基于SOA架構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、呼叫中心作為現(xiàn)代企業(yè)及服務(wù)業(yè)提升服務(wù)能力,獲取市場需求的有效手段,已經(jīng)作為企業(yè)、客戶、合作伙伴之間信息流通的前沿陣地,是企業(yè)信息流的重要組成部分,是企業(yè)信息流的指揮調(diào)度中心。
　　 本文通過對呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的分析,提出了采用SOA技術(shù)進行呼叫中 心系統(tǒng)設(shè)計的思路。利用SOA靈活的部署和使用IT設(shè)施,使應(yīng)用集成變得更簡單、漸進的構(gòu)建和部署應(yīng)用的特性,解決呼叫中心在應(yīng)用集成、數(shù)據(jù)共享的問題,并有效降低風(fēng)險,提高設(shè)備利用率,控制成本

2、。
　　 在系統(tǒng)設(shè)計中,設(shè)計了用于解決接入及交換問題,實現(xiàn)交換策略的接入及交換處理服務(wù)模塊、解決業(yè)務(wù)功能的加載、實現(xiàn)的業(yè)務(wù)處理及業(yè)務(wù)管理服務(wù)模塊、完成數(shù)據(jù)的持久化和存儲功能的數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)分析服務(wù)模塊、以及貫穿系統(tǒng)的通信、內(nèi)外部接口、權(quán)限鑒別的網(wǎng)絡(luò)及安全管理服務(wù)模塊。
　　 在系統(tǒng)的實現(xiàn)過程中,通過對以上核心模塊的整合,并結(jié)合開放源代碼資源,使用Asterisk作為交換處理和話務(wù)的平臺。利用Asterisk提供的PBX功

3、能,以及對VoIP協(xié)議、會話發(fā)起協(xié)議(SIP)、H.323協(xié)議的廣泛支持,作為IP電話和PSTN之間的轉(zhuǎn)接服務(wù)器。
　　 應(yīng)用開發(fā)的框架由Struts框架作為基本框架,并采用Spring作為WEB框架。通過對Struts的配置,使其承擔(dān)起MVC中的控制角色,實現(xiàn)對業(yè)務(wù)規(guī)則和鏈接轉(zhuǎn)向的管理。可以完成管理用戶請求,回應(yīng)請求,委派業(yè)務(wù)邏輯給上層應(yīng)用處理,進行框架驗證等。通過標(biāo)記庫,對用戶的請求進行管理,并做出相應(yīng)的響應(yīng)。并提供一個控制