鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)技術研究.pdf

1、隨著電信和互連網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)在國內外各領域已經不能適應當前世界發(fā)展的趨勢，呼叫中心逐漸由普通電話服務走向集傳統(tǒng)電話、IP電話、Internet、Email、短信、傳真等多種接入方式和最新技術于一體的現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)。建立鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，不僅能提高服務質量和樹立良好的企業(yè)形象，而且向旅客提供旅行信息查詢、咨詢、訂票、投訴等綜合的全天24小時服務，從而增強了市場競爭力，推動了鐵路信息化的發(fā)展，為旅客出行創(chuàng)造了

2、更大的便利，開創(chuàng)鐵路客運的新局面。因此，如何研究和實現(xiàn)鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，借鑒他人經驗，使其成功地為鐵路服務，就具有相當重要的意義。 本文從發(fā)展機遇與面臨挑戰(zhàn)兩個方面具體分析了鐵路呼叫中心系統(tǒng)建設的背景，指出解決鐵路發(fā)展面臨的問題的主要手段就是需要不斷提高對客戶的服務質量，建設鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)，以提供更好的服務，這將是鐵路在未來取得成功經營的決定性因素。結合國內外研究現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)鐵路呼叫中心目前仍處于一個不斷發(fā)展的階

3、段，其主要表現(xiàn)在缺乏全局的規(guī)劃、網(wǎng)絡與信息安全問題、統(tǒng)一接入平臺問題、如何解決高呼叫并發(fā)量對系統(tǒng)產生的壓力問題、與數(shù)據(jù)挖掘技術結合、與cRM技術整合等問題，這些問題不僅需要從理論的角度加以解決，而且更需要借鑒鐵路其它系統(tǒng)的建設經驗，針對現(xiàn)實問題，結合實際情況，深入分析，開發(fā)試點，對鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)進行比較全面的研究。現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)可以方便快捷地為客戶提供高附加值的鐵路客運信息服務，為鐵路企業(yè)帶來可觀的效益，同時也可與客戶實現(xiàn)“

4、雙贏”；還能夠挖掘客戶服務潛力，創(chuàng)立企業(yè)品牌形象，為領導提供科學可靠的輔助決策支持。結合現(xiàn)代呼叫中心的發(fā)展趨勢，闡述了鐵路現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的定義、組成、發(fā)展和作用。現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)是一種結合多種接入方式，利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的最新技術集成并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它包括基本部分和可擴展部分，其中基本部分主要包括程控交換機PBX/自動呼叫分配器ACD、交互式語音應答IVR、計算機電話集成CTI服務器、人工座席Agent

5、、VoIP技術、TTs技術、ASR技術和數(shù)據(jù)庫服務器等；可擴展部分有多媒體業(yè)務系統(tǒng)(Web服務器、Email服務器、Fax服務器、短信服務器等)、錄音系統(tǒng)(將客戶電話錄音，用于日后查詢分析)、呼叫管理系統(tǒng)(提供全面的呼叫中心管理和報告)、語音識別系統(tǒng)(包括TTS文本轉語音和ASR自動語音識別)、客戶關系管理CRM、WAP、文件服務器、計費服務器、證書服務器等?，F(xiàn)代呼叫中心是隨著企業(yè)的逐步深層次競爭而出現(xiàn)的，其重要性也是逐步提升的，它可以

6、提高企業(yè)的服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；同時降低成本，增加企業(yè)直銷，降低中間周轉；還可有效地改善內部管理體制，減少層次，形成優(yōu)化的平面式服務結構，提高工作效率；除此以外通過呼叫中心能夠宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，以取得品牌效益。還介紹了基于Internet的呼叫中心、無線Internet的呼叫中心和多媒體呼叫中心幾種呼叫中心系統(tǒng)，通過對鐵路現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的深入探討，提出鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系

7、統(tǒng)的集中一分布式解決方案，以及采用兩級架構的優(yōu)缺點，以解決目前存在的安全、并發(fā)、統(tǒng)一接入等關鍵問題，以及與延伸的數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理CRM相結合為目標，在對鐵路現(xiàn)行各種信息服務全面分析和研究基礎上，提出了鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的總體框架，并講述了現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)具有接入多樣化、虛擬網(wǎng)絡化、服務個性化、管理標準化、網(wǎng)絡統(tǒng)一化、業(yè)務動態(tài)化、接口靈活性等特點，由于本系統(tǒng)與眾多信息系統(tǒng)互連，環(huán)境復雜，本文還設計了與鐵路生產系統(tǒng)的接口。

8、 從短信和互聯(lián)網(wǎng)兩種接入方式對呼叫中心系統(tǒng)進行分析。鐵路客運短信訂票系統(tǒng)是以客票系統(tǒng)為依托，利用手機短信通信技術向廣大旅客提供短信訂票、取消訂票、訂票查詢和其他相關信息查詢功能的鐵路實時服務系統(tǒng)。還介紹了鐵路客運短信訂票系統(tǒng)包括短信接入處理服務器、客票交易處理服務器、安全信息平臺和客票系統(tǒng)四部分，以及總體結構和客票接口的具體實現(xiàn)。鐵路客運網(wǎng)上預訂系統(tǒng)以滿足旅客的需求為出發(fā)點，在高度信息安全保障的基礎上，建立客戶與鐵路服務者之間溝通和互

9、動渠道，在旅客旅行的各環(huán)節(jié)中為其提供全方位的用戶信息管理、列車信息查詢、訂票、網(wǎng)上支付、取消訂票、訂票查詢及修改等服務。通過對鐵路客票網(wǎng)上預訂業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀的分析，設計并提出一個高效、安全的客票網(wǎng)上預訂系統(tǒng)總體框架。它是以www接入為主的呼叫響應中心，主要分為外部服務網(wǎng)、內部服務網(wǎng)兩部分。它向客戶提供一個可訪問的web服務器，客戶訪問該站點時，將自動下載一個Applet程序以啟動客戶端控制窗口，客戶就通過該窗口與呼叫中心進行交互，實現(xiàn)訂票

10、等功能。鐵路客票網(wǎng)上預訂系統(tǒng)設計的總體目標是確保系統(tǒng)的交易安全，降低交易成本，在滿足客票網(wǎng)上交易特殊要求的前提下，提高系統(tǒng)的可用性、易用性和穩(wěn)定性，為實現(xiàn)全路網(wǎng)上售票、遠程客票交易奠定基礎。為了在全路范圍內推廣網(wǎng)上售票、遠程訂票業(yè)務，鐵路客票網(wǎng)上預訂系統(tǒng)需要統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一部署。該系統(tǒng)主要包括基礎平臺設計、軟件架構設計、業(yè)務流程設計和數(shù)據(jù)庫設計四個部分，并提出系統(tǒng)具體的安全策略。 針對鐵路客運現(xiàn)代呼叫中心研究和實現(xiàn)的關鍵

11、問題進行了分析和闡述，并給出了相應的解決方案。針對安全問題，采用安全隔離的方法，并在業(yè)務應用上通過接口服務器連接，依靠各種認證并加密以保證安全。與其它系統(tǒng)的接口，則主要采用中間件技術，分析具體的信息系統(tǒng)，本著安全、靈活的原則，保證數(shù)據(jù)完整性。制訂多種接入平臺的統(tǒng)一通信協(xié)議，主要以呼叫中心的業(yè)務功能和各種平臺的自身特點為基礎，從協(xié)議轉換和解釋兩方面來考慮，同時兼顧認證與加密措施。呼叫高并發(fā)量的應對策略是呼叫中心的核心問題，首先應該進行壓力

12、測試，以確定其最大實際業(yè)務能力來配置硬件，同時在其業(yè)務處理和數(shù)據(jù)操作上采用分布式處理技術，以分散減少呼叫高并發(fā)量對系統(tǒng)的沖擊，對數(shù)據(jù)庫前置服務器與數(shù)據(jù)庫的連接采用常連接方式，而應用服務器對數(shù)據(jù)庫前置服務器的數(shù)據(jù)訪問則采用短連接的方式，在應用服務器業(yè)務處理環(huán)節(jié)上對旅客的呼叫請求采取分級控制的做法，高峰期間限制甚至犧牲某些低級別的呼叫請求，另外使得處理流程與呼叫中心數(shù)據(jù)庫相配合，以提高系統(tǒng)效率，做到更好地服務于旅客，最后針對客票系統(tǒng)5.0升