呼叫中心ocx開發(fā)指南

1、2024/3/21,企業(yè)IPCC產(chǎn)品ISV二次開發(fā)培訓(xùn)教材,呼叫中心OCX二次開發(fā)指南,Page 2,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā) 功能列表 控件三要素 屬性、方法和事件　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,Page 3,OCX二次開發(fā)介紹,華為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上分為三層實(shí)現(xiàn)，即業(yè)務(wù)交換層、業(yè)務(wù)支撐層（即客戶服務(wù)平臺(tái)）和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。相對(duì)于業(yè)務(wù)來說，交換接入處于

2、最底層，業(yè)務(wù)應(yīng)用屬于最高層。在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，華為企業(yè)呼叫中心提供兩大類業(yè)務(wù):自動(dòng)業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)，其中人工業(yè)務(wù)是指系統(tǒng)通過座席為用戶提供各種業(yè)務(wù)的服務(wù)，為方便用戶進(jìn)行開發(fā)，華為企業(yè)呼叫中心提供了ActiveX接續(xù)控件。ActiveX控件實(shí)際上是對(duì)CTIAPI函數(shù)的封裝，給用戶提供了更友好的開發(fā)接口。ActiveX接續(xù)控件3.0版本的目標(biāo)文件為iccctrl3.ocx，具有完善的接續(xù)屬性、方法和事件，支持VB、DELPHI、JAVAS

3、CRIPT、C++等多種語言，可以實(shí)現(xiàn)座席端的所有接續(xù)功能，例如：接聽、呼轉(zhuǎn)、求助、監(jiān)聽等。,Page 4,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā) 功能列表 控件三要素 屬性、方法和事件　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,Page 5,,,,二次開發(fā)資料下載：登錄IPCC開發(fā)者論壇，下載所需材料，此門課程涉及課程為：《OCX業(yè)務(wù)功能開發(fā)詳解》和《 TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口參考》,1,O

4、CX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備,論壇地址：http://forum.huawei.com/jive4/category.jspa?categoryID=26,Page 6,OCX二次開發(fā)引用組件,,, ,JAVASCRIPT,Page 7,,,C++,Page 8,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā)功能列表 控件三要素 屬性、方法和事件

5、　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,Page 9,OCX二次開發(fā)_功能列表一,Page 10,更多功能列表請(qǐng)參見《TopEng-智能呼叫中心 系統(tǒng)描述(V300R005C06_01).pdf》,OCX二次開發(fā)_功能列表二,Page 11,OCX二次開發(fā)_呼轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)出方式,Page 12,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā) 功能列表 控件三要素 屬性、方法和事件　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,,,Page 13,方法

6、,屬性,事件,OCX二次開發(fā)_控件三要素,基本屬性、狀態(tài)屬性、呼叫相關(guān)屬性、呼出呼叫相關(guān)屬性、系統(tǒng)配置信息、其他屬性,呼叫控制事件、錄放音事件、質(zhì)檢事件、重定向事件、座席事件、其它事件,初始化及退出、呼叫控制、錄放音、質(zhì)檢功能、呼叫重定向、呼叫數(shù)據(jù)、客戶信息管理、隊(duì)列與設(shè)備、座席與班組、OpenEye相關(guān)方法、其它方法,Page 14,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā) 功能列表 控件三要素 屬性

7、、方法和事件　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,Page 15,更多屬性說明請(qǐng)參見《TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口參考(V300R005C06_01).pdf》,OCX二次開發(fā)_基本屬性,Page 16,更多屬性說明請(qǐng)參見《TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口參考(V300R005C06_01).pdf》,OCX二次開發(fā)_狀態(tài)屬性,Page 17,更多方法說明請(qǐng)參見《TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口參考(V

8、300R005C06_01).pdf》,OCX二次開發(fā)_呼叫控制方法,Page 18,更多事件說明請(qǐng)參見《TopEng-智能呼叫中心 ActiveX接口參考(V300R005C06_01).pdf》,OCX二次開發(fā)_呼叫控制事件,Page 19,OCX二次開發(fā)_簽入,Page 20,OCX二次開發(fā)_簽入,var result=Phone.Initial();if(result=='0'){alert(

9、'初始化成功');}else{alert('初始化失敗');},,,Phone.MainCcsIp=//服務(wù)器地址Phone.CcsID=//登錄CCS or MCPPhone.WorkNo=//座席工號(hào)Phone.Password=//座席密碼Phone.MyID=//簽入進(jìn)程IDPhone.BackCcsIP=//備用服務(wù)器地址var result=Phon

10、e.Initial();if(result=='0'){ alert('初始化成功');}else{ alert('初始化失敗');}//簽入CTI服務(wù)器,不簽WEBM服務(wù)器以及MAIL服務(wù)器result=Phone.SignInEx(‘TFF’,座席簽入模式,簽入分機(jī)號(hào));if(result=='0') {alert("簽入成功&

11、quot;);} else{alert("簽入失敗");},簽入demo代碼,,Page 21,[2011-06-09 14:48:12.399] CccApiInit: ProgID:43 //簽入的進(jìn)程號(hào)40-50[2011-06-09 1

12、4:48:12.446] CccApiInit: Rslt:0 //初始化成功[2011-06-09 14:48:12.446] SetWaitTime: WaitTime:10000[2011-06-09 14:48:12.446] RecordRootPath =

13、 c:\temp[2011-06-09 14:48:12.462] CccConnectToServer: MainCCSIP:10.166.42.73 BackCCSIP: CCSID:22 //服務(wù)器地址[2011-06-09 14:48:12.462] CccConnectToServer: Rslt:0[2011-06-09 14:48:12.462] CccLogonEx: WorkNo:1002

14、 //簽入工號(hào)[2011-06-09 14:48:12.540] CccLogonEx: Rslt:0[2011-06-09 14:51:02.917] CccAgentLoginEx: MediaServer:0 WorkNo:1002 AgentType:4 ParamSize:4 Param:9619[2

15、011-06-09 14:51:02.995] CccGetEvent: EventType:320[2011-06-09 14:51:02.995] CccAgentLoginEx: Rslt:0 //簽入方法返回值0表示調(diào)用成功[2011-06-09 14:51:02.995] CccGetEvent: Size:

16、28693[2011-06-09 14:51:02.995] Call OnSignInExSuccess //簽入觸發(fā)事件[2011-06-09 14:51:03.042] Call OnSignInSuccess[2011-06-09 14:51:03.042] QCLoginToSpyEx[2011-06-

17、09 14:51:03.042] QCLoginToSpyEx Success[2011-06-09 14:51:03.058] CccGetEvent: EventType:6[2011-06-09 14:51:03.058] Call OnReceiveMsg: MsgType:320[2011-06-09 14:51:03.058] CccGetEvent: Size:28693[2011-06-09 14:51:03.0

18、58] Call OnReceiveAgentStateInfo: State:0 SetBusy:0 RestFlag:0[2011-06-09 14:51:03.073] Call OnReceiveMsg: MsgType:6[2011-06-09 14:51:03.730] CccSetAgentAutoEnterIdle: Flag:1 Rslt:0 //自動(dòng)

19、進(jìn)入空閑態(tài)日志文件存放路徑： C:\Program Files\Internet Explorer\iexplore_CCCCtrl0.Log,日志查看,Page 22,OCX二次開發(fā)_常見錯(cuò)誤,服務(wù)沒有開啟或連接錯(cuò)誤，致使連接服務(wù)器超時(shí)，例如：通過MCP連接，MCP服務(wù)必須啟動(dòng),API調(diào)用超時(shí),1.ICDCOMM通信服務(wù)沒有啟動(dòng)2.同臺(tái)機(jī)器上登陸兩個(gè)以上座席時(shí)，進(jìn)程ID相同,一般性錯(cuò)誤,座席工號(hào)不存在,未知錯(cuò)誤,在編寫過程中

20、，根據(jù)GetPromptByErrorCode方法可直接獲取方法返回值的含義var msg=Phone.GetPromptByErrorCode(back);例如：CCS_OK = 0; 正確返回CCS_GENERAL_ERROR = 1; 一般性錯(cuò)誤CCS_INIFILE_NOT_EXIST = 2; 配置文件不存在CCS_INIFILE_HAVE_PROBLEM = 3; 加載配置文件出現(xiàn)錯(cuò)誤CCC_TIMED_OUT

21、 = 104; API 調(diào)用超時(shí),錯(cuò)誤碼解析,Page 23,OCX二次開發(fā)_練習(xí),通過一個(gè)最簡(jiǎn)單的座席程序的開發(fā)，演示了如下操作。如何給接續(xù)控件設(shè)置基本屬性如何初始化和退出接續(xù)控件如何調(diào)用接續(xù)控件的呼叫控制方法，例如：呼叫應(yīng)答、呼叫釋放、內(nèi)部和外部求助、咨詢?nèi)绾瓮ㄟ^監(jiān)控接續(xù)控件收到的事件來進(jìn)行相應(yīng)的處理，例如：請(qǐng)求應(yīng)答事件、應(yīng)答成功事件、釋放成功事件、座席狀態(tài)觸發(fā)事件,Page 24,目錄,OCX二次開發(fā)介紹 OCX

22、二次開發(fā)前的準(zhǔn)備 OCX二次開發(fā) 功能列表 控件三要素 屬性、方法和事件　OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,Page 25,OCX二次開發(fā)的應(yīng)用,兩方內(nèi)部求助,PSTN,,通話中,保持,求助,前提：座席已經(jīng)簽入并且正在處理普通語音呼叫調(diào)用方法： InternalHelpEx(MediaType, 被求助的座席工號(hào), Mode: 求助模式=1)觸發(fā)事件：1.內(nèi)部求助成功，座席觸發(fā)OnInternalHelpSuccess 事件，2.如

23、果被求助座席釋放，觸發(fā)OnInternalHelpRefused 事件，表示被求助座席不想接此來話，則座席取回原話路，恢復(fù)通話。3.如果座席主動(dòng)釋放，則將原話路與被求助座席連接上，然后座席觸發(fā)OnReleaseSuccess 事件，進(jìn)入空閑狀態(tài)。,Page 26,三方內(nèi)部求助,PSTN,,通話中,保持,求助,三方通話,前提：座席已經(jīng)簽入并且正在處理普通語音呼叫調(diào)用方法： InternalHelpEx(MediaType, 被求助的座

24、席工號(hào), Mode: 求助模式=2)觸發(fā)事件：1.內(nèi)部求助成功，座席觸發(fā)OnInternalHelpSuccess 事件，2.在兩方求助中，如果座席再調(diào)用此方法，則將保持的呼叫加入變?yōu)槿角笾l(fā)起三方求助，求助成功，實(shí)現(xiàn)三方通話，觸發(fā)OnInternalHelpSuccess 事件；求助失敗，觸發(fā)OnInternalHelpFailure 事件，座席與被求助座席仍然通話。3.在三方內(nèi)部求助中，除發(fā)起三方內(nèi)部求助的座席之外，其余兩

25、方中任何一方掛機(jī)，發(fā)起的座席都會(huì)觸發(fā)OnDelCallInConf 事件。,Page 27,呼轉(zhuǎn),PSTN,,通話中,保持,呼轉(zhuǎn),通話中,前提：座席已經(jīng)簽入并且正在處理普通語音呼叫調(diào)用方法： TransOutEx觸發(fā)事件：OnTransOutSuccess、OnReleaseRequest、OnIsTalkingChanged、OnTransOutFailTalk、OnTransOutSuccTalk、OnTransOutRefus

26、ed,Page 28,質(zhì)檢,PSTN,,通話中,質(zhì)檢,強(qiáng)插/強(qiáng)拆/監(jiān)聽/攔截/耳語,Page 29,功能更完整的座席程序源碼,此座席程序是個(gè)功能相當(dāng)完善的座席軟件。詳細(xì)介紹了如何給接續(xù)控件設(shè)置基本屬性、狀態(tài)屬性、呼叫相關(guān)屬性、呼出呼叫相關(guān)屬性、系統(tǒng)配置信息、其他屬性等各種屬性詳細(xì)介紹了接續(xù)控件的初始化及退出、呼叫控制、錄放音、質(zhì)檢功能、呼叫重定向、呼叫數(shù)據(jù)、客戶信息管理、隊(duì)列與設(shè)備、座席與班組、OpenEye相關(guān)方法、其它方法等