呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā).pdf

1、當(dāng)前，我國(guó)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，呼叫中心行業(yè)獲得了行業(yè)蓬勃發(fā)展，質(zhì)檢是在呼叫中心當(dāng)中是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，它起著監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)不足，以便改善和提高整體客服的服務(wù)水平的作用。隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)的普及，越來(lái)越多的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)采用計(jì)算機(jī)質(zhì)檢系統(tǒng)，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，仍存著難以針對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行定制化質(zhì)檢的難題，使得質(zhì)檢工作所起的作用大打折扣。因此，如何完善質(zhì)檢系統(tǒng)，并運(yùn)用信息化手段實(shí)現(xiàn)定制化質(zhì)檢，已經(jīng)成為一項(xiàng)迫切需要解決的問(wèn)題。

2、
　　本文首先對(duì)呼叫中心行業(yè)知識(shí)、呼叫中心質(zhì)檢工作以及質(zhì)檢系統(tǒng)進(jìn)行了介紹，同時(shí)對(duì)目前呼叫中心計(jì)算機(jī)質(zhì)檢系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的主流技術(shù)進(jìn)行了簡(jiǎn)要說(shuō)明并明確了相關(guān)技術(shù)在本研究中的應(yīng)用，包括典型的管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式、主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)簡(jiǎn)介、WINDOWS下常用數(shù)據(jù)庫(kù)介紹、WEB服務(wù)器介紹、網(wǎng)站運(yùn)行環(huán)境及開(kāi)發(fā)語(yǔ)言介紹。在對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行介紹及說(shuō)明之后，本文通過(guò)分析中小型呼叫中心質(zhì)檢工作現(xiàn)狀，針對(duì)呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的常見(jiàn)問(wèn)題，在需

3、求分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)架構(gòu)，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化技術(shù)及軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，全面提升呼叫中心質(zhì)檢工作效率和質(zhì)量。呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上選擇了B/S構(gòu)架，選用Windows2003 Server作為服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，選用SQL Server2005作為數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)，選用Windows2003 Server自帶的IIS作為WEB服務(wù)器，選用ASP.NET作為網(wǎng)站運(yùn)行環(huán)境,采用C＃作為編程語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)的主要功能包括質(zhì)檢工作定

4、制化管理、質(zhì)檢執(zhí)行、質(zhì)檢報(bào)表查詢等功能。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作主要包含了系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)測(cè)試等。
　　目前，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)已在GDHN公司投入使用，初步實(shí)現(xiàn)了質(zhì)檢工作分配定制化、錄音抽取原則定制化、評(píng)分規(guī)則定制化、報(bào)表查詢定制等功能。系統(tǒng)的建立，降低了人工出錯(cuò)的機(jī)率，大大提高了質(zhì)檢運(yùn)作效率，同時(shí)減少質(zhì)檢員與座席代表的對(duì)立矛盾，保證質(zhì)檢公平高效運(yùn)作，從而提高呼叫中心整體的服務(wù)水平。同時(shí)，本研究對(duì)同類中小型呼叫中心