呼叫中心決策支持系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著企業(yè)的發(fā)展，以及業(yè)務(wù)的積累，越來越多的企業(yè)意識到了呼叫中心的作用，通過建立呼叫中心的平臺，建設(shè)企業(yè)的CRM系統(tǒng)。搭建客戶與企業(yè)的溝通橋梁，真實的幫助企業(yè)與客戶直接的溝通。
　　呼叫中心的決策支持系統(tǒng)，能夠反映呼叫中心的真實工作狀態(tài)，從電話進入IVR，到CTI，到坐席的人員的接聽，最后通過CRM系統(tǒng)進行維護企業(yè)與客戶的關(guān)系。通過這些數(shù)據(jù)，可以讓管理人員掌握系統(tǒng)的運行狀態(tài)，實現(xiàn)對于人員的增補，系統(tǒng)線路的修改，為企業(yè)提供相應(yīng)的決策數(shù)

2、據(jù)，提高坐席的業(yè)務(wù)水平。呼叫中心慢慢從傳統(tǒng)的模擬信號朝IP的發(fā)展，而思科的平臺正是基于IP實現(xiàn)的，我們通過思科的平臺來實現(xiàn)報表的設(shè)計與功能，從而幫助客戶優(yōu)化管理，提供定制化的報表服務(wù)。通過數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)挖掘，形成相應(yīng)的報表，幫助呼叫中心管理人員進行決策與判斷。從而幫助企業(yè)高層人員制定相應(yīng)的戰(zhàn)略決策，幫助企業(yè)可持續(xù)性的發(fā)展。
　　本文討論了呼叫中心決策支持系統(tǒng)的主要功能模塊，并詳細說明用以數(shù)據(jù)分析為目的的信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并且采用數(shù)據(jù)挖

3、掘技術(shù)實現(xiàn)了呼叫中心數(shù)據(jù)分析以輔助管理人員決策，主要工作包括:
　　首先，分析了呼叫中心的每日數(shù)據(jù)的新特征，并且在此基礎(chǔ)上分析了IVR流程，以及客服人員的維護業(yè)務(wù)流程，闡述了呼叫中心決策支持信息系統(tǒng)的主要功能模塊。
　　第二，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，設(shè)計了呼叫詳情數(shù)據(jù)分析模型，并在此基礎(chǔ)上提供了一個支持呼叫中心管理人員輔助呼叫中心業(yè)務(wù)決策的例子。
　　最后，實現(xiàn)了可擴展的呼叫中心報表信息系統(tǒng)，包括每日報表模塊，專家問題庫模塊