電視臺呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、呼叫中心在國內被稱為“客戶服務中心”，至今已有30多年的發(fā)展歷程?；贑TI技術和Internet的現代呼叫中心利用了IP、WAP、ASP、TTS、DW、和CRM等最新技術，出現了功能更強大的多媒體呼叫中心、互聯網呼叫中心、IP呼叫中心和環(huán)球呼叫中心，并以龐大的數據庫為基礎，逐步實現個性化服務，促使呼叫中心從過去的單純的“成本支付”中心逐步走向多種經營的盈利中心。
　　作為中國最具影響力和競爭力的主流媒體之一，北京電視臺(BTV)

2、在頻道數量、節(jié)目制作能力、技術水平、經營創(chuàng)收等方面，都在國內居于領先地位。為了進一步加強和觀眾的互動，提高節(jié)目內容和百姓生活的切合度，北京電視臺搭建了呼叫中心系統(tǒng)，開通了“96168”服務熱線。
　　BTV呼叫中心系統(tǒng)應用先進的計算機技術和語音處理技術，完成了呼叫中心系統(tǒng)的總體架構設計、系統(tǒng)網絡拓撲等設計。同時詳細介紹了J2EE體系結構、MVC架構，根據需求分析對呼叫中心系統(tǒng)各功能模塊設計進行了設計。將BTV呼叫中心系統(tǒng)建設了一個

3、功能模塊化，操作簡易化，數據標準化，以滿足業(yè)務需求的集中模式呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)在設計思想、系統(tǒng)結構、應用功能等方面適當超前定位，能夠滿足業(yè)務未來3年的發(fā)展，并且通過系統(tǒng)良好的可擴展性，方便的維護手段，滿足北京電視臺的長遠發(fā)展需要。主要從業(yè)務功能需求、系統(tǒng)功能需求、業(yè)務運營管理需求等方面進行研究。
　　最終建成了一個主要用于北京電視臺欄目的信息線索采集、投訴建議受理、熱點新聞調查等業(yè)務的北京電視臺呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)為北京電視臺提供