云南郵政呼叫中心系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì).pdf

1、隨著郵政業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心作為一種新型服務(wù)窗口和渠道，備受重視。郵政呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，對(duì)推進(jìn)郵政普遍服務(wù)的深度和廣度，改善郵政服務(wù)的質(zhì)量，提升郵政客戶滿意度；支撐郵政各項(xiàng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，加快區(qū)域性業(yè)務(wù)和郵政信息類業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)進(jìn)程；整合郵政現(xiàn)有資源，提高郵政內(nèi)部生產(chǎn)效率，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力有著重要而積極的意義。
　　 隨著現(xiàn)代通訊系統(tǒng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)各行各業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)都在經(jīng)歷著一個(gè)從分散到

2、集中的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)正在向著智慧化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，并與企業(yè)的其它信息系統(tǒng)連為一體形成綜合的信息服務(wù)平臺(tái)。
　　 地處西南邊陲的云南郵政面臨著同樣的問(wèn)題。云南郵政自2001年起，以州市為區(qū)域業(yè)務(wù)開(kāi)展中心，建設(shè)完成的昆明、玉溪和大理三套呼叫中心系統(tǒng)。由于系統(tǒng)使用年限較長(zhǎng)，且分散式布局，運(yùn)行維護(hù)困難，成本高。同時(shí)各中心業(yè)務(wù)水平參差不齊，已不能適應(yīng)云南郵政11185業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的需要，必須以新的業(yè)

3、務(wù)模型研發(fā)面向全省統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)各行業(yè)中的企業(yè)級(jí)信息系統(tǒng)，都紛紛從分散轉(zhuǎn)向集中。以企業(yè)呼叫中心為例，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)顯示：集中的呼叫中心系統(tǒng)才是發(fā)展的理想模式。
　　 本文對(duì)云南郵政呼叫中心的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及系統(tǒng)現(xiàn)狀等方面進(jìn)行了分析：在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)理論以及相關(guān)信息技術(shù)知識(shí)，結(jié)合系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃，提出全省集中的郵政呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案，并給出了系統(tǒng)部分模塊的具體實(shí)現(xiàn)。論文重點(diǎn)分析了呼叫中心業(yè)