(wù)品牌，建立和維護呼叫中心的質(zhì)量控制體系；1.21.2按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作；1.31.3監(jiān)控客服人員工作，必要時對客服人員進行在線指導；1.41.4收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告；1.51.5負責對新進員工進行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達標；1.61.6根據(jù)客服組長提供的資料和監(jiān)聽收集的素

2、材，匯總、整理、編寫案例分析；1.71.7收集并提出培訓需求和信息資料改進建議；1.81.8協(xié)助培訓老師檢查培訓的效果，必要時可協(xié)助進行培訓工作；1.91.9提出服務(wù)質(zhì)量提升的建議及措施，為領(lǐng)導提供決策依據(jù)；提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平；2質(zhì)檢主管崗位職責質(zhì)檢主管崗位職責2.12.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標準制度；2.22.2定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準的校準，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標準理解的一致性；2.32

3、.3選拔及培訓質(zhì)檢員，指導并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.42.4制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系；2.52.5建立錄音庫，對于問題錄音及優(yōu)秀錄音，分門別類進行收納，以便于公司新老員工培訓提升。2.62.6判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理；2.72.7每月對質(zhì)檢員的工作進行考評；2.82.8對接培訓老師對于共性問題培訓的進度及結(jié)果考核；2.92.9領(lǐng)