呼叫中心系統(tǒng)方案

1、2011.6,呼叫中心產(chǎn)品介紹重慶凱優(yōu)科技有限公司,目錄,,企業(yè)呼叫中心的服務(wù)范圍已從最初咨詢和投訴，延伸到每一個(gè)客戶的售前、售中、售后服務(wù)等客戶經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程，是企業(yè)與客戶交流的主要手段，已逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。 呼叫中心也從功能劃分為三種大的類型，即電話市場宣傳（ Telemarketing ）、電話銷售（ Telesales ）和電話服務(wù)（ Teleservice ）；這三大類功能再與不同的行業(yè)

2、相結(jié)合，就形成了呼叫中心的各種典型應(yīng)用。,呼叫中心概述,呼叫中心概述,一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心就是由一批具有專業(yè)知識服務(wù)人員組成的話務(wù)機(jī)構(gòu)，在相對集中或分散的場所，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自顧客的電話垂詢，并且同時(shí)兼具客戶資料管理以及工單派送，報(bào)表分析等功能。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、客戶信息確認(rèn)、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。,目錄,,5,呼叫中心

3、物理拓?fù)鋱D,呼叫中心產(chǎn)品組成,,,,CTI中間件,自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng),錄音系統(tǒng),外撥系統(tǒng),平臺(tái)管理,呼叫中心平臺(tái),人工坐席,呼叫中心硬件平臺(tái),PBX（交換機(jī)）,語音卡,服務(wù)器,CTI接口,呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊,客戶資料系統(tǒng),坐席系統(tǒng),知識庫,其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)等,7,呼叫中心主要功能：CTI,先進(jìn)的分層式構(gòu)架CTI核心構(gòu)架分為配置層、管理層、媒體層、服務(wù)層、報(bào)表層系統(tǒng)管理人員易于分層管理，易于各種二次接口開發(fā)豐富的來話排隊(duì)路由功能（ACD

4、）智能轉(zhuǎn)接最合適的坐席（如空閑時(shí)間最長）基于系統(tǒng)信息路由，如時(shí)間段、主叫號碼、優(yōu)先級等基于最后處理人員或關(guān)系路由（二次來電優(yōu)先接聽上次服務(wù)坐席）彈性的路由策略，可根據(jù)不同客戶資料、服務(wù)項(xiàng)目等商業(yè)因素設(shè)置（如定義優(yōu)先級規(guī)則，消費(fèi)多少金額以上的優(yōu)先接入；訂餐次數(shù)多少以上的優(yōu)先接入等）排隊(duì)狀態(tài)下，自動(dòng)播報(bào)當(dāng)前等待人數(shù)，預(yù)計(jì)接聽時(shí)間豐富的接口信息支持Avaya、Alcatel、東進(jìn)、三匯等多種型號PBX支持各種主流IVR接口支

5、持多種交換機(jī)協(xié)議，如TAPI、TSAPI、CTC等,8,呼叫中心主要功能：IVR,IVR系統(tǒng)具有以下功能自動(dòng)轉(zhuǎn)接：根據(jù)客戶按鍵，可將來話轉(zhuǎn)接至人工坐席或自動(dòng)播報(bào)，并可在自動(dòng)播報(bào)及人工坐席之間任意轉(zhuǎn)換IVR時(shí)段管理：不同時(shí)間段啟用不同語音流程，時(shí)間段可自定義（如非配送時(shí)間語音提示，或老客戶預(yù)定提示）智能報(bào)讀：可將客戶輸入的按鍵請求，在數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，可將查詢結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)報(bào)讀（如查詢訂單狀態(tài)，會(huì)員卡余額等）數(shù)據(jù)采集：通過客戶按

6、鍵，自動(dòng)記錄成數(shù)據(jù)，保存到數(shù)據(jù)庫中（如老客戶進(jìn)行自助語音訂餐，非老客戶可以拒絕其自助訂餐）多語種支持：可使客戶選擇相應(yīng)語種服務(wù)，而定制IVR流程時(shí)不需分開多種流程黑白名單管理：限制呼入或呼出號碼，號碼審核機(jī)制（如店鋪提交惡意訂餐號碼，坐席提交騷擾號碼，管理人員審核后設(shè)置成功）IVR模塊提供圖形化編輯器，系統(tǒng)管理員可以不用編譯代碼，直接通過流程編輯器修改，定制IVR流程,9,呼叫中心主要功能：錄音系統(tǒng),全程錄音系統(tǒng)對坐席的通話進(jìn)行

7、全程錄音，便于日后查詢和存檔實(shí)時(shí)監(jiān)聽，查詢回放可選擇不同字段查詢錄音信息，如：時(shí)間、坐席工號、主、被叫號碼等錄音存儲(chǔ)文件占用空間小，每秒8Kb左右，同樣空間保存時(shí)間更長,10,呼叫中心主要功能：錄音查詢界面,11,呼叫中心主要功能：質(zhì)檢及監(jiān)控模塊,質(zhì)檢系統(tǒng)質(zhì)檢坐席可對坐席服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢打分根據(jù)質(zhì)檢數(shù)據(jù)，生成質(zhì)檢報(bào)表實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)顯示坐席和IVR自動(dòng)語音模塊線路狀態(tài)實(shí)時(shí)顯示排隊(duì)隊(duì)列狀態(tài)錄音存儲(chǔ)空間告警,12,呼叫中心主要

8、功能：質(zhì)檢界面,13,呼叫中心主要功能：坐席模塊,人工坐席系統(tǒng)：電話+坐席軟件軟電話功能（用軟件撥打、接聽電話），同實(shí)際電話保持狀態(tài)一致主、被叫號碼顯示，排隊(duì)隊(duì)列信息顯示三方會(huì)議：坐席可以邀請第三方加入通話（如門店管理員等）電話轉(zhuǎn)移：通話過程中，坐席可轉(zhuǎn)移電話（如投訴轉(zhuǎn)移至廖記公司等）坐席狀態(tài)設(shè)置和顯示（準(zhǔn)備接聽、話后處理、離席等等狀態(tài)）班長臺(tái)可以監(jiān)聽普通坐席和監(jiān)控普通坐席狀態(tài)提供基于HTTP的Web開發(fā)接口，嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)

9、,呼叫中心主要功能：坐席操作界面,坐席狀態(tài),地址欄,軟電話,隊(duì)列信息,瀏覽區(qū),15,呼叫中心主要功能：電話營銷功能,外呼項(xiàng)目定義可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)和外呼項(xiàng)目定制自己有那些外呼項(xiàng)目。外呼坐席管理配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，只能呼出電話。外呼腳本定義制定各個(gè)營銷業(yè)務(wù)的營銷腳本, 這里是根據(jù)項(xiàng)目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以為文本輸入框、下拉框、單選、多選等號碼導(dǎo)入系統(tǒng)根據(jù)不同的營銷項(xiàng)目導(dǎo)入不同項(xiàng)

10、目的號碼，導(dǎo)入文件為TXT/EXCEL文件，也可以設(shè)置號碼段自行生成號碼。號碼回收無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號碼可以通過號碼回收進(jìn)行二次分配撥打。電銷結(jié)果定義可以自定義電銷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)字段，比如設(shè)置成功、失敗、未接通等。電銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)可以按照坐席工號，時(shí)間段，電銷項(xiàng)目等來統(tǒng)計(jì)電銷結(jié)果情況。號碼篩選系統(tǒng)在非工作時(shí)間，可以通過運(yùn)行號碼篩選系統(tǒng)對號碼池中的無效的號碼進(jìn)行篩選，將有效號碼篩選到有效號碼池中，為電銷做準(zhǔn)備。,1

11、6,呼叫中心主要功能：報(bào)表系統(tǒng),豐富的報(bào)表系統(tǒng)對IVR、ACD、坐席等數(shù)據(jù)進(jìn)行各類統(tǒng)計(jì)（如呼損報(bào)表、坐席通話量報(bào)表、系統(tǒng)線路占用率報(bào)表、呼入數(shù)量統(tǒng)計(jì)、呼出數(shù)量統(tǒng)計(jì)等幾十種報(bào)表）所有報(bào)表可以按照自定義時(shí)間段統(tǒng)計(jì)（如按年、月、周、日等）特色報(bào)表，如：呼叫排行榜、同一號碼多次呼入統(tǒng)計(jì)可輸出各種圖形報(bào)表，如餅狀圖、柱狀圖等所有報(bào)表可導(dǎo)出EXCEL、TXT等格式,目錄,,18,呼叫中心案例分享,康輝旅行社是一家定位于成為我國最大的旅游及

12、旅行綜合服務(wù)商?？偛吭O(shè)在北京，已在全國設(shè)有200余家以資本為紐帶的子公司。目前我公司已為北京康輝、上海康輝、四川康輝、重慶康輝旅行社建設(shè)了呼叫中心系統(tǒng)。呼叫中心系統(tǒng)主要為康輝旅行社提供以下服務(wù)：1、整合服務(wù)流程：對客戶呼入咨詢流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想。2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的

13、服務(wù)與支持真正加強(qiáng)旅行社總社呼叫中心的銷售能力。3、完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與旅行社在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障旅行社總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性,19,呼叫中心案例分享,譚木匠是一家致力于天然、手工、既有民族傳統(tǒng)文化韻味、也有時(shí)尚現(xiàn)代風(fēng)格的高端品質(zhì)木制品的研發(fā)、制造、銷售于一體的木制品專業(yè)化公司。

14、我公司為譚木匠建設(shè)了以客戶服務(wù)為主呼叫中心為系統(tǒng)。通過建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，譚木匠整合了與客戶及加盟店鋪的溝通渠道，規(guī)范了服務(wù)流程，使公司形象得到進(jìn)一步的提升。,20,呼叫中心案例分享,國利公司成立于1993年，前身是國際尋呼臺(tái)，2001年開始從事呼叫中心業(yè)務(wù)，是一家擁有十多年的大規(guī)模話務(wù)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部和通訊管理局審批的可以在全國各地市合法經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)的公司。目前國利公司已分別在廣東廣州、四川成都、上海、湖南長沙等地設(shè)

15、有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承擔(dān)建設(shè)了四川及長沙國利的外包呼叫中心建設(shè)。外包呼叫中心不同于企業(yè)自建的單一性質(zhì)的呼叫中心，其主要面向企業(yè)客戶服務(wù)，具有多租方多業(yè)務(wù)特性，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺(tái)資源的基礎(chǔ)上開展多樣的呼入和呼出功能，如咨詢、查詢、受理、回訪、調(diào)查、電話銷售等。呼叫中心系統(tǒng)主要提供下面幾方面服務(wù)：電話呼入：普通咨詢、投訴受理、信息更新、工單流轉(zhuǎn)等；電話呼出：數(shù)據(jù)清洗、電話營銷、語音自動(dòng)報(bào)送、問卷調(diào)查等；

16、一般性回訪、售后跟蹤等回訪工作；,21,呼叫中心案例分享,969600陽光旅行網(wǎng)、96960旅游服務(wù)熱線是重慶旅游投資集團(tuán)旗下重慶陽光國旅服務(wù)公眾出行旅游的公共平臺(tái)。969600陽光旅行網(wǎng)：提供旅游度假產(chǎn)品的預(yù)訂服務(wù)，產(chǎn)品全面，價(jià)格透明。96960旅游服務(wù)熱線：提供豐富的后續(xù)服務(wù)和保障。96960旅游服務(wù)熱線電話、969600陽光旅行網(wǎng)目前提供重慶出發(fā)旅游產(chǎn)品的預(yù)訂：包括周邊自助旅游（如三峽船票、航空票務(wù)、景點(diǎn)門票、住宿、租車等