上海聯(lián)通語音天地呼叫中心整體解決方案

1、上海聯(lián)通語音天地呼叫中心解決方案,2009年5月,,目 錄,一、語音天地呼叫中心業(yè)務(wù)二、系統(tǒng)平臺三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,什么是中國聯(lián)通語音天地呼叫中心,任意終端地點不限,在中國聯(lián)通骨干網(wǎng)上搭建的呼叫中心平臺，企業(yè)可以通過租用其中的部分資源來組建屬于自己的呼叫中心。,使普通電話可以成為呼叫中心,具備一般呼叫中心功能外，還具有座席全國部署、快速開通等特點。,,,,呼叫中心的新選擇——語音天地呼叫中心,語音天

2、地是400等智能網(wǎng)業(yè)務(wù)疊加,案例：TCL：原本是4008的用戶，現(xiàn)在已經(jīng)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到4006；北京IT服務(wù)企業(yè)（中企動力）原本是4007的用戶，也已成功將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到4006；,,撥打接入號碼，提供服務(wù)的終端數(shù)量無限制,IVR的節(jié)點層數(shù)沒有限制，提供靈活擴展,提供路由和排隊功能，服務(wù)質(zhì)量最有效保障,為座席號碼提供純軟電話控制,提供詳實的統(tǒng)計報表和監(jiān)控工具,綁定終端多,IVR多級,智能路由與排隊,軟電話控制,統(tǒng)計與監(jiān)控,虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)

3、與4006、800和1010等業(yè)務(wù)疊加，豐富了4006、800和1010業(yè)務(wù)的特性和功能,,目 錄,一、語音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,,,平臺能為企業(yè)實現(xiàn)的功能,商業(yè)應(yīng)用,數(shù)據(jù)集成,商業(yè)流程,路由規(guī)則,用戶,,技術(shù)分層示意－虛擬呼叫中心,,小企業(yè),,中小企業(yè),大型企業(yè),VoIP over MPLS/VPNPSTN, PLMN,軟交換/PBX,IT設(shè)施,CTI；IVR；錄音,企業(yè)

4、門戶，Agent SDK，Agent桌面應(yīng)用，應(yīng)用代理，IVR應(yīng)用工具,訂單系統(tǒng)；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等,托管式聯(lián)系中心,集成管理解決方案合作伙伴解決方案,統(tǒng)一服務(wù),網(wǎng)絡(luò)層,功能服務(wù)層,應(yīng)用層,,,,,服務(wù)訪問層,,,,,,,Operation Support Systems (OSS),,,Business Support Systems (BSS),技術(shù)平臺—邏輯分層架構(gòu),網(wǎng)絡(luò)層,服務(wù)控制平面,服務(wù)提供平面,應(yīng)用平

5、面,用戶平面,通信設(shè)備終端,第三方應(yīng)用,個人電腦,,,,服務(wù)單元,UCDS,IVR/IVVR,architecture,服務(wù)網(wǎng)關(guān),PP,SIP,OSA/Parlay,CSTA,,傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò),MSC,SSP,SCP,PBX,PSTN/PLMN,,IMS 網(wǎng)絡(luò),S-CSCF,P-CSCF,I-CSCF,Other,3G,,通用框架,位置服務(wù),日志服務(wù),服務(wù)單元管理,配置服務(wù),認(rèn)證/授權(quán),Circuit Backbone,IP Backbon

6、e,Real-Time IP Backbone,承載網(wǎng),,服務(wù)接口,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接口,服務(wù)生命周期管理/探索/部署/測試,Contact Center Application,,,,Conference,,Outbound,CMS,,IM服務(wù),TSAPI/JTAPI/CTC,分布式通信總線,虛擬呼叫中心技術(shù)實現(xiàn)—接入模式,,座席 企業(yè)客服務(wù)中心,電腦座席,業(yè)務(wù)應(yīng)用,控制中心,REC,BOSS,,IP SWITCH,虛擬呼叫中心,IP

7、-PBX,,客戶,,虛擬呼叫中心功能—虛擬座席,無終端座席（含手機、無線固話、普通座機）：接入方式：PSTN,普通（電腦+電話）：接入方式：語音、數(shù)據(jù)分別接入,可支持以下兩種類型虛擬座席終端,自動語音功能,,嵌入計算,,提供嵌入Vbscript,Javascript，對socket，http，webservice提供原生支持,,邏輯推理,,基于USML構(gòu)建的應(yīng)用生成、解釋及運行平臺,,多媒體,,提供豐富的呼叫控制和媒體處理能力：錄/

8、放音、接收/發(fā)送DTMF按鍵、在線的傳真接收/發(fā)送、摘/掛機、轉(zhuǎn)移和外撥呼叫、TTS和ASR等,,多通道,,支持短消息（SMS）收發(fā)、語音電話、郵件、WAP等，為復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用提供全面多通道支持。,,提供易用的圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)及調(diào)試工具。,開發(fā)簡單,,上海聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺CTI 的功能,,目 錄,一、語音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,,企業(yè)域,應(yīng)用集成,SERVICEAcces

9、s,APPLICATIONLAYER,Sevice,,,企業(yè)門戶,,SDK,,HTTP訪問,,,虛擬呼叫中心功能—業(yè)務(wù)整合,針對電腦座席用戶新業(yè)務(wù)開通不影響原有業(yè)務(wù)正常運行,C/S、B/S架構(gòu)接口模式,座席集成桌面,SDK,自服務(wù)門戶,B/S結(jié)構(gòu)座席應(yīng)用集成,C/S座席應(yīng)用集成,自服務(wù)門戶,,目 錄,一、語音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成功案例,技術(shù)特性,,接入平臺TDM接入跨機框

10、交換帶來交換瓶頸系統(tǒng)軟件雙機熱備單機容量500Agent 部分功能性不足運營管理管理支撐能力弱核心Server管理功能弱應(yīng)用集成復(fù)雜,自建技術(shù)平臺,,接入平臺TDM接入，無限線性擴容電信級交換機（軟交換）系統(tǒng)軟件核心組件采用Cluster結(jié)構(gòu)單機容量800Agent完整的服務(wù)單元概念支持集群，無限線性擴容運營維護基于Web的配置管理所部署的核心Server可被管理/配置應(yīng)用按照細(xì)分市場提供不同的

11、應(yīng)用訪問,語音天地平臺,技術(shù)特性,,,,,1,2,伸縮性好：企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)狀況隨時改變業(yè)務(wù)規(guī)模擴展性好：企業(yè)可以自定義語言門戶服務(wù)，包括語音導(dǎo)航、用戶資料、彈屏方式等等；也可以通過平臺提供的開發(fā)接口與協(xié)議自行開發(fā)座席環(huán)境靈活：座席人員可SOHO、網(wǎng)吧等能夠上網(wǎng)的地方辦公,語音天地呼叫中心把企業(yè)建設(shè)呼叫中心的費用降到了幾乎為零，企業(yè)運營費用也降到了最低，使得企業(yè)只需關(guān)注業(yè)務(wù)本身，而不需要投入費用研發(fā)和維護平臺,通過語音天地呼叫中心，

12、企業(yè)能夠獲得電信運營商級別的數(shù)據(jù)、服務(wù)保障和系統(tǒng)高可用性。得益于全網(wǎng)智能路由及分布式負(fù)載均衡技術(shù)，具有故障轉(zhuǎn)移及故障自愈能力，使得系統(tǒng)可靠性達(dá)到99.999%,無需其他設(shè)備，快速開通業(yè)務(wù)部署速度快座席及管理人員上手速度快業(yè)務(wù)配置速度快,3,業(yè)務(wù)部署高度靈活,經(jīng)濟性好，運營成本低,系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠,語音天地呼叫中心,4,快速實現(xiàn)用戶業(yè)務(wù),,目 錄,一、語音天地呼叫中心定義二、系統(tǒng)平臺三、集成與應(yīng)用四、技術(shù)特性五、成

13、功案例,平安保險公司使用聯(lián)通語音天地平臺在上海聯(lián)通開展電話營銷業(yè)務(wù)，現(xiàn)已開通使用近7000坐席，并已向全國推廣。,,安邦財產(chǎn)股份有限公司是國內(nèi)財產(chǎn)險排名第6，在財產(chǎn)險保險公司具有代表性。2008年安邦財險使用聯(lián)通語音天地平臺向保監(jiān)會申請車險電銷牌照，并于2008年12月獲得了全國車險電銷牌照。聯(lián)通語音天地平臺得到了保險監(jiān)管部門的認(rèn)可。安邦財險公司客服中心現(xiàn)使用400多坐席在線服務(wù)客戶。車險電銷平臺現(xiàn)階段有130坐席做電銷業(yè)務(wù)

14、，安邦財險2009年度車險電銷規(guī)劃達(dá)到2000坐席以上。,全國地震局服務(wù)熱線－12322,,,,,成功特性,項目背景,5.12大地震后，國家地震局開設(shè)12322熱線系統(tǒng)，宗旨是基于地震科普知識介紹、異?，F(xiàn)象報告、救援報告以及災(zāi)情報告等服務(wù)功能,資源動態(tài)調(diào)配支持自動語音及坐席容量的動態(tài)調(diào)配 災(zāi)難備份支持坐席的全國分布部署與統(tǒng)一調(diào)配 動態(tài)切換支持日常/震時兩種模式自動語音服務(wù)切換,,,,,在線160座席5000線IVR,中國聯(lián)通