呼叫中心組網(wǎng)方案及座席軟件的設(shè)計(jì)與開發(fā).pdf

1、呼叫中心(CallCenter)也稱客戶服務(wù)中心，是為客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)系統(tǒng)。作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新服務(wù)方式，呼叫中心提供的便捷服務(wù)和各種應(yīng)用受到了人們的普遍關(guān)注，具有廣闊的市場前景。人保95518呼叫中心系統(tǒng)是方正奧德公司為中國人民保險(xiǎn)公司(下文簡稱為人保)量身定做的呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)一期于2000年上線，經(jīng)過將近五年的運(yùn)營，系統(tǒng)已滿足不了日益增長的業(yè)務(wù)需求。

2、人保95518呼叫中心二期項(xiàng)目是對系統(tǒng)的組網(wǎng)方案和軟、硬件體系架構(gòu)以及座席軟件重新進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)。本論文以該項(xiàng)目為背景，對呼叫中心組網(wǎng)方案及座席軟件的設(shè)計(jì)與開發(fā)進(jìn)行論述。 論文首先介紹了呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)，分析了當(dāng)前主流呼叫中心的組網(wǎng)方案及系統(tǒng)架構(gòu)，然后根據(jù)人保95518呼叫中心二期提出的需求確定了系統(tǒng)的升級方案，完成了該系統(tǒng)組網(wǎng)方案的設(shè)計(jì)；其次，基于J2EE架構(gòu)設(shè)計(jì)、開發(fā)了人保95518呼叫中心二期座席軟件。綜合以上兩方

3、面，論文展現(xiàn)了一個(gè)完整呼叫中心系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)及其構(gòu)成機(jī)理，并對呼叫中心座席軟件整體架構(gòu)的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了詳細(xì)地論述。 論文完成了可復(fù)用構(gòu)件庫的開發(fā)，該構(gòu)件庫可以顯著縮短座席軟件的開發(fā)周期，提高軟件質(zhì)量，充分體現(xiàn)了構(gòu)件化軟件設(shè)計(jì)的思想；在座席軟件的架構(gòu)設(shè)計(jì)中，通過集成Struts、Spring、Hibernate這三種基于J2EE的框架技術(shù)，提出了一種構(gòu)建Web應(yīng)用的復(fù)合架構(gòu)，該架構(gòu)在座席軟件的開發(fā)中得到了應(yīng)用，并取得了較好的效果