呼叫聯(lián)絡(luò)中心解決方案-v1.2

1、客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案,2024/3/21,2024/3/21,公司簡介,呼叫中心的業(yè)務(wù)需求,呼叫中心的業(yè)務(wù)理解,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊,成功案例,,上海乘友信息技術(shù)有限公司（Multiplier Information Technology co. Ltd.,）成立于2011年，隸屬上海唐朝集團(tuán)，是優(yōu)質(zhì)的商務(wù)軟件及咨詢服務(wù)提供商。企業(yè)秉承“提供最完善的整體解決方案”之理念，專注于商務(wù)管理軟件的研發(fā)及相關(guān)解決方案與服務(wù)的提供，矢志于提供優(yōu)秀

2、的軟件產(chǎn)品和專業(yè)的配套服務(wù)。我們的使命是成為兼具成熟軟件技術(shù)與專精咨詢服務(wù)的整體解決方案提供商Multiplier的核心技術(shù)成員均來自國內(nèi)知名的信息技術(shù)公司，具備多年技術(shù)軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并擁有商務(wù)運(yùn)營及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的市場團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的軟件技術(shù)產(chǎn)品之外，我們期望為客戶提供更豐富的行業(yè)資訊、數(shù)據(jù)、報告、等深入的咨詢服務(wù)。,公司簡介,About Us,,專業(yè)商務(wù)軟件及咨詢服務(wù)提供商,,2024/3/21,2024/3/21,公司簡介,呼叫中心的業(yè)

3、務(wù)需求,呼叫中心的業(yè)務(wù)理解,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊,成功案例,,2024/3/21,業(yè)務(wù)需求,,Business Requirements,,呼叫中心系統(tǒng)需求的理解,2024/3/21,公司簡介,呼叫中心的業(yè)務(wù)需求,呼叫中心的業(yè)務(wù)理解,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊,成功案例,,業(yè)務(wù)理解,,Business Understanding,提高客戶的滿意度和忠誠度 降低服務(wù)成本，有效地管理資源 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表 保持并增強(qiáng)

4、現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源 提供對企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù) 為用戶選擇最合適的產(chǎn)品組合、最佳的性價比適合用戶短期和長期的需求呼叫中心整合CRM/SCM/ERP的數(shù)據(jù)并作為整個電子商務(wù)中的管理核心緩解、處理所有相關(guān)數(shù)據(jù)、并將最專業(yè)的工作交給專門的軟件實(shí)現(xiàn)所有數(shù)據(jù)接口符合統(tǒng)一的規(guī)范、確保軟硬件系統(tǒng)的可靠性從提升效率和簡化業(yè)務(wù)流程 建議將建立三個熱線號碼，建立面向用戶的呼叫中心，而非面向職能部門或者是面向溝通渠道的呼叫中心業(yè)務(wù)組

5、織結(jié)構(gòu)規(guī)劃，最大限度地減少矩陣式管理結(jié)構(gòu)帶來的負(fù)面效應(yīng),,對呼叫中心業(yè)務(wù)的理解,2024/3/21,業(yè)務(wù)理解,,Business Understanding,2024/3/21,,對呼叫中心業(yè)務(wù)的理解,2024/3/21,硬件系統(tǒng)集成要求采用具有國際標(biāo)準(zhǔn)的CTI接口的PBX系統(tǒng)（如AVAYA/NORTEL/ALCATEL/FUJITSU等，盡量避免使用其他非國際標(biāo)準(zhǔn)、不完整的CTI數(shù)據(jù)的系統(tǒng)建議采用經(jīng)過大量用戶長期使用磨合過的產(chǎn)品組

6、合、以便確保各自產(chǎn)品模塊的功能界限和各自的可靠性、防止系統(tǒng)二次開發(fā)工作量、兼容性問題、成熟性問題等能夠承擔(dān)大話務(wù)量需求的電信級可靠性硬件（如交換機(jī)平臺）、并有大型高端呼叫中心成功案例（300座席以上、峰值每小時處理2萬呼叫以上)能夠承擔(dān)具有金融級的安全可靠性要求（如支付相關(guān)的錄音平臺）軟件系統(tǒng)集成要求在用的可靠軟件系統(tǒng)（具有大量用戶、長期時間）而不是新開發(fā)系統(tǒng)具有可靠的客戶化定制能力（不同應(yīng)用行業(yè)的軟件用戶）系統(tǒng)兼容性和擴(kuò)

7、展性強(qiáng),業(yè)務(wù)理解,,Business Understanding,,對呼叫中心業(yè)務(wù)的理解,2024/3/21,公司簡介,呼叫中心的業(yè)務(wù)需求,呼叫中心的業(yè)務(wù)理解,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊,成功案例,,時間路由 被叫號碼路由 主叫號碼路由 ……,多種外線路由,代接指定分機(jī) 代接組內(nèi)分機(jī) ……,PBX（交換機(jī)）功能,隊(duì)列顯示（在坐席軟 件上顯示當(dāng)前隊(duì)列 上的排隊(duì)數(shù)量）,隊(duì)列管理,來電路由 專員路由設(shè)定

8、 中繼分組區(qū)域信息 ……,外線管理,物理分機(jī)/虛擬分機(jī) 分機(jī)號自測 分機(jī)狀態(tài)監(jiān)控 撥分機(jī)，撥外線 座席端IVR選擇顯示 客戶資料來電彈屏,座席（分機(jī)）管理,分機(jī)并線錄音 錄音查詢 電話播放 聲卡播放 通話統(tǒng)計 權(quán)限管理,錄音管理,查詢未接來電（當(dāng)客戶 呼入沒有被接聽而掛機(jī) 后，系統(tǒng)會自動記錄相 關(guān)電話信息）,未接來電管理,未接來電 電話歷史 話務(wù)報表 坐席活動 坐

9、席工作情況,呼叫中心管理,IVR-播放語音 IVR-轉(zhuǎn)分機(jī)/分機(jī)組 ……,IVR語音導(dǎo)航,業(yè)務(wù)功能（日常的客戶來電處理、客戶資料維護(hù)）來電彈屏（客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料）,業(yè)務(wù)功能，來電彈屏,SMS、Email服務(wù)（系統(tǒng)具有QQ群，郵件服務(wù)功能，客戶可以通過QQ群及郵件反饋意見，客服通過系統(tǒng)收發(fā)郵件）,SMS、Email服務(wù),公司內(nèi)部互通功能（與 其他部門發(fā)問題反饋， 其他部門也可登

10、錄到呼 叫系統(tǒng)中去回單。設(shè)置 相應(yīng)權(quán)限。）,公司內(nèi)部互通功能,呼叫中心業(yè)務(wù)功能,業(yè)務(wù)模塊,,Business Module,2024/3/21,2024/3/21,公司簡介,呼叫中心的業(yè)務(wù)需求,呼叫中心的業(yè)務(wù)理解,呼叫中心的業(yè)務(wù)模塊,成功案例,,唐朝農(nóng)莊,公司簡介 上海唐朝農(nóng)莊是上海唐朝集團(tuán)旗下機(jī)構(gòu)，秉承唐朝餐飲企業(yè)飲食理念，全面入資上海泰克比亞農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司，提供健康、安全、環(huán)保的超有機(jī)食品。旨在應(yīng)用當(dāng)今最

11、先進(jìn)的生命信息調(diào)控技術(shù)(Tech-BIA)及三安模式創(chuàng)建三安生物農(nóng)業(yè)。,我們提供的服務(wù) 提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺，支持電話下單服務(wù) 來電自動彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時間了解用戶情況及服務(wù)歷史 實(shí)現(xiàn)來電咨詢、投訴、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計分析管理 通話全程自動錄音，實(shí)時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理。 全天候24小時接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，節(jié)日問候等等,面臨的問題 隨著越來

12、越多的人習(xí)慣了網(wǎng)上消費(fèi)，撥打客服電話咨詢訂購，于是撥打熱線無果或是撥通熱線等待許久卻仍遭遇掛斷的經(jīng)歷，是直接影響用戶消費(fèi)熱情的一大因素。 不同的問題需要撥打不同的電話，對于客戶體驗(yàn)比較繁瑣 對于客戶提的建議不能及時處理，可能是客服人員沒有理解明白或者是客戶沒有表達(dá)清楚。,成功案例,Successful Case,,2024/3/21,上海君地生態(tài)農(nóng)業(yè)科技有限公司]是君地集團(tuán)斥巨資成立的高新生態(tài)技術(shù)農(nóng)業(yè)企業(yè)，是集團(tuán)拓展有機(jī)生態(tài)農(nóng)業(yè)領(lǐng)域

13、投資的重要布局。公司運(yùn)用先進(jìn)的國內(nèi)外有機(jī)生產(chǎn)，管理技術(shù)，承擔(dān)有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品種植，加工，研發(fā)，倉儲，物流等重要職能。依托崇明島有利生態(tài)環(huán)境，公司致力打造有機(jī)品牌，成為休閑，健康，食品安全值得信賴的國際品牌。搭建一個健康，有機(jī)，綠色的產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)平臺。,成功案例,Successful Case,,統(tǒng)一支持來電彈屏功能，來電時顯示客戶進(jìn)入的IVR信息。 對于二次以上來電時，座席電腦屏幕上彈出來電客戶姓名，以便與客戶進(jìn) 行業(yè)務(wù)介紹。 手機(jī)短信

14、及郵件可作為用戶關(guān)懷的輔助手段，如維修、安裝、投訴后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等。 統(tǒng)計坐席的在線時長、工作時長、示忙時長、撥打電話量、接聽電話量，通話時長、平均通話時長等。 提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺，支持電話下單服務(wù),2024/3/21,,,嘉仕有機(jī),我們的價值,成功案例,Successful Case,,,,同初安心屋主要經(jīng)營有機(jī)嫩葉沙拉菜，完全無農(nóng)藥栽培的蔬菜品牌。公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念，堅(jiān)持“客

15、戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過四個著眼點(diǎn)：有機(jī)栽培，土壤及種子，灌溉水，可直接食用，從而獲得消費(fèi)者信賴的有機(jī)蔬菜領(lǐng)先企業(yè),來電自動彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時間了解用戶情況及服務(wù)歷史。 坐席軟件上顯示當(dāng)前隊(duì)列上的排隊(duì)數(shù)量。 統(tǒng)計坐席在線時長、工作時長、示忙時長、撥打電話量、接聽電話量，通話時長、平均通話時長。 當(dāng)客戶呼入沒有被接聽而掛機(jī)后，系統(tǒng)會自動記錄相關(guān)電話信息。 支持來電彈屏功能，來電時顯示客戶進(jìn)

16、入的IVR信息。 提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺，支持電話下單服務(wù),,2024/3/21,,成功案例,Successful Case,,本地化妝品行業(yè)成功客戶,,某知名化妝消費(fèi)品集團(tuán)，擁十幾個知名品牌以及完整的產(chǎn)品線，進(jìn)入中國以后，希望在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)上有更高的水準(zhǔn)，故每個品牌都設(shè)計了以自己業(yè)務(wù)流程為核心的話務(wù)系統(tǒng)，更有利的開發(fā)中國市場和各個層面的消費(fèi)品受眾，以求得在中國化妝消費(fèi)品行業(yè)的龍頭地位中國。CRM作為一個快速消費(fèi)品行業(yè)的支持

17、手段，多功能的Contact Center 將成為所有信息資源的中轉(zhuǎn)站，成功地為企業(yè)目標(biāo)宗旨貢獻(xiàn)力量。,,,多渠道的數(shù)據(jù)收集：作為快速消費(fèi)品的數(shù)據(jù)收集，信息來自各方面，包括柜臺POS數(shù)據(jù)，客戶DM數(shù)據(jù)，EMAIL，CALL，F(xiàn)AX，Web建立數(shù)據(jù)交換中心系統(tǒng)，建立完善的業(yè)務(wù)規(guī)則后臺處理系統(tǒng)，能夠?qū)崟r地處理交易信息，積分信息等數(shù)據(jù)，并且可以通過各種渠道和客戶進(jìn)行互動 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場real-time錄音集成IVR自動語音分路應(yīng)答系統(tǒng)集成，

18、通過實(shí)現(xiàn)自動語音提示分路接聽，會員號確認(rèn)，最大的提高話務(wù)效率。CTI系統(tǒng)集成，配合來電顯示自動辨別客戶身份，提高接聽質(zhì)量以及友好度Email Mass System And Email handling system 可以做到對于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)作相關(guān)活動，自動群發(fā)追蹤Email 發(fā)送，接收等各種情況，分析相關(guān)狀態(tài)，Email 回復(fù)的模塊化，快速友好的和客戶進(jìn)行Email互動。在線報表系統(tǒng) ，品牌人員可在線看到所有話務(wù)中心，俱樂部等

19、各種統(tǒng)計分析報表SMS系統(tǒng)，SMS群發(fā)，點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送，自動回復(fù)，短信互動很好的集合PBX的ACD（自動電話分配）功能，多種排隊(duì)種類可供選擇,2024/3/21,,成功案例,Successful Case,,世界某知名品牌高級汽車公司進(jìn)入中 國市場，隨著在中國的知名度以及普及度的提高，隨之將更多的投入到對于客戶服務(wù)以及品牌宣傳 上，包括對亞洲公開賽

20、GOLF巡回賽的贊助，4S店的信息管理，日趨成熟的國際水平服務(wù)將 進(jìn)入中國消費(fèi)者的日常汽車生活，也將帶來更多的優(yōu)秀的服務(wù)理念。 力圖建立一個完善的溝通渠道跨越廠商和客戶， Contact Center是作為這個平臺的重要紐帶。,建立呼叫中心系統(tǒng)，成功的集成專賣店，維修站，最終客戶，宣傳活動舉辦方的各項(xiàng)有關(guān)數(shù)據(jù)，為貴公司提供一個完善的信息共享平臺，便于管理以

21、及資源分配，作為知名汽車的前端服務(wù)，CRM平臺成功的將“駕駛樂趣”從服務(wù)的理念提升一個臺階。,2024/3/21,達(dá)到效果,,呼叫中心管理核心，話務(wù)安排，接聽監(jiān)督，機(jī)動排班，優(yōu)化分配，能效管理，有效控制話務(wù)員的操作步驟，提高效率多渠道的數(shù)據(jù)收集：DM，EMAIL，CALL，F(xiàn)AX，Web集成兩大部分?jǐn)?shù)據(jù)，銷售和維修記錄 ，客戶個人資料，包括參加活動，推薦行為，參加活動行為，交易行為等數(shù)據(jù)整合24小時不間斷保修話務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場re

22、al-time錄音集成，IVR自動應(yīng)答服務(wù)CTI系統(tǒng)集成，自動辨別客戶身份，提高接聽質(zhì)量以及友好度很好的集合PBX的ACD（自動電話分配）功能，多種排隊(duì)種類可供選擇基于JAVA平臺，來電自動彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄支持電話下單,我們提供的服務(wù),,乘友信息 上海團(tuán)隊(duì)上海市浦東新區(qū)陸家嘴環(huán)路166號未來資產(chǎn)大廈33層郵編：200122電話：+86-21-2080 9800 EXT 9821傳真：+86-21-208