機(jī)場(chǎng)呼叫中心坐席系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著近幾年機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的不斷增大，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)、航班信息、機(jī)票查詢、貨運(yùn)服務(wù)、賓館預(yù)定等信息的需求量成倍的增長(zhǎng)，以往的電話站已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足旅客的需要，機(jī)場(chǎng)呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。呼叫中心坐席系統(tǒng)是呼叫中心最基本的組成部分。呼叫中心坐席系統(tǒng)主要包括客戶管理、機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、貨運(yùn)業(yè)務(wù)、賓館預(yù)定、呼入與呼出業(yè)務(wù)、坐席基本功能、用戶管理與登錄等功能。
　　 本文根據(jù)機(jī)場(chǎng)坐席人員的日常業(yè)務(wù)和操作流程，進(jìn)行了詳細(xì)的需求分析，分析了客戶管理

2、模塊、機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊、投訴業(yè)務(wù)模塊、貨運(yùn)業(yè)務(wù)模塊、賓館預(yù)定模塊的需求，并對(duì)每個(gè)模塊的需求以用例圖和流程圖的形式進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。在需求分析的基礎(chǔ)之上，進(jìn)行了坐席系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)。架構(gòu)設(shè)計(jì)部分提出了設(shè)計(jì)原則、并提出了系統(tǒng)的部署架構(gòu)、功能架構(gòu)、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)。針對(duì)呼叫中心是一個(gè)窗口服務(wù)，反應(yīng)速度要快業(yè)務(wù)處理時(shí)段比較集中，使用用戶比較固定，選擇了X/S架構(gòu)，以提高坐席與客戶交流的速度。之后進(jìn)行了系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。該部分給出了系統(tǒng)的關(guān)鍵類設(shè)計(jì)，畫(huà)出

3、了核心類圖，并對(duì)主要模塊進(jìn)行了詳細(xì)描述，呼叫中心坐席系統(tǒng)主要有以下幾個(gè)模塊:客戶管理模塊，機(jī)場(chǎng)業(yè)務(wù)模塊，投訴業(yè)務(wù)模塊、貨運(yùn)業(yè)務(wù)模塊、賓館預(yù)定模塊?？蛻艄芾?實(shí)現(xiàn)客戶信息建立、客戶線索管理、客戶活動(dòng)管理、特殊客戶管理、客戶提醒。該部分根據(jù)需求分析中提出的模塊化設(shè)計(jì)思路分別討論了各個(gè)模塊的詳細(xì)設(shè)計(jì)，在系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)部分，需要.NET開(kāi)發(fā)工具以及OracleDatabase數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完成。
　　 該系統(tǒng)提高了機(jī)場(chǎng)客服人員的工作效率

4、、服務(wù)質(zhì)量，并且將寶貴的客戶資料有序的保存起來(lái)。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（一）收集寶貴客戶資料，增加客戶滿意度:客戶資料管理功能，將客戶個(gè)人信息記錄在案，通過(guò)來(lái)電彈屏的功能，無(wú)論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見(jiàn)其人，先聞其聲”的效果。當(dāng)客戶打入電話，系統(tǒng)自己彈出客戶信息管理界面，并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼在客戶信息表中查詢匹配的客戶信息，將查詢結(jié)果顯示在列表中。如果是新客戶，列表顯示為空，此時(shí)坐席要打開(kāi)相應(yīng)的業(yè)務(wù)工單錄入窗口