一個呼叫轉(zhuǎn)接中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心(CallCenter)是CTI技術(ComputerTelecommunicationIntegration)的一個典型應用。其集語音技術、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體，通過電話系統(tǒng)，連接到某個信息數(shù)據(jù)庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶要檢索的信息發(fā)送用戶。呼叫中心應用的各項技術，尤其是計算機與電信集成技術的迅猛發(fā)展，以及與各項新技術的不斷整合，使得它有了豐富多彩的內(nèi)涵和外延，從而廣泛而深入地被應用到各行各業(yè)的領域

2、中。 呼叫中心在電信行業(yè)的成功應用能夠大大提高電信企業(yè)的工作效率、服務質(zhì)量，為用戶提供更為個性化的服務，從而增強企業(yè)的經(jīng)濟效益、增強企業(yè)的競爭力，使電信行業(yè)的發(fā)展走向更高的水平。 本文針對電信行業(yè)的呼叫中心應用選擇了基于可編程交換機的呼叫轉(zhuǎn)接中心解決方案，設計了一個實用性強的呼叫轉(zhuǎn)接中心(Unilink)。論文中重點介紹了可編程交換機的硬件選擇和Unilink系統(tǒng)的軟件設計及實現(xiàn)。 軟件設計中采用目前廣泛應用、界