基于IP通信技術的客戶維系呼叫中心系統(tǒng)研究與設計.pdf

1、客戶維系呼叫中心系統(tǒng)采用了國際目前最先進的第五代呼叫中心系統(tǒng)——IP呼叫中心的方案，順應當前4G網絡發(fā)展的趨勢。它具有多媒體輸入輸出、多系統(tǒng)對接管理、多線程輸送、純軟件信號處理和低成本的特性，整個平臺已經完全覆蓋了群呼器、自動語音應答、業(yè)務訂購、CTI、IVR、報表統(tǒng)計、傳真、短信、錄音和留言的全部功能。
　　本文首先研究和分析了呼叫中心外呼營銷系統(tǒng)的關鍵技術，其次重點闡述了電信行業(yè)客戶維系管理的目標及意義，結合實際操作，介紹了管

2、理系統(tǒng)構成的兩大模塊。再次，按照秦皇島電信客戶服務中心的需求進行了具體的外叫中心系統(tǒng)的需求分析。其中分別介紹了呼叫中心系統(tǒng)的非功能性需求，從呼叫中心的性能上分析需要實現的指標。最后，針對外呼中心系統(tǒng)的需求，對設計及實現功能進行了詳細的分析，實現了外呼中心系統(tǒng)業(yè)務管理平臺的模塊架構，包括外呼中心系統(tǒng)業(yè)務管理平臺的關鍵技術和外呼中心系統(tǒng)服務器的關鍵技術。
　　本文通過對傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構的剖析，并在分析技術的基礎上，建立了基于DX-