虛擬養(yǎng)老院呼叫中心系統(tǒng)的設計與實現(xiàn).pdf

1、居家養(yǎng)老服務是指政府和社會力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面服務的一種服務形式。它是對傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補充與更新，是我國發(fā)展社區(qū)服務，建立養(yǎng)老服務體系的一項重要內容。隨著我國人口老齡化進程加快，家庭養(yǎng)老功能日益弱化，老年人養(yǎng)老服務已經成為重大的社會問題。全面推進居家養(yǎng)老服務，是破解我國日趨尖銳的養(yǎng)老服務難題，切實提高廣大老年人生命、生活質量的重要出路；是促進家庭和諧、社區(qū)和諧和代際和諧，推動社

2、會主義和諧社會建設的重要舉措；也是加快發(fā)展服務業(yè)，擴大就業(yè)渠道和促進經濟增長的重要途徑。
　　 虛擬養(yǎng)老院服務系統(tǒng)運用現(xiàn)代信息技術實現(xiàn)居家養(yǎng)老的理念，使老人既能享受到機構養(yǎng)老的服務，又彌補了機構養(yǎng)老所缺乏的家庭親情。虛擬養(yǎng)老院服務系統(tǒng)以老人信息、服務機構信息、服務人員信息為基礎，以老人的日常關懷需求為中心，結合臨時服務的需求，以工單的流轉為過程，實現(xiàn)養(yǎng)老服務的標準化和服務質量評估的標準化。政府作為居家養(yǎng)老模式的服務和管理機構，通

3、過虛擬養(yǎng)老院服務系統(tǒng)，完成對老人的服務，同時對加盟企業(yè)和服務人員實現(xiàn)有效管理。居家養(yǎng)老虛擬養(yǎng)老院服務系統(tǒng)以呼叫中心為核心，通過定制化的流程來實施標準化的服務。
　　 本文對已有的呼叫中心方案進行了比較與分析，結合論文設計項目的特殊需求，詳細闡述了虛擬養(yǎng)老院的功能，并重點描述了其核心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的設計和實現(xiàn)。虛擬養(yǎng)老院系統(tǒng)采用一個統(tǒng)一的接入號碼和接入平臺來實現(xiàn)服務統(tǒng)一調度，資源集中管理。通過老人服務全過程閉環(huán)管理和服務中心工作