齊魯證券呼叫中心系統(tǒng).pdf

1、呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。它向用戶提供電話、傳真、電子郵件以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶的信息系統(tǒng)。充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，處理用戶對企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等服務(wù)，為客戶提供更好的，更親切的“個性化”和“人性化”服務(wù)。
　　齊魯證券呼叫中心系統(tǒng)計劃建立300個人工座席，主要業(yè)務(wù)為

2、電話委托系統(tǒng)及坐席的人工服務(wù)。系統(tǒng)采用VOIP座席，可以便捷的通過齊魯證券網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)座席落地，其中濟南中心部署200個VOIP座席，其余營業(yè)部所在城市部署100個VOIP座席，座席語音通話采用SIP協(xié)議實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)座席的呼叫管理，其他地市均采用本地接入的方式，并與中心通過SIP協(xié)議進行VOIP的全國語音聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)對全國實現(xiàn)人工座席服務(wù)。
　　技術(shù)實現(xiàn)方面，通過對呼叫中心各項關(guān)鍵技術(shù)進行分析，確定齊魯證券呼叫中心技術(shù)實

3、施方案。在通信方面，遵循電信級UC標(biāo)準(zhǔn);在業(yè)務(wù)方面，基于SOA和ESB（企業(yè)服務(wù)總線）架構(gòu)的構(gòu)件平臺;在接口方面，開發(fā)商提供全方位的（CTI/IVR/錄音/坐席/業(yè)務(wù)）二次開發(fā)接口，且開發(fā)商業(yè)務(wù)平臺可以支持多種接入設(shè)備及多種CTI中間件產(chǎn)品;集成環(huán)境采用面向構(gòu)件思想，將J2EE體系規(guī)范、構(gòu)件技術(shù)、XML技術(shù)和可視化開發(fā)技術(shù)完美結(jié)合起來，為基于J2EE平臺之上的企業(yè)應(yīng)用提供了面向構(gòu)件的應(yīng)用架構(gòu)。
　　業(yè)務(wù)實現(xiàn)方面，通過對呼叫中心的業(yè)