呼叫中心坐席管理制度

1、呼叫中心坐席管理制度呼叫中心坐席管理制度第一章第一章總則總則第一條為了規(guī)范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二條本制度適用公司內(nèi)所有呼叫中心坐席人員。第三條呼叫中心坐席包括：技術(shù)服務(wù)坐席、服務(wù)工程師坐席、回訪呼出坐席、監(jiān)督（經(jīng)理）坐席。第四條呼叫中心坐席人員的行為標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵守公司發(fā)布的各項規(guī)章制度；上崗作業(yè)流程應(yīng)嚴(yán)格按照《集團客戶服務(wù)規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進行；第五條本制度自發(fā)布之日起生效，最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)中心所有。第二章第二章考勤制度考勤

2、制度第六條正常工作日，呼叫中心坐席人員必須按時到崗不得遲到、早退、曠工。第七條坐席人員正點登陸系統(tǒng)的時間應(yīng)為8:45正點退出系統(tǒng)的時間為17:30。第八條坐席人現(xiàn)場值守系統(tǒng)的時間為早上8:4512：00，下午為13:3017:30。以下2條要求是否參照員工手冊里面內(nèi)容。不要出現(xiàn)跟員工手冊沖突內(nèi)容第九條坐席人員8:45以后登錄視為遲到，17:30以前退出視為早退。第十條遲到或早退時間超過一小時視為曠工。第十一條坐席人員遇重特大自然災(zāi)害或班

3、車晚點等情況造成不能按時到崗，不計遲到，但應(yīng)及時告知上級領(lǐng)導(dǎo)，以便安排其他坐席人員臨時替代。第十二條坐席人員需要使用自己的考勤號（工號）實名登錄，不得冒名頂替或擅離職守。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十四條若客戶的服務(wù)請求，確實超出本崗位的職權(quán)范圍，應(yīng)及時將來電接轉(zhuǎn)接至相關(guān)部門進行辦理。本條需要跟首問責(zé)任制掛鉤。第二十五條坐席人員進行話后處理后應(yīng)將呼叫系統(tǒng)置為相應(yīng)狀態(tài)，不能因話后處理影響來電接入。第二十六條通話結(jié)束時，應(yīng)主動提示客戶對本

4、次服務(wù)做出滿意度評價，然后掛斷電話。建議增加熱線服務(wù)的流程。第二十七條對緊急、重大事件來電，采取應(yīng)急措施迅速報送上級領(lǐng)導(dǎo)處理。第二十八條坐席人員應(yīng)按照服務(wù)管理部門的要求按時提交相關(guān)工作報告與文檔。第二十九條嚴(yán)禁利用公司熱線聯(lián)系私人事宜，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。第三十條坐席人員因故無法按時上崗，應(yīng)按照公司規(guī)定的請假程序報公司批準(zhǔn)。第四章第四章監(jiān)督與考核監(jiān)督與考核第三十一條服務(wù)管理部負(fù)責(zé)呼叫中心坐席人員服務(wù)過程的監(jiān)督以及服務(wù)結(jié)