基于樓上平臺(tái)浪潮800呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、浪潮800呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，既節(jié)約了企業(yè)費(fèi)用，又滿足了呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的迫切需要，具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。本文以解決浪潮呼叫中心核心業(yè)務(wù)信息化需求為目標(biāo)，闡述了基于樓上管理平臺(tái)浪潮呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程，著重解決了以下問題：系統(tǒng)整合化，實(shí)現(xiàn)800電話系統(tǒng)、服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)等多系統(tǒng)合一；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障與解決方案標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)庫標(biāo)準(zhǔn)化、下派備件、更換備件標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)自動(dòng)化，根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)

2、別建檔客戶信息，根據(jù)主機(jī)序列號(hào)自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品信息、保修政策和歷史報(bào)修記錄，下派服務(wù)后，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)郵件、系統(tǒng)消息和短信提醒；服務(wù)系統(tǒng)智能化，根據(jù)機(jī)器歷史維修數(shù)據(jù)，自動(dòng)分析產(chǎn)品故障率，針對(duì)回訪不滿意和多次服務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)警監(jiān)控。
　　 論文基于呼叫中心工作流程和現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，結(jié)合業(yè)界先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，采用B/S(瀏覽器/服務(wù)器)模式，提出了呼叫系統(tǒng)業(yè)務(wù)模型，設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、知識(shí)庫、總體績(jī)效等管理模塊。論文首先介紹了基于樓上