電力系統(tǒng)呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

1、電力系統(tǒng)呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)電力系統(tǒng)呼叫中心設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)……………………………………………………………………………………………………………………………………………………1、電力系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)具有的基本功能、電力系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)具有的基本功能（1）自動(dòng)語(yǔ)音、傳真服務(wù)。用戶可以通過(guò)電話、傳真等多種方式與客戶服務(wù)中心進(jìn)行通信，在系統(tǒng)語(yǔ)音提示下完成某些選擇操作，即可獲得語(yǔ)音或者傳真資料。（2）自動(dòng)催繳功能。即根據(jù)用戶欠費(fèi)情況，在系統(tǒng)管理者設(shè)定的時(shí)間段

2、內(nèi)，自動(dòng)撥通欠費(fèi)用戶的電話進(jìn)行催繳。（3）自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)。系統(tǒng)還可自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席，由電力專業(yè)人員負(fù)責(zé)解答和處理客戶意見，或者將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相接，通過(guò)客戶提供的相關(guān)信息，為客戶提供個(gè)性化的在線服務(wù)。（4）自動(dòng)生成報(bào)表功能。對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)。2、電力系統(tǒng)呼叫中心軟硬件構(gòu)成、電力系統(tǒng)呼叫中心軟硬件構(gòu)成2.1硬件結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。圖1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)其中CTI服務(wù)器由1臺(tái)

3、或多臺(tái)工控機(jī)組成，以中等規(guī)模120路IVR（90路PSTN，30路IP），4路傳真，48個(gè)人工座席的電力呼叫中心為例配置如下●3D3003E1:90路PSTN；●2MSI240:48個(gè)人工座席；●1DMIP3011E1:30路VoIP；●1VFX40：4路傳真CTI服務(wù)器圖例，見圖2。圖2CTI服務(wù)器2.2軟件功能2.2.1CTI技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)客戶身份和意圖識(shí)別準(zhǔn)確識(shí)別。主叫號(hào)碼，判別客戶身份，并根據(jù)歷史資料判別客戶可能的意圖。根據(jù)客

4、戶身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，新客戶則建立客戶檔案。CTI技術(shù)是呼叫中心的核心技術(shù)，它在呼叫中心中的典型應(yīng)用包括：個(gè)性化的呼叫路由、撥號(hào)控制功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能等等。它強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的服務(wù)。2.2.2自動(dòng)呼叫分配自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)是每個(gè)呼叫中心都必不可少的，為減少用戶撥入后的等待時(shí)間、提高呼叫中心的工作效率，提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能，排隊(duì)原則是“先撥入先服務(wù)”，但也可根據(jù)用戶的需要進(jìn)行不同的分配。2.2.3自動(dòng)語(yǔ)音傳真