呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著經濟的發(fā)展，在各行各業(yè)，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，各大企業(yè)競爭的焦點不僅僅只停留在產品的競爭而是轉向了企業(yè)品牌的競爭，各企業(yè)通過各種各樣的途徑努力提高自身的品牌知名度及售前、售后服務質量，以期挽留老客戶，吸引新客戶。如何提高客戶的滿意度逐漸被很多企業(yè)提到發(fā)展議事日程上來。那么，如何將現(xiàn)有的、多種類型的通訊技術與蓬勃發(fā)展計算機技術有效地結合起來，為企業(yè)建立起一個高效的、穩(wěn)定的、靈活的、可擴展的、技術先進的呼叫中心（Call Cente

2、r），使其能夠幫助企業(yè)大大提高工作效率、服務質量、客戶滿意度，為用戶提供更為個性化的服務，維護客戶忠誠度，開發(fā)新的客戶，從而提升企業(yè)的經濟效益、增強企業(yè)的競爭力是本文研究的主要目的。
　　呼叫中心并不是一個新生的事物，早在20世紀50年代西方發(fā)達國家就已經建立了初期的呼叫中心，隨著呼叫中心技術的發(fā)展，呼叫中心由原來功能單一的人工應答客戶服務熱線逐漸發(fā)展為結合計算機技術、網(wǎng)絡技術、移動技術、CRM（Customer Relation

3、ship Management）技術等多功能的綜合性呼叫中心平臺。呼叫中心平臺可以幫助企業(yè)優(yōu)化資源配置，改進企業(yè)的工作流程，提高企業(yè)的經濟效益。尤其是對于金融類型的企業(yè)，其業(yè)務理念就是服務于客戶，對金融類型企業(yè)來說，架構設計合理、系統(tǒng)功能豐富的呼叫中心平臺對企業(yè)的運營和發(fā)展是非常有幫助的。
　　對于保險、銀行、證券等金融行業(yè)來說，他們都有共同的企業(yè)特點：即地域分布非常寬廣、對客戶資源依賴性高，客戶服務就是企業(yè)的生命，本文立足于對金

4、融類型企業(yè)呼叫中心平臺解決方案的設計，提出了一種適用于金融企業(yè)的分布式呼叫中心平臺的構建方法：結合CRM技術，采用模塊化設計的分布式呼叫中心平臺架構。本文以海爾紐約人壽保險公司呼叫中心平臺的設計和實現(xiàn)為例，首先介紹了呼叫中心的定義及技術發(fā)展，比較了多種呼叫中心的構建方法，給出了適合保險業(yè)的呼叫中心架構設計；其次，作者對項目的需求進行了分析，經過對各種架構的比較、思考，設計出了項目的整體框架，并對項目的實現(xiàn)部分進行了闡述；最后，作者對項目