客戶400呼叫中心支持系統(tǒng)設(shè)計與規(guī)劃.pdf

1、目前，用友集團全國呼叫服務(wù)單位相對分散，不同客戶、代理與用友進行呼叫服務(wù)聯(lián)系時缺乏統(tǒng)…接口。由于受系統(tǒng)、規(guī)模、管理、人員能力、業(yè)務(wù)重點方向等因素制約，各呼叫服務(wù)單位服務(wù)能力與服務(wù)水平參差不齊，呼叫服務(wù)對象不能全面覆蓋用友現(xiàn)有客戶群、代理群，部分呼叫服務(wù)單位呈現(xiàn)疲于應(yīng)付客戶呼叫服務(wù)需求的態(tài)勢。 本文以面向全國的統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)為目標，調(diào)查該公司國內(nèi)的服務(wù)需求和現(xiàn)狀，設(shè)計全國統(tǒng)一客戶呼叫中心系統(tǒng)，服務(wù)公司U8系列、NC/HR 系

2、列、通系列產(chǎn)品最終客戶及以上產(chǎn)品服務(wù)代理商和用友全國41家分子公司現(xiàn)場服務(wù)人員。以全國服務(wù)對象電話業(yè)務(wù)集中受理為服務(wù)內(nèi)容(呼叫中心服務(wù)內(nèi)容主要包括三類：技術(shù)咨詢、投訴建議、升級購買)，Support Desk-網(wǎng)站、傳真、電郵、信件、自動語音為輔助服務(wù)手段。 結(jié)合目前呼叫中心技術(shù)特點，對呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)需求分析，并給出系統(tǒng)建設(shè)方案。 系統(tǒng)一：可為客戶提供技術(shù)咨詢及現(xiàn)場請求服務(wù)受理，工單處理，服務(wù)跟蹤，用友產(chǎn)品及服

3、務(wù)購買需求受理，客戶的投訴建議受理等電話服務(wù)及傳真、電郵服務(wù)。并在一定階段，配合市場活動和公司業(yè)務(wù)，開展規(guī)模外呼，做電話營銷和電話銷售業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)二：使呼叫中心的熱線工程師通過互聯(lián)網(wǎng)達到坐席端與客戶端的電腦同步顯示，以此來查詢客戶的問題原因并加以適當監(jiān)控。 本方案中通過對全國唯一服務(wù)號碼及其密碼的驗證，系統(tǒng)可以自動調(diào)出此客戶所屬類別，從而自動接入到相應(yīng)的產(chǎn)品座席，對于大客戶將直接接入VIP座席，從而提高接入效率，提高客戶