呼叫中心解決方案

1、億迅呼叫中心解決方案交流,© 2010 eSOON Corporation,,目錄,億迅公司介紹呼叫中心建設(shè)方案說(shuō)明EZiPCC主要功能說(shuō)明方案部署案例簡(jiǎn)介我新你贏，共創(chuàng)雙贏,© 2010 eSOON Corporation,億迅立足中國(guó)，放眼天下,400 家企業(yè)客戶,300+ 位員工,14 處營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn),多項(xiàng)獲獎(jiǎng)尖端產(chǎn)品,,公司組織架構(gòu),,董事長(zhǎng)Ad Nederlof,總裁及執(zhí)行長(zhǎng)李冰影,總裁辦公室

2、法務(wù)及稽核,華北區(qū)事業(yè)部,華東區(qū)事業(yè)部,華南區(qū)事業(yè)部,港澳事業(yè)部,海外事業(yè)部,海外項(xiàng)目開(kāi)發(fā)服務(wù)部,海外銷(xiāo)售部,渠道管理部,北大區(qū),企業(yè)發(fā)展部門(mén),行政管理部,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部,人事管理部,產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén),財(cái)務(wù)部,北京開(kāi)發(fā)中心,南大區(qū),臺(tái)北開(kāi)發(fā)中心,,員工數(shù)：312(統(tǒng)計(jì)截止至2010.3.31),國(guó)內(nèi)事業(yè)部,臺(tái)北事業(yè)部,執(zhí)行副董事長(zhǎng)Ne Yaung Hpone,專(zhuān)業(yè)服務(wù)部門(mén),華北區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),華東區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),華南區(qū)專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),臺(tái)北專(zhuān)

3、業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì),,公司發(fā)展路徑- 專(zhuān)注于呼叫中心領(lǐng)域,認(rèn)證與榮譽(yù),2006 & 2008 年榮獲 Frost & Sullivan 頒發(fā)的“亞太區(qū)市場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)” 、“大中國(guó)區(qū)呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)獎(jiǎng)” 2006年榮獲信產(chǎn)部頒發(fā)的“中國(guó)最佳 CRM 解決方案獎(jiǎng)”2006-2009年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)(CCM) 頒發(fā)的“中國(guó)最佳呼叫中心技術(shù)供應(yīng)商獎(jiǎng)”2008年榮獲 51 Call Ce

4、nter 頒發(fā)的 “中國(guó)最佳CRM解決方案獎(jiǎng)”2009年榮獲全球 IP 通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳呼叫中心（軟件）提供商（國(guó)內(nèi)）”2008年榮獲全球 IP 通信聯(lián)盟頒發(fā)的“最佳CRM提供商（國(guó)內(nèi)）”ISO9002, CMMI Level 3, 國(guó)家級(jí)系統(tǒng)集成商資質(zhì)2006 & 2009 “The Business Development Strategy Leadership in Asia Pacific”, “The C

5、all Center Market Leadership in Greater China” awards from Frost & Sullivan. 2006 “The Best CRM Solution in China” award from Ministry of Information of China2006-2008 “The Best Call Center Technology Supplier in C

6、hina” awards from CNCCA (China Call-Center & CRM Association)“The 2008 Best CRM Solution in China” award from 51 Call Center “The 2008 Best Call Center Technology Supplier in China” from IP Communication“The 2008

7、Best CRM Solution in China” from IP CommunicationISO9002, CMMI Level 3, China government recognized SI certificate,億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè),億迅尊榮客戶：金融保險(xiǎn)業(yè),,,大慶 & 常熟,億迅尊榮客戶：政府公共事業(yè),億迅尊榮客戶：企業(yè),億迅尊榮客戶：海外用戶,© 2010 eSOON Corporatio

8、n,呼叫中心建設(shè)方案說(shuō)明,© 2009 eSOON Corporation,13,,錄音,IVR,話術(shù)設(shè)計(jì)工具,CTI,交換機(jī),一站式界面,IP話機(jī),IVR + Routing 設(shè)計(jì)工具,電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),業(yè)務(wù)模塊,EZiPCC 整體解決方案,EZiPCC,EZiPCC整體方案組成,eSOON EZiPCC 呼叫中心整體解決方案EZiPCC方案包含的通信底層平臺(tái)有 IPPBX SIP網(wǎng)關(guān) IVR設(shè)計(jì)和應(yīng)用系統(tǒng) 話

9、務(wù)路由模塊 錄音功能 傳真功能包含的應(yīng)用平臺(tái)包括：客戶信息和聯(lián)絡(luò)管理平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程話術(shù)設(shè)計(jì)管理模塊話務(wù)和應(yīng)用分析報(bào)表外呼營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶咨詢和投訴建議管理模塊應(yīng)用模塊包含的硬件設(shè)備：IP話機(jī)、耳麥、交換和應(yīng)用處理硬件設(shè)備,Page 15 of 2,EZiPCC主要功能說(shuō)明,Page 16 of 2,功能1.接聽(tīng)電話并記錄,電話路由設(shè)定工具示例,Page 17 of 2,判斷是否Office-Time,,,中英文輸入

10、提示與判斷,,獲取用戶輸入的服務(wù)類(lèi)型，以及可以根據(jù)用戶的號(hào)碼判斷其等級(jí),,根據(jù)其選擇語(yǔ)言，服務(wù)類(lèi)型，及客戶類(lèi)型轉(zhuǎn)入相應(yīng)的坐席組如無(wú)坐席服務(wù)，則提示等待音樂(lè),能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音自助服務(wù)和各種智能路由電話分派策略基于客戶信息路由VIP服務(wù)客戶所屬區(qū)域來(lái)電時(shí)間語(yǔ)言基于接線人員業(yè)務(wù)或技能路由基于話務(wù)員工作量路由多媒體統(tǒng)一路由，普通來(lái)電和網(wǎng)上來(lái)電均可進(jìn)行統(tǒng)一智能路由分派非工作時(shí)間，將電話轉(zhuǎn)入相關(guān)人員的手機(jī)中等,用戶來(lái)電接入，彈屏顯示

11、其信息及歷次服務(wù)請(qǐng)求清單,顯示該客戶所有相關(guān)歷次的來(lái)電目的和信息,客戶來(lái)電彈屏顯示其客戶詳細(xì)信息及其所有歷史聯(lián)絡(luò)記錄全面掌握和分析客戶的歷次與企業(yè)的互動(dòng)行為,豐富的多媒體操作，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、語(yǔ)音信箱、電子傳真、短信、郵件等功能,,,智能話術(shù)引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),© 2010 eSOON Corporation,可設(shè)計(jì)智能話術(shù)，引導(dǎo)坐席人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，簡(jiǎn)化坐席培訓(xùn)時(shí)間，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一致化,根據(jù)客戶的不同回復(fù)，進(jìn)行不

12、同的跳轉(zhuǎn)，從而引導(dǎo)坐席，進(jìn)行不同的回復(fù),靈活的話后小結(jié)，以便進(jìn)行報(bào)表分析,© 2010 eSOON Corporation,,當(dāng)一通電話結(jié)束，需要進(jìn)行電話小結(jié)，總結(jié)這通電話的來(lái)電目的處理結(jié)果等，這些數(shù)據(jù)未來(lái)可很好的進(jìn)行來(lái)電情況統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶行為和關(guān)注點(diǎn)來(lái)電小結(jié)內(nèi)容可進(jìn)行靈活的自定義,靈活的話術(shù)設(shè)計(jì)工具,© 2010 eSOON Corporation,管理人員可通過(guò)話術(shù)設(shè)計(jì)工具，設(shè)計(jì)出各種呼入和呼出流程話術(shù)，

13、引導(dǎo)坐席進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化一致服務(wù),與現(xiàn)有系統(tǒng)整合，簡(jiǎn)化操作,Page 22 of 2,,如右圖示例顯示：可通過(guò)URL嵌入方式，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合,應(yīng)用系統(tǒng)嵌入在EZiPCC平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)整體顯示的統(tǒng)一，無(wú)需切換多個(gè)系統(tǒng)，可較大簡(jiǎn)化應(yīng)用人員的操作數(shù)據(jù)上的整合可包括：系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄，客戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)用系統(tǒng)客戶信息界面根據(jù)來(lái)電隨路數(shù)據(jù)進(jìn)行頁(yè)面刷新，而無(wú)需接線人員手動(dòng)輸入查找等,EZiPCC 開(kāi)放APIs 設(shè)計(jì)可輕松整合第三方系統(tǒng),使用標(biāo)準(zhǔn)的Web

14、 Services技術(shù)支持SOA (Service-Oriented Architecture)跨語(yǔ)言、跨平臺(tái)可與各系統(tǒng)無(wú)縫整合各開(kāi)發(fā)工具皆支持,23,服務(wù)過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)實(shí)時(shí)查詢，輔助坐席工作,,可實(shí)現(xiàn)豐富的知識(shí)庫(kù)功能，輔助坐席在線回復(fù)問(wèn)題可按分類(lèi)層級(jí)增加和顯示各業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)系統(tǒng)自動(dòng)整理出常用和最新知識(shí)，可按關(guān)鍵字進(jìn)行全文搜索,功能2.業(yè)務(wù)工單處理流程及跟進(jìn)監(jiān)控,Page 26 of 2,2.1、工單處理和跟蹤(以咨詢單為例

15、),通過(guò)工單的方式，對(duì)于一線人員無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題或客戶的投訴，在系統(tǒng)中記錄詳細(xì)問(wèn)題，并將該工單流轉(zhuǎn)升級(jí)到指定處理人(通過(guò)列表選擇)。在系統(tǒng)中需要設(shè)置指定處理人的賬號(hào)，從而保證該用戶可登陸系統(tǒng)查看分給其的工單,,Page 27 of 2,,2.2、工單跟進(jìn)監(jiān)控,1.處理人登陸系統(tǒng)， 查看分派給自己的工單，，點(diǎn)選工單，更改該升級(jí)渠道問(wèn)題的處理結(jié)果2. 也可以通過(guò)郵件通知坐席，坐席人員來(lái)處理該工單的狀態(tài)，從而完成跟進(jìn)監(jiān)控3. 通過(guò)列表，可

16、以篩選出各種等待處理、逾期、處理中、結(jié)案等狀態(tài)的工單,Page 28 of 2,2.3、工單后續(xù)處理,如果升級(jí)渠道問(wèn)題得到Close，則點(diǎn)選成功結(jié)案，完成此問(wèn)題,,,顯示工單的處理歷史過(guò)程,Page 29 of 2,功能3. 外呼,Page 30 of 2,3.1、建立外呼活動(dòng),Page 31 of 2,1. 加入外呼活動(dòng)的活動(dòng)名單，并分派給相應(yīng)的坐席,3.2、導(dǎo)入外呼名單和外呼分派,Page 32 of 2,3.3、外呼活動(dòng)總覽,,P

17、age 33 of 2,3.4、執(zhí)行外呼,1. 單選聯(lián)絡(luò)目標(biāo)的電話按鈕，即可進(jìn)行外呼,,1.坐席登陸后，選擇分派給自己的外呼任務(wù)，可根據(jù)聯(lián)絡(luò)狀態(tài)、客戶信息等條件查詢聯(lián)絡(luò)目標(biāo),Page 34 of 2,3.5、個(gè)人可用一般任務(wù)方式建立外呼任何,1. 如非批量外呼，個(gè)人可以通過(guò)任務(wù)形式，建立外呼任務(wù)，并且可設(shè)定優(yōu)先級(jí)、回呼時(shí)間、提醒時(shí)間、聯(lián)系人、任務(wù)摘要等,Page 35 of 2,3.6、外呼或待辦任務(wù)可在坐席登陸首頁(yè)即可查看,,,1.

18、登陸首頁(yè)顯示外呼和待辦任務(wù)，提醒坐席,3.7 以線上問(wèn)卷取代紙質(zhì)問(wèn)卷,如圖所示，可靈活制定電子調(diào)查問(wèn)卷，坐席人員只需要輸入結(jié)果，系統(tǒng)可自動(dòng)生成調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,3.8 自動(dòng)產(chǎn)生問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析,Page 38 of 2,功能4. 生成管理報(bào)表,Page 39 of 2,4.1、呼入呼出電話流水報(bào)表,,可以查看所有呼入呼出記錄(坐席可以查看自己的聯(lián)絡(luò)記錄，管理人員可以查看所有人員的聯(lián)絡(luò)記錄)也可以通過(guò)客戶查詢出其歷次的聯(lián)絡(luò)歷史

19、如果統(tǒng)計(jì)城市的電話量分布情況，可定制開(kāi)發(fā)在此列表增加城市字段，將歷史記錄導(dǎo)出在Excel中進(jìn)行統(tǒng)計(jì),,1. 通過(guò)高級(jí)查詢，組合各種條件查詢出聯(lián)絡(luò)記錄，從而靈活獲得各種記錄報(bào)表,Page 40 of 2,4.2、CC運(yùn)營(yíng)綜合報(bào)表,多種報(bào)表選擇條件統(tǒng)計(jì)呼叫中心整體話務(wù)、運(yùn)營(yíng)情況之報(bào)表,Page 41 of 2,4.3 、座席工作績(jī)效統(tǒng)計(jì)報(bào)表,,多種報(bào)表選擇條件統(tǒng)計(jì)坐席工作績(jī)效導(dǎo)出報(bào)表成Excel文件,,Page 42 of 2,4.

20、4 、以座席為維度，統(tǒng)計(jì)其回答問(wèn)題分布情況,,統(tǒng)計(jì)每個(gè)坐席在指定條件內(nèi)呼入聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分布報(bào)表,Page 43 of 2,4.5 、渠道來(lái)電目的總體分布情況報(bào)表,,統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題總體分布情況,Page 44 of 2,4.6 、人員與聯(lián)絡(luò)結(jié)果交叉分析報(bào)表(呼入/呼出別),,上表顯示各坐席人員設(shè)定條件內(nèi)的呼出電話結(jié)果數(shù)量統(tǒng)計(jì)由于呼入呼出聯(lián)絡(luò)結(jié)果值不同，建議分開(kāi)統(tǒng)計(jì)。圖中示例為呼出系統(tǒng)提供各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)各類(lèi)值，滿足客戶各種所需,Page 4

21、5 of 2,4.7、呼入電話流水記錄(查看放棄電話流水),,1. 可以查看所有呼入流水記錄，包括所有放棄電話，如遇特殊情況，坐席人員可查詢放棄電話，對(duì)客戶進(jìn)行回呼,Page 46 of 2,功能5. 錄音及查看,Page 47 of 2,5.1、 可實(shí)現(xiàn)全面的錄音功能，輔助監(jiān)控和管理,,1.通過(guò)查詢條件獲得各種想要的錄音，幫助監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量以及解決問(wèn)題爭(zhēng)端,,1.將優(yōu)質(zhì)服務(wù)或良好解決問(wèn)題的錄音進(jìn)行保存，以便后期用來(lái)培訓(xùn)其他員工,,5.

22、2 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控,方案部署,基于IP的靈活部署方式,架構(gòu)說(shuō)明：一臺(tái)EZiPCC設(shè)備能夠承載60坐席，超過(guò)此規(guī)模通過(guò)增加設(shè)備來(lái)均衡負(fù)載。將設(shè)備放置機(jī)房接入中繼線，做電話交換，IVR/IR、應(yīng)用等功能。部署和運(yùn)維非常容易如增加可靠性，可增加一臺(tái)做冗余備份現(xiàn)有坐席工位無(wú)需任何改變，現(xiàn)有網(wǎng)線插入到IP話機(jī)，IP話機(jī)作為Switch形式，再接入到PC電腦中即部署完畢，工作人員通過(guò)IE接入到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)即可工作。一天時(shí)間可完成部署工作人員在任何

23、地方只要能通過(guò)VPN連入局域網(wǎng)內(nèi)，便可以登錄系統(tǒng)作為遠(yuǎn)程坐席工作,© 2009 eSOON Corporation,呼叫中心全功能整體解決方案，使用和運(yùn)維容易，一臺(tái)設(shè)備可同時(shí)支持60坐席快速開(kāi)通，實(shí)時(shí)上線不必編程，圖形化設(shè)計(jì)工具組支持用戶自定義流程十年的呼叫中心專(zhuān)注經(jīng)驗(yàn)，功能全面強(qiáng)大、使用簡(jiǎn)易整合性關(guān)聯(lián)報(bào)表，幫助企業(yè)全面掌握客戶所有聯(lián)絡(luò)信息先進(jìn)Web Portal技術(shù)，可以輕松整合其它應(yīng)用系統(tǒng)多重備份，系統(tǒng)可靠，運(yùn)

24、營(yíng)無(wú)憂采用Web+IP開(kāi)放潮流科技，讓?xiě)?yīng)用相結(jié)，網(wǎng)網(wǎng)相連，并銜接未來(lái)新科技 - ASR, Smart phone, eBOOK, ePAPER, etc.,EZiPCC 特點(diǎn)匯總,案例分享-制造業(yè)(歐派家居),有家.有愛(ài).有歐派,客戶背景：以每年50％～80％的速度穩(wěn)健發(fā)展。50萬(wàn)平方米的歐派家居產(chǎn)業(yè)基地。廚柜、衣柜、廚電、衛(wèi)浴、人造石、木門(mén)、集成天花等多個(gè)產(chǎn)業(yè)制造商2000家專(zhuān)營(yíng)店，遍布世界。提供服務(wù)：投訴、咨詢、回訪、

25、問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),火速開(kāi)通實(shí)時(shí)上線,兩個(gè)月接觸客戶四次，確定億迅承建規(guī)模：30 agent/ 30 IVR ports，5席Web Phone4/16日到貨進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)；4月23日正式試運(yùn)行;6月25日驗(yàn)收,案例特點(diǎn),,高度擴(kuò)展未來(lái)全國(guó)擴(kuò)展,快速上線15分鐘快速開(kāi)通,業(yè)務(wù)全面咨詢、營(yíng)銷(xiāo)、問(wèn)卷,功能完善電話、傳真、Email,靈活定制定制統(tǒng)一話術(shù)及問(wèn)卷,快速上手人員半天培訓(xùn)上手,© 2009 eSOO

26、N Corporation,系統(tǒng)架構(gòu)圖,架構(gòu)簡(jiǎn)潔 維護(hù)容易,服務(wù)質(zhì)量考核：未上系統(tǒng)前,,,,,,,,,,,,Text,Text,Text,Text,Text,代理商問(wèn)卷調(diào)查,,1000家代理商每季調(diào)查一次10萬(wàn)記錄手工統(tǒng)計(jì)每次耗6萬(wàn)元,服務(wù)質(zhì)量考核：智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,,,,1.設(shè)計(jì)問(wèn)卷 - 用Qform工具設(shè)計(jì)100多道問(wèn)題2.發(fā)布問(wèn)卷 - 發(fā)布至網(wǎng)站 - 郵件及電話通知代理商上網(wǎng)回答3.填寫(xiě)問(wèn)

27、卷 - 代理商登錄填寫(xiě)在線問(wèn)卷4.分析統(tǒng)計(jì) - 質(zhì)量監(jiān)控部門(mén)設(shè)置條件統(tǒng)計(jì)代理商對(duì)歐派各部門(mén)的服務(wù)滿意度及產(chǎn)品質(zhì)量分值,,對(duì)歐派內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控,每年節(jié)省24萬(wàn)！,省時(shí)、省錢(qián)、省力的問(wèn)卷調(diào)查,EZPhone:一點(diǎn)即呼的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo),http://www.oppein.com/index.html,,,選擇EZiPCC的主因,EZiPCC方案特點(diǎn)快速上線、低成本、易操作、多性能、高擴(kuò)展,得到客戶充分認(rèn)可,EZiPCC功