一汽財(cái)務(wù)集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化及市場競爭的日趨激烈,金融服務(wù)行業(yè)間的競爭越來越強(qiáng),建立起一個(gè)能夠快速、正確的完成信息處理以及和客戶溝通的呼叫中心系統(tǒng)成了當(dāng)務(wù)之急。呼叫中心系統(tǒng)有助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系,加強(qiáng)與客戶的溝通,樹立良好的企業(yè)形象。
　　 本文介紹并分析了呼叫中心的相關(guān)定義以及呼叫中心的常用技術(shù),提出了適合于財(cái)務(wù)集團(tuán)的呼叫中心系統(tǒng)搭建方案。其中主要包括財(cái)務(wù)集團(tuán)呼叫中心功能的設(shè)計(jì)、基于面向服務(wù)架構(gòu)(SOA)的CRM應(yīng)用系

2、統(tǒng)集成設(shè)計(jì)以及系統(tǒng)的硬件搭建和軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案。論文圍繞財(cái)務(wù)集團(tuán)需求設(shè)計(jì)了系統(tǒng)主要功能模塊有:自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、坐席軟電話管理模塊、業(yè)務(wù)提醒管理、報(bào)表管理、系統(tǒng)管理。自動(dòng)語音應(yīng)答模塊主要用于為客戶電話來訪提供語音提示、引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)、并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息、實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的及時(shí)訪問。坐席軟電話管理模塊是一套在桌面上管理座席或工作組來電、使用電話和查看語音信息的應(yīng)用程序,是專為工作組